Experiencia de usuario en una comunidad en línea

Como bien sabemos, una comunidad en línea es un instrumento de investigación novedoso que nos permite obtener observaciones e insights de un segmento de mercado a través de actividades cuantitativas y cualitativas.

Por lo tanto es fácil ver a las comunidades como herramienta, de la misma forma que veríamos a un martillo: No nos importa demasiado su aspecto siempre y cuando cumpla con su función.

Sin embargo algo que suele quedarse olvidado cuando pensamos de esta manera, es que los participantes de las comunidades online son personas que usualmente no están obligadas a participar en los estudios que realicemos. Muestra de ello es que hay quienes se unen a una comunidad de investigación por interés propio y que pasado un tiempo dejan de participar por no percibir valor de la actividad, o simplemente porque la experiencia no es agradable.

En este punto es donde se centra el tema de este artículo: En la experiencia de usuario como un factor que puede aumentar la tasa de respuesta de una comunidad, incrementar los niveles de interacción y reducir la tasa de deserción de la misma.

Te comparto 3 de las características de una comunidad online.

 

En una comunidad en línea, todo trata sobre procesos

El primer paso que tenemos que dar es entender el proceso que nuestros panelistas tendrán que seguir para ingresar y participar en nuestra comunidad; algo como el Customer Journey pero adaptado: Un Panelist Journey.

En este Panelist Journey debemos separarlo en dos etapas: La introducción y la participación.

La introducción

Este es el momento en el que logramos que los panelistas sean miembros de nuestra comunidad en línea y es vital que sepamos cómo se dará esto. Dependiendo de la plataforma que se use existen varias maneras de ingresar personas a una comunidad:

  • Puede ser con bases de datos propias,
  • A través de encuestas filtro o
  • Formularios de registro insertados en alguna página en particular.

En cualquiera de esta situaciones es importante que el panelista sepa y consienta formar parte de esta actividad. Creer que el hecho de agregar a una persona a un panel en el que recibirá encuestas o notificaciones de actividades constantemente sin que que haya aprobado antes el uso de sus datos personales para este fin puede crear un sentimiento de enojo contra la marca visible de la comunidad, así como denuncias de correo electrónico no deseado, SPAM o incluso problemas legales.

Una base de datos formada por personas que voluntariamente consienten el uso de su información para participar en actividades, representan una base de datos más limpia, con más compromiso e involucramiento en las actividades de la comunidad. No olvidemos que los participantes son el éxito de una comunidad online.

Entendiendo esto podemos pasara ver el siguiente diagrama:

Diagrama de introducción a una comunidad en línea

Es esta gráfica podemos apreciar que usualmente el Panelist Journey tiene como fuente nuestros métodos de captación que lo dirigen al primer paso: El registro. Este es el momento en que los usuarios aceptan formar parte de la actividad y, si es el caso, pasan también las medidas de seguridad, las cuales pueden ir desde protocolos Captcha hasta aprobaciones manuales de los ingresos en la comunidad.

Estas configuraciones de seguridad deben ser lo suficiente como para asegurarnos que nuestros panelistas son fidedignos, sin que perdamos gente durante el registro por tener un proceso muy complejo: Evalúa tus opciones de seguridad antes de empezar.

El segundo paso consiste en un correo de verificación, el cual, aunque es un estándar relativo a las suscripciones en sitios online, hay plataformas en la que no es necesario tenerlo. La decisión de desactivar este paso puede deberse a que nosotros ya contamos con una base de datos calificada y apta para la comunidad.

En caso de que no sea así se recomienda que este paso mantenga activo. Un punto importante a resaltar es que el objetivo de este correo electrónico es hacer clic en el enlace de verificación y debemos reducir al mínimo la posibilidad de distracción con otros elementos del mensaje. Un texto breve con un diseño sencillo suele ser lo más funcional.

Mailing de introducción a una comunidad en línea

 

El tercer paso suele darse por defecto una vez que la cuenta ha sido verificada: Ahora los usuarios ya son miembros de la comunidad en línea y como tal pueden participar en las actividades que estén disponibles en el sitio.

Una vez dentro podemos decidir si es relevante hacer un envío automático de bienvenida. Este correo tiene la finalidad de hacer una confirmación psicológica de la membresía de esta persona, también representa una oportunidad de plantear ciertas reglas del juego en la dinámica de la comunidad. Así como la verificación de correo, este correo también suele ser optativo y dependerá de tu estrategia de comunicación.

La participación

Una vez que ya hemos definimos nuestro proceso de introducción y ya tenemos un base de datos sobre la cual vayamos a hacer investigación, nos encontramos en el dilema de cómo conducirla e incentivar la participación de nuestros miembros.

En primer lugar tenemos que dejar algunas bases claras:

  • Aunque hayamos captado un número determinado de panelistas, no todos tienen que participar en todos los estudios que hagamos.
  • Es normal que del segmento en que hagamos una investigación la tasa de respuesta no sea del 100%.
  • Los panelistas pierden el interés: Para tener una comunidad viva debemos ingresar miembros continuamente. Te comparto 3 estrategias para el crecimiento de una comunidad online.

Consejos y buenas prácticas para una comunidad en línea

Habiendo dicho esto te presento algunos consejos y buenas prácticas que ayudarán a mantener una buena experiencia de usuario en tu comunidad:

1.- No canses a tus panelistas

Imagina que eres miembro en una comunidad o panel: ¿Te gustaría estar recibiendo 1 encuesta diario por el tiempo que viva la comunidad?

Claro, si habláramos de una comunidad con puntajes e incentivos muy probablemente sería divertido ganar puntos todos los días fácilmente, pero después de la primera semana seguramente empezarás a ignorar los mensajes y pasadas las primeros 2 o 3 semanas estarías deseando cancelar tu subscripción de inmediato.

Aunque la cantidad aceptable de encuestas al mes puede variar de acuerdo a los perfiles que usemos, una cantidad de 2 a 3 encuestas al mes suele ser una porción justa haciendo un balance entre la necesidad de información y la experiencia del panelista.

Tip adicional: Establece “períodos de descanso”: No permitas que tu cuota de tres encuestas al mes salgan todas el primer día: Usa de 4 días a una semana de tiempo entre cada actividad que programes.

Te recomiendo leer: Cómo lograr el compromiso dentro de una comunidad online.

 

2.- Personaliza la plataforma

Si tienes una comunidad en línea, ¡asegúrate de que tenga una identidad propia! Personaliza el diseño de tu comunidad para que esta tenga los colores representativos del logotipo o la empresa que está usando el panel.

Este consejo no se limita a los menús: Procura que tus envíos se hagan con un formato establecido y personalizado con elementos de diseño que hagan que la transmisión del mensaje sea agradable. Recuerda mantener los correos que envíes simples, sencillos y sin elementos de distracción a la tarea principal.

Personaliza la plataforma de una comunidad en línea

3.- Mantén contenido interesante

Si bien el espacio que estamos usando tiene como función principal el obtener información que nos pueda apuntar en alguna dirección de investigación y resultados, para los panelistas no es así. Una comunidad en línea es un lugar donde participan con el interés de ser escuchados o de obtener algo a cambio.

Sin embargo si nos ocupamos en que nuestra comunidad sea un espacio lúdico en el que exista contenido actualizado e interesante sobre el que se puede discutir o interactuar eso puede hacer que el ingreso de los panelistas y su tasa de involucramiento se mantenga constante, o disminuya con más lentitud de la que es habitual.

Un simple esfuerzo de contenido en un espacio digital puede ser la razón por la que algunos miembros permanezcan activos.

4.- Usa recompensas

Consejos para Comunidades Online: Las personas responden a incentivos. Existe una gran diferencia entre la tasa de participación de una comunidad que no usa premios o remuneraciones y la que sí, con una notable ventaja para la última. El uso de recompensas suele ser la motivación que muchos panelistas suelen tener al momento de responder encuestas o participar en otras actividades.

No obstante no cualquier recompensa bastará: Tienes que conocer a tu base de datos y saber cuáles son sus intereses y que los movería a participar más: Procura que tus premios sean basados en este conocimiento y si no lo sabes ¡pregunta! A los miembros les gusta saber que son tomados en cuenta en temas que los beneficiarán a ellos mismos.

Para concluir me gustaría hacer hincapié en la importancia de la experiencia de usuario como un factor que puede provocar el éxito de un proyecto de un panel o comunidad en línea.

Siempre piensa en los procesos y pasos que tu panelista va a seguir para participar en tu proyecto y si es muy complicado trata de simplificarlo. Sólo así tendrás éxito emprendiendo tu comunidad de investigación digital.

Conoce más sobre cómo crear experiencias en tu comunidad online en el siguiente video:

 

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  Autor:

Juan Vidal QuestionProJuan Vidal
Account Manager, Communities LATAM.