• Skip to main content
  • Skip to primary sidebar
  • Skip to footer
QuestionPro

QuestionPro

questionpro logo
  • Productos
    software para encuestasSoftware para encuestasFácil de usar y accesible para todos. Crea, envía y analiza encuestas onlineQuestionPro ResearchResearch SuiteHerramientas y servicios para ayudarte a descubrir Insights complejos.Customer ExperienceCustomer ExperienceLas experiencias cambian el mundo. Ofrece la mejor connuestro software de gestión CX.software de evaluación de desempeño y clima laboralEmployee ExperienceEmpower your work leaders, make informed decisions and drive employee engagement.
  • Soluciones
    SolucionesMuestra OnlineComunidades OnlineEncuestas OfflineDashboardsJourney mapping
    Repositorio de InsightsQuizzes y sondeosLicencia Académica
    HerramientasNet Promoter ScoreAskWhyAnálisis ConjointQuestionPro IA
    MaxDiffClosed-LoopVan Westendorp
  • Recursos
    BlogeBooksWebinariosPlantillas para encuestasEstudios de casoCentro de ayuda
  • Características
  • Precios
Language
  • Español
  • English (Inglés)
  • Português (Portugués, Brasil)
  • Nederlands (Holandés)
  • العربية (Árabe)
  • Français (Francés)
  • Italiano
  • 日本語 (Japonés)
  • Türkçe (Turco)
  • Svenska (Sueco)
  • Hebrew IL (Hebreo)
  • ไทย (Tailandés)
  • Deutsch (Alemán)
  • Portuguese de Portugal (Portugués (Portugal))
Call Us
+1 800 531 0228 +1 (647) 956-1242 +52 999 402 4079 +49 301 663 5782 +44 20 3650 3166 +81-3-6869-1954 +61 2 8074 5080 +971 529 852 540
Log In Log In
Regístrate gratis

Inicio CX

Ciclo de retroalimentación del cliente: Qué es y cómo cerrarlo

ciclo de retroalimentación del cliente

El ciclo de retroalimentación del cliente es un término que quizás hayas escuchado antes. Pero, ¿qué es en realidad?

Cada vez más empresas recurren a una estrategia centrada en el cliente para diferenciarse de la competencia a través de la experiencia del cliente. La estrategia se enfoca en situar al cliente en el centro del negocio, y eso significa cerrar el ciclo de retroalimentación.

Si bien las encuestas como NPS, CSAT, CES o los estudios de mercado pueden ser herramientas útiles para entender a tu base de clientes, cada una tiene sus propios desafíos. Para las empresas que tienen problemas para lograr tasas de respuesta suficientemente altas, esto plantea problemas de validación estadística basados en el tamaño de la muestra, lo que hace que los datos recopilados sean menos procesables. 

Por este motivo, cada vez más empresas con programas de voz del cliente se han enfocado en escuchar y tratar de cerrar el ciclo de retroalimentación escuchando sus necesidades.

¿Qué es el ciclo de retroalimentación del cliente?

Las empresas reciben comentarios de los clientes desde todas las direcciones. Las conversaciones con los miembros del equipo de soporte y de ventas se producen todos los días. El reto consiste en reunir esta información, hacer un seguimiento de la misma para obtener información significativa, utilizarla para inspirar la acción y, lo más importante, volver a informar al cliente que se hizo algún cambio gracias a esa información.

Esto es lo que constituye el ciclo de retroalimentación del cliente: recopilar información a través de un sistema de retroalimentación del cliente, hacerla circular por toda la empresa para inspirar la acción y, a continuación, transmitir esa acción al cliente para que pueda conocer los beneficios y recibir aún más valor de los productos y servicios que ofrece tu empresa. 

Importancia de cerrar el ciclo de retroalimentación del cliente

La principal razón por la que los clientes cambian de marca es porque no se sienten valorados. El ciclo de retroalimentación del cliente es importante porque muestra que tu empresa está escuchando y respondiendo a las necesidades del cliente.

La retroalimentación del cliente circula por toda la empresa hacia cualquier departamento que tenga impacto en la experiencia del cliente, como el de soporte, marketing, ventas, producto e ingeniería, ¡casi todos! Hay un ciclo interno que también es importante, ya que evita los vacíos entre departamentos y previene un mal viaje del cliente al unificar una única fuente de verdad en todos los departamentos. 

El ciclo externo de retroalimentación del cliente se refiere al camino que va desde la expresión de la retroalimentación del cliente hasta la respuesta final de la empresa basada en la acción tomada a partir de la retroalimentación. El ciclo externo es importante porque le muestra a tu cliente que realmente estás escuchando, que tu empresa se preocupa y que te dedicas a hacer los cambios solicitados.

¿Cómo cerrar el ciclo de retroalimentación del cliente?

Desarrolla un bucle de retroalimentación del cliente interno y externo. El ciclo interno de retroalimentación del cliente se refiere al ciclo de comunicación de las encuestas de NPS, o la retroalimentación que se le da a los equipos que tratan directamente con el cliente, como son los de soporte y los de ventas, y que se comparte a todos los departamentos de la empresa para impulsar las decisiones comerciales. 

Por ejemplo, el equipo de ventas recibe información sobre los puntos débiles que los clientes potenciales quieren resolver con el producto, y transmite esa información a los equipos de marketing para informar sobre los mensajes y el posicionamiento. También transmiten esa información al equipo de producto, quien la utiliza para resolver mejor esos pain points o puntos de dolor específicos en el producto. 

Los comentarios positivos de una encuesta NPS se envían a marketing para posibles estudios de casos o para identificar a aquellos clientes que nos pueden dar un buen review. Los comentarios de los detractores se envían a los equipos de soporte y de éxito del cliente. Y de igual manera se analizan los pasivos para ver cómo pueden mejorar y para hacer que las experiencias de los clientes sea mejor.

En todos estos ejemplos, vemos que los comentarios de los clientes se intercambian entre los equipos y que la acción colaborativa se basa en la misma fuente. No vemos departamentos aislados que toman sus propias decisiones basándose en su propia investigación, fragmentando la experiencia del cliente. 

Para que todo esto sea posible, es importante utilizar herramientas de retroalimentación de clientes que permitan agregar datos a una única fuente de verdad en todos los departamentos. 

El ciclo externo de retroalimentación se refiere a que el cliente entregue esa retroalimentación, y luego reciba algún tipo de información de la empresa de que su retroalimentación ha sido escuchada y la empresa ha tomado medidas. No se trata simplemente de decir «gracias por la opinión». Se trata de una respuesta genuina que le muestra a tus clientes qué te preocupas por lo que tienen que decir, y que estás dispuesto a utilizar esa retroalimentación para impulsar un cambio.

Por ejemplo, el servicio de asistencia técnica va a lanzar un nuevo producto solicitado por varios clientes. Mientras que habrá una nueva gran campaña de marketing y una  entrada de blog de las características del producto, el equipo de soporte comunica personalmente a los clientes solicitantes para que puedan hacer uso de las características que querían. 

En resumen, el ciclo interno sirve para mejorar el producto o el servicio mediante la difusión de los comentarios de los clientes en toda la organización, mientras que el ciclo externo permite al cliente saber que el producto o el servicio es ahora realmente mejor. Los clientes no sólo pueden disfrutar del mejor producto o servicio, sino que también saben que tu empresa los escucha y toma medidas. 

Conclusión

Afortunadamente, un sistema closed-loop te ayuda a reaccionar rápidamente a los comentarios de los clientes y a entender sus experiencias directamente desde su perspectiva.

El cierre del ciclo de retroalimentación del cliente te ayuda a asegurarte de que la retroalimentación se entrega y se ejecuta internamente, que los conocimientos correctos se entregan a los equipos correctos para tomar las mejores decisiones para el cliente dentro de sus respectivos departamentos. 

También ayuda a que el cliente sepa que su opinión ha sido escuchada y que se ha producido un cambio como consecuencia de este. El establecimiento de ciclos de retroalimentación del cliente no te distingue como una empresa centrada en el cliente, sino que también los mantiene contentos al incluirlos en un diálogo sobre el cambio positivo y la acción basada en sus necesidades. 

Conoce cómo QuestionPro CX te ayuda a cerrar estos ciclos de retroalimentación y distinguirte como una empresa que se preocupa por escuchar la voz del cliente. ¡Solicita una demostración de nuestro software!

COMPARTE ESTE ARTÍCULO:

Sobre el autor
Cristina Ortega

View all posts by Cristina Ortega

Primary Sidebar

¡Deleita a tus clientes en cada etapa del viaje!

Mide la experiencia de tus clientes y toma acción en tiempo real con nuestra plataforma de CX

Conocer más

RELATED ARTICLES

HubSpot - QuestionPro Integration

Workshop: Qué es, ventajas y usos

Jul 28,2022

HubSpot - QuestionPro Integration

Ticket promedio: Qué es y cómo medirlo

Jun 01,2023

HubSpot - QuestionPro Integration

Mapa del recorrido del usuario: Qué es, importancia y cómo crearlo

Jul 17,2022

MÁS TEMAS

  • Beneficios para empleados
  • Branding
  • Capacitación
  • Compromiso con el cliente
  • Compromiso de los empleados
  • Comunidades
  • Comunidades en línea
  • Conocimiento de la marca
  • CX
  • Encuestas
  • Encuestas
  • Entrenamiento
  • Essay @es
  • Estrategia de marketing
  • Estudios de casos
  • Experiencia del Cliente
  • Fuerza de Trabajo
  • Funciones mejoradas
  • Herramientas y aplicaciones de investigación
  • InsightsHub
  • Interceptar
  • Investigación académica
  • Investigación de Consumidores
  • Investigación de mercado
  • Lealtad del cliente
  • LivePolls
  • LivePolls
  • Mejores Practicas
  • Mercadotecnia
  • Mercadotecnia
  • Móvil
  • Móvil
  • Negocios
  • Productos de QuestionPro
  • Productos QuestionPro
  • QuestionPro
  • Retención de empleados
  • Satisfacción al cliente
  • Sin categorizar
  • Software para Encuestas
  • Startup @es
  • Tecnología
  • Tendencias
  • Toma de decisiones
  • Votaciones
  • Workforce

Footer

MAS COMO ESTO

Investigación narrativa: Qué es y cómo realizarla

Investigación narrativa: Qué es y cómo realizarla

May 19, 2025

Integridad de datos: Qué es y cómo lograrla

Integridad de datos: Qué es y cómo lograrla

May 18, 2025

Optimización del customer journey: ¿Qué es y cómo hacerlo?

Optimización del customer journey: ¿Qué es y cómo hacerlo?

May 17, 2025

Sesgo en los exámenes: Qué es, causas y soluciones

Sesgo en los exámenes: Qué es, causas y soluciones

May 16, 2025

Otras categorías

  • Beneficios para empleados
  • Branding
  • Capacitación
  • Compromiso con el cliente
  • Compromiso de los empleados
  • Comunidades
  • Comunidades en línea
  • Conocimiento de la marca
  • CX
  • Encuestas
  • Encuestas
  • Entrenamiento
  • Essay @es
  • Estrategia de marketing
  • Estudios de casos
  • Experiencia del Cliente
  • Fuerza de Trabajo
  • Funciones mejoradas
  • Herramientas y aplicaciones de investigación
  • InsightsHub
  • Interceptar
  • Investigación académica
  • Investigación de Consumidores
  • Investigación de mercado
  • Lealtad del cliente
  • LivePolls
  • LivePolls
  • Mejores Practicas
  • Mercadotecnia
  • Mercadotecnia
  • Móvil
  • Móvil
  • Negocios
  • Productos de QuestionPro
  • Productos QuestionPro
  • QuestionPro
  • Retención de empleados
  • Satisfacción al cliente
  • Sin categorizar
  • Software para Encuestas
  • Startup @es
  • Tecnología
  • Tendencias
  • Toma de decisiones
  • Votaciones
  • Workforce

QuestionPro
Centro de ayuda Chat en vivo Cuenta gratuita
  • Software para encuestas
  • ¿Qué es una encuesta? Conozca todo sobre qué es una encuesta, cómo usarlos para recopilar datos y recibir información de la investigación.
  • Análisis estratégico
  • Datos cualitativos
  • Datos cuantitativos
  • Segmentación geográfica
  • Encuestas electorales
  • Investigación de mercados
  • Plantillas de encuestas
  • Ejemplos de informes
  • Ejemplos de preguntas
  • ¿Como hacer una encuesta?
  • Preguntas para una encuesta
  • Encuestas de clima laboral
  • Encuestas de productos
  • Encuestas de servicio
  • Encuestas online
  • Planes y precios
  • Características
  • Aplicación offline
  • Ejemplos de encuesta
  • Lógicas para encuestas
  • Casos de estudio
  • Cuestionario vs Encuesta
  • Margen de error
  • Tipos de escalas de medición
  • ¿Cómo determinar el tamaño de una muestra?
  • Escala de Likert
  • Net Promoter Score

QuestionPro en tu idioma

  • Español
  • English (Inglés)
  • Português (Portugués, Brasil)
  • Nederlands (Holandés)
  • العربية (Árabe)
  • Français (Francés)
  • Italiano
  • 日本語 (Japonés)
  • Türkçe (Turco)
  • Svenska (Sueco)
  • Hebrew IL (Hebreo)
  • ไทย (Tailandés)
  • Deutsch (Alemán)
  • Portuguese de Portugal (Portugués (Portugal))

Premios & certificados

  • survey-leader-asia-leader-2023
  • survey-leader-asiapacific-leader-2023
  • survey-leader-enterprise-leader-2023
  • survey-leader-europe-leader-2023
  • survey-leader-latinamerica-leader-2023
  • survey-leader-leader-2023
  • survey-leader-middleeast-leader-2023
  • survey-leader-mid-market-leader-2023
  • survey-leader-small-business-leader-2023
  • survey-leader-unitedkingdom-leader-2023
  • survey-momentumleader-leader-2023
  • bbb-acredited
The Experience Journal

Descubra ideas innovadoras sobre experience management de la mano de expertos y profesionales

  • © Software para encuestas Questionpro | +52 999 402 4079
  • Mapa del sitio
  • Declaración de privacidad
  • Términos de uso