Análisis de la fidelidad del cliente: Qué es y cómo realizarlo

¿Cómo cuantificar un sentimiento tan fuerte como la fidelidad? El objetivo del análisis de la fidelidad del cliente es responder a esa pregunta.

Los clientes satisfechos a largo plazo son el resultado de una experiencia positiva. Ofrecer esa experiencia requiere un conocimiento profundo de sus clientes. 

La competitividad es feroz en la sociedad mundial actual. Como consecuencia de la proliferación de empresas, los clientes tienen un abanico de alternativas. La experiencia se convierte en una gran diferenciador..

Las métricas de fidelización de clientes pueden ser útiles en esta situación. Puedes conocer a tus clientes a través del big data y diseñar una experiencia que satisfaga sus necesidades. 

El análisis de la fidelidad del cliente también puede ayudar a desarrollar técnicas de marketing centradas en el cliente que produzcan un mayor retorno de la inversión. 

En las siguientes secciones, veremos estos análisis y cómo evaluar la fidelidad de los clientes.

¿Qué es el análisis de la fidelidad del cliente?

La fidelidad del cliente es un conjunto de criterios que indican la lealtad de un cliente. Los clientes fieles a una empresa son más propensos a volver a hacer negocios con ella. También son más propensos a recomendar a otros artículos y servicios. Por desgracia, medir la devoción no siempre es sencillo.

El análisis de la fidelidad del cliente pretende responder a preguntas importantes sobre los comportamientos de los consumidores que demuestran el grado de fidelidad a una empresa. La información puede proceder de diversas fuentes. Sin embargo, el objetivo principal es averiguar por qué los consumidores se mantienen fieles.

Las razones de la fidelidad de un cliente a una empresa pueden variar de una empresa a otra. Lo más probable es que difieran de un comprador a otro. Los clientes se sienten atraídos por las empresas que les hacen felices y satisfacen sus demandas. También pueden sentirse reconocidos por una empresa que entiende su individualidad.

Recoger los datos correctos es clave para formarse una idea clara de por qué los consumidores se mantienen fieles.

Las mejores formas de medir el customer experience para el análisis de la fidelidad del cliente

La fidelidad de los clientes es un componente crítico del éxito para las organizaciones de todo el mundo. Implementar programas de fidelización que recompensen a los clientes que repiten es un acto de equilibrio continuo entre riesgo y recompensa que puede ser difícil de conseguir. Especialmente si no tienes un conocimiento sólido del análisis de la fidelidad del cliente que pueda ayudarte a medir y optimizar tus programas y estrategias de fidelización de clientes.

  • Tasa de retención de clientes

La retención de clientes es el proceso de convertir las compras únicas en consumidores a largo plazo. Se mide por el índice de retención de clientes.

Uno de los KPI esenciales para la fidelización de clientes es su tasa de retención de clientes. La expansión de tu negocio implica atraer a nuevos consumidores y deleitar a los existentes.

La tasa de retención es un valioso indicador que puede calcularse semanal, mensual o anualmente.

La fórmula: [{(Clientes al final del periodo)-(Nuevos clientes adquiridos)}/(Clientes al inicio del periodo)] x 100 = Tasa de retención de clientes

  • Net Promoter Score (NPS)

El Net Promoter Score (NPS) es una forma sencilla de medir el grado de satisfacción de tus consumidores con tu organización. Proporciona una indicación rápida de si tus clientes probablemente volverán o buscarán en otra parte.

Como el NPS funciona mejor cuando se mide a lo largo del tiempo, muchas empresas envían encuestas una vez al año, trimestralmente o cada seis meses. La comparación de tu puntuación a lo largo del tiempo puede indicar si estás en el camino correcto (o incorrecto).

La fórmula: [{(Número de promotores) – (Número de detractores)} / (número de respuestas)] x 100 = NPS

Conoce qué puedes hacer con tus detractores de marca.

 

  • Puntuación de la satisfacción del cliente (CSAT)

La puntuación de satisfacción del cliente o  Customer Satisfaction Score (CSAT) es una métrica que determina el grado de satisfacción de tus consumidores con un producto, servicio o experiencia. Tu CSAT se centra en la felicidad particular y a corto plazo, pero tu NPS considera toda su marca.

El CSAT debería completarse en el plazo de uno o dos días después de la participación del cliente, incluyendo una compra, una prueba o una solicitud de servicio. Esto facilita la identificación de tus logros y la orientación de sus problemas.

La fórmula: {(Número de respuestas positivas) / (Número total de respuestas)} x 100 = CSAT

Conoce la diferencia entre NPS y CSAT.

 

  • Indicador del esfuerzo del cliente (CES)

La puntuación del esfuerzo del cliente o Customer Effort Score (CES) evalúa lo fácil o difícil que es trabajar con tu empresa, por lo que es ideal para hacer un análisis de la fidelidad del cliente. Esto puede implicar la compra, el uso de tus productos o la resolución de un problema. Cuanto más fácil sea la comunicación de un cliente contigo, más probable será que vuelva a hacerlo.

Tu CES, al igual que el CSAT, debe emplearse lo más rápidamente posible tras un compromiso del cliente, como una compra, una muestra gratuita o una solicitud de servicio. Ten en cuenta que los distintos negocios requieren diferentes cantidades de trabajo. En lugar de hacer hincapié en una puntuación estándar, observa cómo evoluciona (o se deteriora) con el tiempo.

La fórmula: (Suma de todas las valoraciones) / (Número total de respuestas) = CES

  • Tasa de repetición de compra 

tu tasa de repetición de compra Evalúa el comportamiento real del consumidor, mientras que la mayoría de los indicadores anteriores representan el sentimiento o la intención. 

El porcentaje de consumidores que realizan varias compras en un período determinado se muestra en tu tasa de repetición de compra. Las valoraciones emocionales están muy bien, pero nada supera a la inversión en lo que es el corazón cuando se trata de demostrar la lealtad

La tasa de repetición no es lo mismo que tu tasa de retención de clientes. La tasa de repetición de compra rechaza a los nuevos consumidores a propósito para poder centrarse en los clientes que son fieles a tu marca. Cualquier persona que realice compras repetidas está incluida en esta tasa.

Puedes calcular tu tasa de repetición de compra para hacer un análisis de la fidelidad del cliente las veces que lo requieras, porque no tienes que preocuparte de molestar a los clientes con encuestas. 

La fórmula: {(Número de clientes que repiten) / (Número de clientes totales)} x 100 = tasa de repetición de compra.

Conoce la importancia de lograr la frecuencia de compra.

 

  • Auditorías de redes sociales

Esta no tiene fórmula. Sólo es cuestión de prestar atención. Escuchar y preguntar son dos de las formas más eficaces de mejorar tu análisis de fidelidad del cliente.

Escuchar a los clientes en las redes sociales es una forma estupenda de mejorar tu negocio porque es probable que la mayoría de tus consumidores ya estén en las redes sociales. Puede ser una forma excelente de descubrir más sobre ellos.

Averigüa qué les interesa a tus consumidores, qué empresas siguen, qué artículos adquieren y con quién chatean. También puedes hacerles una pregunta y obtener su opinión. Esto te dará ideas para recompensarlos y para saber qué artículos o servicios les convienen más.

Quizá te interese conocer qué es el social listening.

 

Conclusión 

El análisis de la fidelidad del cliente pretende responder a preguntas importantes sobre el comportamiento de los consumidores que podrían demostrar el grado de fidelidad de los clientes a una empresa.

La experiencia del cliente puede ser bastante abstracta. Aunque pueda parecer difícil cuantificar conceptos como la fidelidad a la marca, estas mediciones pueden ayudar a aclarar lo abstracto y lo real. Sin embargo, sólo se puede aprender a mejorar la experiencia del cliente si se empieza a medir.

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