Los comentarios negativos del cliente siempre estarán, lo importante es que sepas cómo abordarlos, pero sobre todo cómo evitar que un cliente quede insatisfecho con tu producto o servicio y se lo cuente a otros.
Hoy vamos a conocer cómo responder a esos comentarios de un cliente insatisfecho y cómo evitar que se vaya a la competencia.
¿Qué es un comentario negativo del cliente?
Es aquel que refleja la experiencia negativa del cliente insatisfecho y que puede expresarse, por ejemplo, a través de las redes sociales de la marca o en persona. Esto es lamentable porque es un problema profundo y real que expresa un cliente al no estar satisfecho, ya sea con un producto o servicio recibido.
¿Cómo responder a los comentarios negativos del cliente?
Lo primero que debes saber es que debes aprender a responder a los comentarios negativos de los clientes de forma constructiva. Ten en cuenta que estos comentarios son un área de oportunidad para tu negocio.
Los comentarios negativos ayudan a tu empresa a mejorar y a crecer más que la competencia. Una mala crítica puede convertirse en una buena oportunidad para demostrar que te preocupas por la satisfacción del cliente.
Aquí hay 7 pasos para responder a los comentarios negativos y convertir una situación incómoda en algo constructivo para los clientes y tu negocio.
1. Dirígete al cliente por su nombre
A no ser que realices encuestas anónimas, el nombre de la persona aparece en la reseña, por lo que no costaría mucho esfuerzo averiguarlo. Al decir su nombre y hacer referencia a su opinión, demuestras que no se trata de una respuesta automática, y que están hablando con alguien que va a ocuparse de su problema.
Si el problema que tiene el cliente con tu negocio se puede resolver, la persona será más cooperativo si empiezas la conversación de forma amistosa.
2. Ofrécele disculpas al cliente
Puede que pienses que este cliente no sabe nada del negocio y que no es correcto que hable mal de ti en redes sociales. Puedes pensar que estaba de mal humor y que no pudiste hacer mucho en términos de servicio.
En cualquier caso, tienes que pedirles una disculpa y cerciorarte de que sepan que harás todo lo necesario para resolver su problema.
3. Simpatiza con el problema del cliente
Al igual que en el paso anterior, no es necesario estar de acuerdo con el cliente para entender su frustración. Ponte en su lugar.
Por eso la persona que ha dejado una crítica negativa merece tu simpatía. Al responder a los comentarios negativos del cliente muestra que entiendes sus sentimientos para facilitar la siguiente conversación.
Si la experiencia en tu negocio arruinó el día de alguien, es posible que escriba la reseña enojado. Las palabras de simpatía son lo mínimo que espera una persona enfadada. Cuando las escuchen, puede que también estén más dispuestos a entenderte.
Conoce por qué es importante la empatía en el servicio al cliente.
4. Asegura a tus clientes que estás solucionando el problema
Una manera de responder a los comentarios negativos de tus clientes es decirles que les vas a ayudar. Un cliente potencial se da cuenta de que te preocupas por tus usuarios y de que puedes solucionar las cosas si algo va mal.
Menciona que te pondrás en contacto con ellos para resolver el problema, y el impacto de una reseña negativa se minimizará.
5. Ofrece un regalo
Otra forma de responder a los comentarios negativos y dar una impresión más positiva es pedirle a los clientes una segunda oportunidad. Puedes también ofrecerles algún tipo de incentivo, como un descuento, o un envío gratuito, dependiendo de tu tipo de negocio.
Si el problema del que se quejan es algo que sucede de forma habitual, intenta arreglarlo antes de que pienses ofrecerle algún tipo de incentivo, ya que lo que ellos quieren es que su problema se solucione.
6. Pide al cliente que cambie sus malos comentarios
¿Arreglaste el problema que tenía el cliente? ¿Volvió por un descuento y le encantó tu negocio? Es el momento de pedirles que cambien la reseña.
No se lo pidas públicamente y no seas demasiado insistente. Si a la persona le gustó tu negocio después de darte una segunda oportunidad, estará dispuesta a hacerlo ella misma.
Si no lo cambian, después de todo, no pasa nada. Ya has hecho la mayor parte de las relaciones públicas relacionadas con las reseñas.
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7. Aguanta las críticas negativas
A algunas personas simplemente no les gusta tu negocio, ya sea por el precio, el estilo o por haber tenido una experiencia negativa.
No puedes hacer nada para cambiar su opinión. La mejor manera de responder a los comentarios negativos del cliente, es hacerlo de forma respetuosa. Discúlpate y céntrate en conseguir más opiniones positivas en lugar de cambiar las negativas.
Cómo recopilar opiniones positivas y negativas de los clientes
Recoger las opiniones de tus clientes es más fácil de lo que imaginas. Puede reducirse a enviarles una encuesta CSAT en el canal que utiliza con más frecuencia.
Céntrate en tratar los problemas de los clientes desde el principio, utiliza una variedad de métricas de satisfacción del cliente y verás que los comentarios negativos serán cada vez menores.
Si acabas de tener un encuentro agradable con un cliente en persona o en línea, simplemente pídele que te deje su reseña en línea. Mejor aún si tienes su email, puedes enviarles una encuesta por correo electrónico.
Conclusión
Las opiniones de los clientes son importantes. Ten en cuenta que, en la era de Internet, tu reputación está determinada principalmente por lo que los clientes dicen de tu empresa en un sistema PQRS, las redes sociales, las páginas web de reseñas en línea, etc.
Al responder a los comentarios negativos del cliente puedes tener un impacto positivo en la reputación de tu marca, conocer mejor a tus clientes, aumentar su compromiso, su fidelidad e incluso impulsar los resultados financieros.
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