Wenn es darum geht, ein erfolgreiches Unternehmen aufzubauen, ist es wichtig, auf Feedback zu hören. Aber das Feedback kommt nicht nur von Kunden, sondern auch von Ihren Mitarbeitern. Dieses Thema, eNPS vs. NPS, werden wir in diesem Blog diskutieren.
Sie haben vielleicht schon vom Net Promoter Score (NPS) gehört, der die Kundenzufriedenheit misst. Aber es gibt auch den Employee Net Promoter Score (eNPS), der Ihnen hilft zu verstehen, wie zufrieden Ihr Team bei der Arbeit ist.
In diesem Blog erklären wir Ihnen, was NPS und eNPS sind, wie sie sich unterscheiden, wann Sie beide verwenden sollten und wie Tools wie QuestionPro Ihnen helfen können, beide zu messen.
Was ist der NPS?
NPS steht für Net Promoter Score. Es ist eine beliebte Methode für Unternehmen, um herauszufinden, wie zufrieden ihre Kunden sind und ob sie die Marke weiterempfehlen würden.
Die wichtigste Frage, die in einer NPS-Umfrage gestellt wird, lautet:
„Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt oder unsere Dienstleistung einem Freund oder Kollegen empfehlen?“
Anhand der Antworten werden die Kunden in drei Gruppen eingeteilt:
- Förderer (9-10): Dies sind Ihre größten Fans. Sie sind mit Ihrem Service zufrieden und werden ihn wahrscheinlich weiter empfehlen.
- Passiv (7-8): Diese Kunden sind zufrieden, aber nicht begeistert. Sie könnten leicht zu einem Konkurrenten wechseln.
- Kritiker (0-6): Dies sind unzufriedene Kunden. Sie könnten sich beschweren oder negative Bewertungen hinterlassen.
Um Ihren NPS-Wert zu berechnen, subtrahieren Sie den Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren. Der endgültige Wert kann zwischen -100 und +100 liegen.
Ein hoher NPS bedeutet, dass mehr Menschen Ihr Unternehmen lieben und bereit sind, es weiterzuempfehlen. Es ist eine schnelle und leistungsstarke Methode, um die Kundentreue zu messen und Bereiche zu erkennen, die verbessert werden müssen.
Was ist eNPS?
eNPS steht für Employee Net Promoter Score. Es ist eine einfache Methode für Unternehmen, um zu messen, wie zufrieden und loyal ihre Mitarbeiter sind.
So wie Unternehmen ihren Kunden eine Frage stellen, stellen sie mit eNPS ihren Mitarbeitern eine ähnliche Frage:
„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen als Arbeitsplatz weiterempfehlen?“
Die Mitarbeiter antworten auf einer Skala von 0 bis 10. Auf der Grundlage ihrer Antworten werden sie in drei NPS-Kategorien eingeteilt:
- Diese Mitarbeiter sind zufrieden und empfehlen das Unternehmen gerne weiter. Sie werden Promotoren genannt.
- Sie sind neutral, nicht unglücklich, aber auch nicht völlig zufrieden und werden als passiv bezeichnet.
- Diese Mitarbeiter sind unzufrieden und würden das Unternehmen nicht weiterempfehlen. Sie werden als Detractors bezeichnet.
Der eNPS-Score wird dann berechnet, indem der Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren abgezogen wird. Das Ergebnis kann von -100 bis +100 reichen.
Ein höherer eNPS bedeutet, dass die Mitarbeiter zufriedener und engagierter sind, was sich positiv auf die Kultur und den Erfolg des Unternehmens auswirkt.
eNPS hilft Unternehmen zu verstehen, wie ihre Mitarbeiter wirklich fühlen und was sie tun können, um die Arbeit besser zu gestalten.
eNPS vs. NPS: Hauptunterschiede
Auf den ersten Blick scheinen eNPS und NPS dasselbe zu sein – sie fragen beide danach, wie wahrscheinlich es ist, dass jemand Ihr Unternehmen weiterempfiehlt. Aber der entscheidende Unterschied liegt darin, wen Sie fragen und warum.
Lassen Sie es uns auf einfache Weise aufschlüsseln:
| Wichtigste Fakten | NPS (Net Promoter Score) | eNPS (Net Promoter Score für Mitarbeiter) |
| Wen Sie fragen | Der NPS ist für Kunden. Er sagt Ihnen, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung sind. | eNPS ist für Mitarbeiter. Er zeigt, wie zufrieden und loyal Ihre Mitarbeiter gegenüber dem Unternehmen sind. |
| Die Hauptfrage | NPS fragt: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt oder unsere Dienstleistung weiterempfehlen?“ | eNPS fragt: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen als Arbeitsplatz weiterempfehlen?“ |
| Der Zweck | Der NPS zeigt, ob Ihre Kunden Ihr Produkt mögen und ob sie wahrscheinlich wiederkommen oder es weiterempfehlen. | eNPS hilft Ihnen zu erkennen, ob Ihr Team engagiert und motiviert ist oder ob es ans Aufhören denkt. |
| Einflussbereiche | Der NPS hilft, Dinge wie Kundenservice, Produktqualität und allgemeine Markentreue zu verbessern. | Der eNPS gibt Aufschluss über Arbeitsplatzkultur, Führung, Kommunikation und Arbeitszufriedenheit. |
| Wie die Daten verwendet werden | Nutzen Sie die NPS-Ergebnisse, um die Kundenzufriedenheit zu steigern, Treueprogramme zu entwickeln oder Problembereiche in Ihrer Customer Journey zu beheben. | Nutzen Sie die eNPS-Ergebnisse, um interne Richtlinien, Strategien zur Mitarbeiterbindung und die Unternehmenskultur zu verbessern. |
Beide sind wertvoll, aber sie glänzen in unterschiedlichen Bereichen. Zusammen geben sie Ihnen ein vollständiges Bild davon, wie die Menschen wirklich über Ihr Unternehmen denken – nach innen und außen.
Wann sollten Sie eNPS verwenden?
Sie sollten den eNPS (Employee Net Promoter Score) verwenden, wenn Sie wissen möchten, wie Ihre Mitarbeiter wirklich über die Arbeit in Ihrem Unternehmen denken. Es ist eine schnelle und effektive Methode, um die emotionale Temperatur Ihres Arbeitsplatzes zu messen.
Verwenden Sie eNPS, wenn Sie es möchten:
- Überprüfen Sie die Moral oder Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter.
- Verstehen Sie, was in Ihrer Unternehmenskultur funktioniert und was nicht.
- Verringern Sie die Mitarbeiterfluktuation, indem Sie Probleme frühzeitig erkennen.
- Schaffen Sie einen besseren, ansprechenderen Arbeitsplatz.
Es ist besonders nützlich bei größeren Veränderungen, wie z.B. bei Führungswechseln, neuen Richtlinien oder nach Initiativen zur Mitarbeiterbindung.
Wann sollten Sie den NPS verwenden?
Sie sollten den NPS (Net Promoter Score) verwenden, wenn Sie messen möchten, wie zufrieden und loyal Ihre Kunden sind und ob sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen würden.
Verwenden Sie den NPS, wenn Ihr Ziel darin besteht,:
- Verstehen Sie, wie Ihre Kunden über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung denken.
- Identifizieren Sie Ihre größten Unterstützer und potenziellen Fürsprecher der Marke.
- Ermitteln Sie Bereiche in der Customer Journey, die verbessert werden müssen.
- Steigern Sie die Kundenbindung und die allgemeine Zufriedenheit.
Der NPS ist ideal, um ihn nach wichtigen Kundeninteraktionen wie einem Kauf, einem Support-Anruf oder einer Serviceleistung durchzuführen.
Wie kann man eNPS und NPS mit QuestionPro messen?
Die Messung von eNPS (Employee Net Promoter Score) und NPS (Net Promoter Score) mit QuestionPro ist unkompliziert und kann in wenigen einfachen Schritten durchgeführt werden. Ganz gleich, ob Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden oder das Engagement Ihrer Mitarbeiter ermitteln möchten, mit QuestionPro können Sie ganz einfach Feedback sammeln und die Werte berechnen.
So können Sie es tun:
1. Wählen Sie die richtige Umfragevorlage
QuestionPro bietet vorgefertigte Vorlagen sowohl für den NPS als auch für den eNPS. Diese Vorlagen sind sofort einsatzbereit, so dass Sie sich nicht darum kümmern müssen, die Fragen von Grund auf neu zu erstellen. Sie müssen lediglich die Vorlage auswählen, die Ihren Anforderungen entspricht – entweder kundenbasiert (NPS) oder mitarbeiterbasiert (eNPS).
- NPS-Umfrage: Fragt Kunden: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt/unseren Service einem Freund oder Kollegen empfehlen?“
- eNPS-Umfrage: Fragt die Mitarbeiter in Ihren Umfragen zur Mitarbeiterzufriedenheit: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen als Arbeitsplatz weiterempfehlen?“.
2. Anpassen Ihrer Umfrage (optional)
Wenn Sie die Fragen ändern oder benutzerdefinierte Fragen hinzufügen möchten, können Sie dies ganz einfach mit dem Umfrage-Editor von QuestionPro tun. Sie können auch das Erscheinungsbild der Umfrage an das Branding Ihres Unternehmens anpassen.
3. Verteilen Sie Ihre Umfrage
Sobald Ihre Umfrage fertig ist, ist es Zeit, sie zu versenden. QuestionPro bietet Ihnen mehrere Möglichkeiten, Ihre Umfrage zu verteilen, darunter:
- E-Mail-Einladungen
- Website Pop-ups
- Links zu sozialen Medien
- SMS-Links
Wählen Sie die Methode, die für Ihre Zielgruppe am besten geeignet ist. Sie können die Umfrage auch so planen, dass sie zu einem bestimmten Zeitpunkt verschickt wird, um eine maximale Beteiligung zu erreichen.
4. Antworten sammeln
Jetzt, wo Ihre Umfrage live ist, können Sie mit der Erfassung der Antworten beginnen. QuestionPro sortiert die Antworten automatisch in drei Kategorien für NPS und eNPS:
- Förderer (9-10): Dies sind Ihre zufriedensten und loyalsten Kunden/Mitarbeiter.
- Passive (7-8): Diese Menschen sind zufrieden, aber nicht leidenschaftlich.
- Missgünstige (0-6): Dies sind die Menschen, die unzufrieden sind und andere negativ beeinflussen können.
5. Automatisch Ihren Score berechnen
Der Vorteil von QuestionPro ist, dass das System automatisch Ihren NPS- oder eNPS-Wert auf der Grundlage der Antworten berechnet. Es zieht den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter ab, um die endgültige Punktzahl zu ermitteln.
Sie können auch unsere Rechner zur Berechnung von eNPS und NPS nutzen.
6. Analysieren Sie Ihre Ergebnisse
QuestionPro bietet leicht lesbare visuelle Berichte und Diagramme, so dass Sie die allgemeine Stimmung schnell verstehen können. Sie sehen Trends, die Verteilung der Antworten und sogar bestimmte Kommentare Ihrer Kunden oder Mitarbeiter.
Sie können diese Erkenntnisse nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern oder Ihre Strategien zur Mitarbeiterbindung zu optimieren.
Fazit
Wir haben gelernt, dass NPS und eNPS zwar ähnlich klingen, aber sehr unterschiedlichen Zwecken dienen. Der NPS hilft Ihnen zu verstehen, wie zufrieden Ihre Kunden sind und wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiterempfehlen. Der eNPS hingegen gibt Ihnen Aufschluss darüber, wie Ihre Mitarbeiter über die Arbeit in Ihrem Unternehmen denken.
Wir haben ihre Hauptunterschiede untersucht, z. B. die Zielgruppe der Umfrage, die gestellten Fragen und die Verwendung der Ergebnisse. Für den Aufbau einer erfolgreichen, mitarbeiterorientierten Organisation ist es wichtig zu wissen, wann man welche Methode einsetzt.
Wir haben auch gesehen, wie Tools wie QuestionPro die Messung von NPS und eNPS mit vorgefertigten Vorlagen, automatischen Score-Berechnungen und klaren Berichten erleichtern. Wenn Sie die richtigen Daten zur Hand haben, können Sie sinnvolle Maßnahmen ergreifen, um die Loyalität der Kunden und Ihres Teams zu stärken.
Wenn Sie NPS und eNPS zusammen verwenden, erhalten Sie einen 360-Grad-Blick auf den Zustand Ihres Unternehmens – von außen nach innen und von innen nach außen. Wenden Sie sich an das QuestionPro-Team, wenn Sie Fragen haben oder Details erfahren möchten!
Häufig gestellte Fragen (FAQs)
Antwort: Der NPS misst die Kundentreue, während der eNPS die Zufriedenheit und das Engagement der Mitarbeiter misst.
Antwort: Ja: Ja, wenn Sie beides verwenden, erhalten Sie Einblicke in die Erfahrungen von Kunden und Mitarbeitern und können so die allgemeine Unternehmensleistung verbessern.
Antwort: Ja, Plattformen wie QuestionPro ermöglichen es Ihnen, mit vorgefertigten Vorlagen und automatischer Auswertung beides zu messen.
Antwort: Der NPS fragt Kunden: „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt oder unsere Dienstleistung einem Freund oder Kollegen empfehlen?“
Antwort: Bei der eNPS-Frage werden die Mitarbeiter gefragt: „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen als Arbeitsplatz weiterempfehlen würden?“
