¿Qué es la omnicanalidad y cómo implementarla?

Entender qué es la omnicanalidad y saber integrar las necesidades de los clientes con todos los canales de tu empresa, es la ecuación perfecta para que el negocio no pare de crecer.

Debido al boom de la tecnología, ahora las empresas han tenido que crear una sinergia perfecta entre lo offline y online para satisfacer a los clientes. Ya no basta con tener canales independientes que no intercambien datos y que brinden prácticas o vivencias diferentes ya sea de servicio, compra o atención. Ahora lo más importante es que el cliente pueda moverse entre los canales sin afectar su experiencia.

Sabiendo esto, en esta entrada te vamos a brindar todas las herramientas para que puedas implementar una estrategia de omnicanalidad en tu empresa y saques provecho de los beneficios que puede aportar en la fidelización de los clientes.

¿Qué es la omnicanalidad? 

Para entender qué es la omnicanalidad debemos remontarnos a varios siglos atrás. Omni es una palabra de origen latino -omnis- que hace referencia al “todo”. Es usado como prefijo de otras palabras compuestas y su significado denota totalidad o relación con todos. 

En el mundo del marketing y los negocios, el término alude a la sincronía e integración de todos los canales de comunicación que tenga una empresa. Entendiendo que la tipología de “canales” abarca desde redes sociales, páginas web y apps hasta anuncios y folletos en tienda física. 

De este modo, se deben alinear mensajes, diseños, tono, tiempos de respuesta y áreas que estén involucradas para lograr una experiencia única, valiosa y satisfactoria con el cliente. 

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¿Para qué sirve la omnicanalidad?

Con la omnicanalidad se busca lograr una interacción fluida, sin fricciones y unificada entre los canales de la empresa. Con ello se busca entender la necesidad del cliente, brindarle una experiencia satisfactoria y lo más importante: forjar una relación perdurable en el tiempo. 

Lo anterior quiere decir que las personas que intervengan en cualquiera de los canales, ya sea chat de soporte, redes sociales, sitio web, teléfono, etcétera; deben tener una información unificada y una comunicación estandarizada para satisfacer a los clientes. 

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Consejos para la implementación de la omnicanalidad

Estas son algunas recomendaciones para poder establecer tu estrategia omnicanal:

• Lo más importante es tratar al cliente con respeto, paciencia y empatía
• Hacerle sentir al cliente que está interactuando con una persona y no con un robot. Esto aplica particularmente en el caso de los canales online
• Manejar la misma información en todos los canales: Ej: precios, tipos de productos, servicios, descuentos, etcétera.
• Tener un back de datos unificado y que se actualice automáticamente para que las personas de tu organización puedan acceder en cualquier momento
• Hacer seguimiento de las solicitudes de tus clientes y tener clara la etapa de solución en la que se encuentra. 

¿Cómo implementar una estrategia de omnicanalidad?

Así como cualquier estrategia comercial o de marketing, debes iniciar con un mapeo de lo que necesitas para la implementación.

1. Levantamiento del proceso con todos los puntos de contacto que tiene un cliente en el servicio que ofrece tu empresa. Ya sea en la fase de atracción, conversión o postventa.
2. Identifica todos los canales que tienes y pregúntate si necesitas alguno adicional
3. Elige las personas/áreas que estarán a cargo de cada uno de los canales
4. Integra y centraliza los datos de los clientes en un sólo lugar. Es de suma importancia que esta data se actualice de manera instantánea -en lo posible automáticamente- para que los miembros elegidos en el paso #3 puedan acceder sin inconvenientes
5. Con esta base de datos homogénea, lo que debes hacer después es segmentar la audiencia. Si bien la mayoría de las empresas lo tienen claro, no está de más nombrarlo. Identifica en qué etapa del funnel está el cliente para saber cómo abordarlo y qué recursos se requieren.
6. Ya con el esqueleto listo del proceso, debes proceder con la estandarización de la comunicación. En este punto debes alinear los mensajes, diseños, tono, tiempos de respuesta, entre otros.
7. Haz pruebas e itera cada fase del mapeo para identificar posibles inconvenientes en los puntos de contacto con el cliente
8. ¡Listo! Pon en marcha tu estrategia y posteriormente mide los resultados. Recuerda que nada es perfecto y siempre debes estar optimizando, experimentando y corrigiendo.

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¿Cómo saber si está funcionando la estrategia de omnicanalidad?

Para lograr una estrategia de omnicanalidad satisfactoria, debes lograr que tus clientes viajen entre los canales de tu empresa sin notar alguna diferencia. Sabrás que la estrategia omnicanalidad no está funcionado si comienzas a recibir mensajes de este tipo:

• ”Me dijeron un precio en el chat y otro por llamada”
• ”En Facebook me respondieron en 5 minutos y por mail llevo 2 semanas sin respuesta”
• ”En instagram me indicaron un descuento de acuerdo a mi comportamiento de pago, pero en la tienda me dijeron que yo no aplico”

Ten en cuenta que todavía hay una gran cantidad de empresas que aún no saben qué es la omnicanalidad, por lo tanto, tienes una ventaja competitiva si empiezas a estructurar cuanto antes. 

¿Qué ventajas trae la implementación de la omnicanalidad para tu empresa?

• Un seguimiento completo de la solicitud del cliente, por lo tanto, se puede saber en qué parte del proceso o journey se encuentra
• La satisfacción del cliente aumenta considerablemente, ya que se brinda el mismo soporte independientemente del canal
• Puedes reconocer rápidamente las fisuras que se presenten en los medios de contacto del cliente con la empresa 
• Facilidad de contacto para los clientes, ya que al recibir la misma atención en todos los canales, podrán contactarse por cualquiera de ellos y no tendrán que priorizar uno sobre otro.
• Centralización de información que puede servir de insumo para campañas y otras estrategias al interior de la organización
• Te ayudará a mover el embudo de conversión. Con una centralización de información, no se te escapará ninguna tarea.

Conclusión 

Entendiendo qué es la omnicanalidad y la importancia de implementarlo en tu empresa, te habrás dado cuenta que esta es una de las mejores estrategias para fidelizar a tus clientes. 

Tu negocio no parará de crecer si ofreces una valiosa experiencia a tus clientes con tu servicio o producto. Un cliente satisfecho vuelve a tu negocio y lo mejor aún, da buenas referencias con sus conocidos sin que tú hayas tenido que darle un solo centavo. 

Si quieres saber más sobre este tema, puedes escribirnos por cualquiera de nuestros canales de comunicación. Te aseguramos que recibirás la misma información y la misma calidad de atención, independientemente del canal que elijas.