En el punto medio entre promotores y tus detractores se encuentra el cliente pasivo, un consumidor que si bien puede encontrar lo que necesita en tu empresa, no se preocupará por recomendarla ni por convertirla en parte de su estilo de vida.
Aunque puede parecer un cliente inofensivo, no tomar medidas para conocer qué es lo que no termina de convencerlo de tu marca y cómo puedes mejorar su experiencia para cautivarlo, puede traer pérdidas económicas a largo plazo para tu negocio.
Por ello, en este artículo hemos recopilado todo lo que debes saber sobre este tipo de clientes y qué debes hacer para convertirlos en verdaderos amantes de tu marca.
¿Qué es un cliente pasivo?
Un cliente pasivo es un tipo de cliente con sentimientos neutros sobre un producto o empresa, que no ha buscado información y, por tanto, tiene menos razones conscientes para tomar una decisión de compra.
Estos clientes suelen ser menos expresivos y más difíciles de entender. Puede que les guste tu producto, pero no lo suficiente como para recomendarlo a nadie.
Es probable que sigan pagando una factura mensual, pero existe el riesgo de que se den de baja si aparece una oferta mejor. Además, rara vez recomendarán a nuevos clientes.
En general, la probabilidad de que un cliente pasivo se cambie a un competidor es mayor que la de que un cliente activo se cambie.
Importancia de los cliente pasivos
Algunos profesionales descartan a los clientes pasivos como la parte «neutra» de la medición que se obtiene en el Net Promoter Score (NPS), considerándolos como clientes que no son demasiado prioritarios.
Esto debido a que, a primera vista, no son ni un activo ni un pasivo para el crecimiento del negocio.
Sin embargo, para los responsables de estrategias de experiencia del cliente centrados en el crecimiento que hacen uso del NPS, los clientes pasivos son una oportunidad única.
Si se llega a un pasivo con el enfoque adecuado, se le puede convertir en un promotor de marca entusiasta. Esto hace que tu audiencia de clientes pasivos sea impredecible, pero también un activo valioso para el negocio.
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¿Cómo identificar a un cliente pasivo?
A continuación te presentaremos 4 características de los clientes pasivos que puedes identificar con facilidad:
1. Los clientes pasivos tienden a abandonarte
El porcentaje de abandono del cliente es más alto en los pasivos, ya que están abiertos a alternativas y son más propensos a irse con la competencia.
En promedio, entre el 20 y el 30 % de los clientes pasivos abandonan la empresa en un plazo de 180 días, dependiendo del modelo de negocio.
Además, se cambiarán fácilmente a una marca de la competencia si ésta ofrece un producto o un precio ligeramente mejor.
2. Su satisfacción es incompleta
Aunque los clientes pasivos estén satisfechos, eso no significa que estén contentos, y es difícil construir un negocio sostenible con clientes que no estén realmente felices.
La razón por la que estos clientes solo están satisfechos puede variar, ya sea una cuestión relacionada con el servicio al cliente o con la calidad de los bienes o servicios adquiridos.
Tu trabajo es averiguar el motivo con la ayuda de una encuesta de pregunta Net Promoter Score. Una vez que lo hagas, es hora de arreglar el problema de la satisfacción.
3. Son más sensibles al precio que a la calidad
Los clientes pasivos suelen ver tus productos y los de la competencia como lo mismo, sin ver diferencias discernibles en cuanto a características o beneficios. Eso les deja una sola variable para tomar decisiones: el precio.
A menos que hayas construido tu modelo de negocios basado en convertirte en el líder de los precios bajos, los clientes pasivos llevarán a tu negocio a convertirse en el líder de bajo margen.
Por ello, a este tipo de clientes que solo son sensibles al precio se les considera también clientes mercenarios, y creen que el coste es un factor importante.
4. Los clientes pasivos no son fieles a tu marca
Este tipo de clientes no son fieles a la marca, por lo que son los más rápidos en cambiarte por la competencia en cuanto aparece algo mejor.
Mientras que algunos detractores de marca son apasionados, los clientes pasivos a menudo simplemente no se preocupan.
Aunque no es probable que difundan experiencias negativas sobre ti en la calle, tampoco salen a cantar tus alabanzas ni a recomendarte a otros. En resumen: A los clientes pasivos no les apasiona tu marca y no se preocupan por ella.
¿Cómo convertir a un cliente pasivo en un promotor?
Ahora que ya sabes qué es un cliente pasivo, cuál es su importancia y sus características, te presentaremos 7 estrategias que puedes implementar para atraerlo y convertirlo en un promotor:
1. Entablar una conversación significativa
Para ganarse la lealtad del cliente pasivo, es necesario entablar una conversación significativa y demostrarles que tu marca es algo más que el producto o servicio que han comprado: es una experiencia que no es fácil de igualar.
2. Averigua si solo les importa el precio
Demostrar tu compromiso con el cliente es una forma de atraer a los más indecisos. Comprométete con tus clientes pasivos y averigua si realmente sólo les preocupa el precio.
Verás que en la mayoría de los casos casi nunca es así. Solo hace falta un poco más de esfuerzo para sacarles la respuesta.
3. Conoce por qué están insatisfechos
Aplicar una encuesta de satisfacción es una de las formas más efectivas para conocer qué es lo que sus clientes buscan y no están obteniendo a través de tus productos o servicios.
Recuerda que puedes hacerlo a través de múltiples vías aprovechando la tecnología, por ejemplo, a través de códigos QR colocados en tus tiendas, correo electrónico o mensaje de texto.
Asegúrate de recopilar tus respuestas y analizarlas en tiempo real para tomar decisiones precisas que te ayuden a mejorar los índices de satisfacción.
4. No seas invasivo
Los clientes pasivos suelen necesitar más tiempo y espacio para decidirse, por lo que es recomendable que no seas demasiado insistente.
Dales tiempo para pensar en lo que han visto y oído, para que puedan tomar una decisión con la que se sientan cómodos.
A menudo escucharás a este tipo de clientes pensar en voz alta y hablar consigo mismos como parte de su proceso de decisión de compra.
5. Atiende sus deseos
Independientemente del tipo de cliente con el que trates, asegúrate de venderle un producto o servicio que desee.
No impongas productos a tus compradores. Todo lo que vendas debe ser en el mejor interés del cliente.
6. Haz preguntas y comentarios
Cuando te encuentres con un cliente pasivo, un buen enfoque es hacer preguntas, ya que esto te ayudará a averiguar qué es exactamente lo que busca el comprador.
A menudo, este tipo de personas no siempre te hacen saber cómo se sienten con respecto a su experiencia de compra, pero puede ser que todo lo que necesitas es un breve correo electrónico con una o dos preguntas para llegar con éxito a los clientes pasivos e iniciar el proceso de convertirlos en promotores de marca leales y valiosos.
7. Humaniza la relación
La experiencia general del cliente es sin duda importante, pero es la conexión humana la que da resultados.
La mayoría de los clientes seguiría haciendo negocios con una empresa si existiera una conexión emocional con un agente de atención al cliente.
Lo que realmente cuenta es cómo haces sentir a tus clientes pasivos. Una vez que hayas realizado mejoras basadas en sus comentarios individuales, vuelve a los pasivos y haz la pregunta de «qué probabilidad hay de recomendar» de nuevo para ver si ahora es probable que te recomienden.
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Conclusión
Como puedes ver, mantener a un cliente en un estado pasivo en lugar de buscar convertirlo en un promotor que esté recomendando tu marca en este mismo momento entre todos sus conocidos puede tener grandes repercusiones para el crecimiento de tu negocio.
¿Te has preguntado cuántos clientes pasivos conforman tu base de clientes actual? ¿Has implementado algún estudio para averiguarlo? Si todavía no, es momento de empezar a medirlo.
Recuerda que con QuestionPro CX tendrás todas las herramientas al alcance para conocer quiénes son tus clientes pasivos, por qué lo son y generar estrategias que te ayuden a convertirlos en promotores de marca y resolver cualquier dificultad que presenten en tiempo real.
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