La experiencia del pasajero abarca todo el viaje que realiza un viajero desde el momento en que empieza a planificar su viaje, hasta que llega a su destino. Abarca todos los puntos de contacto e interacción que un pasajero tiene con una aerolínea o compañía de transporte, incluidas las experiencias previas, durante y después del vuelo.
Dentro de este concepto, numerosos elementos contribuyen o influyen en la satisfacción del pasajero, como el servicio de atención al cliente, las experiencias en general, las condiciones de las instalaciones o los vehículos, la comodidad y muchos otros factores.
Especialmente en la era post pandémica, este concepto ha ganado gran popularidad, ya que las empresas de movilidad y transporte priorizan más que nunca la satisfacción de sus usuarios.
La importancia de la experiencia del pasajero
La satisfacción del cliente es un factor crucial en todas las industrias, especialmente en el sector B2C. Sin embargo, a pesar de su importancia, a menudo se pasa por alto o no se tiene plenamente en cuenta a la hora de diseñar una estrategia empresarial.
El sector de los viajes y el transporte no es una excepción y, de hecho, es aquí donde la experiencia del pasajero tiene mayor importancia. Se han acuñado términos específicos como Experiencia del Pasajero (PAX o PX), que hacen hincapié en el enfoque centrado en el pasajero a la hora de diseñar medidas e iniciativas para garantizar su satisfacción.
Una experiencia positiva del pasajero ofrece numerosas ventajas. Puede conducir a la repetición del viaje, a críticas positivas y al boca a boca.
Una experiencia positiva del pasajero ofrece numerosas ventajas. Puede conducir a la repetición de negocios, críticas positivas y recomendaciones boca a boca, todo lo cual contribuye a las relaciones a largo plazo con las aerolíneas o agencias de viajes. Por el contrario, una mala experiencia del pasajero puede generar clientes insatisfechos, publicidad negativa y un descenso de la cuota de mercado, algo que ninguna empresa desea.
Ventajas de cuidar la experiencia del pasajero
Algunas de las ventajas específicas de aplicar estrategias de experiencia del pasajero son:
Fidelización y retención de clientes
Es más probable que los pasajeros permanezcan fieles a una aerolínea que les proporciona constantemente una experiencia excepcional. Cuando los viajeros se sienten valorados y bien atendidos a lo largo de su viaje, son más propensos a elegir la misma aerolínea para futuros viajes.
Imagen de marca positiva
La experiencia del pasajero desempeña un papel crucial en la formación de la imagen de marca de una aerolínea. Las aerolíneas que dan prioridad a la comodidad y conveniencia de los pasajeros son vistas como centradas en el cliente y con visión de futuro. Esta percepción positiva resuena tanto en los clientes actuales como en los potenciales, fomentando una fuerte identidad de marca que distingue a la aerolínea de sus competidores.
Ventaja competitiva
La experiencia del pasajero puede ser un factor diferenciador clave. Las aerolíneas que invierten en mejorar el viaje de los pasajeros destacan entre sus competidores y atraen constantemente a nuevos usuarios. Al ofrecer servicios únicos, interacciones personalizadas y soluciones innovadoras, las aerolíneas obtienen una ventaja competitiva que impulsa la captación y el crecimiento de clientes.
Generación de ingresos
Una experiencia positiva del pasajero puede generar mayores oportunidades de ingresos complementarios. Los viajeros satisfechos son más propensos a contratar servicios adicionales como mejoras de asiento, paquetes de entretenimiento a bordo y compras a bordo. Estas fuentes de ingresos contribuyen a la salud financiera general de la aerolínea.
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Cómo mejorar la experiencia de los pasajeros
A lo largo de este artículo, hemos destacado las ventajas y las razones por las que las empresas del sector de los viajes y el transporte deben dar prioridad a la satisfacción de los pasajeros. Dado que la experiencia engloba varios factores, la forma más eficaz de conseguirla es centrarse en cada uno de estos aspectos. Aquí algunas de las estrategias más importantes utilizadas por los expertos del sector:
Journey Map del pasajero
Para mejorar la experiencia de los pasajeros, es crucial identificar los puntos de contacto con el cliente. Una de las mejores herramientas para conseguirlo es utilizar un customer journey map, adaptado específicamente a los pasajeros. Un journey map del pasajero representa y define visualmente todas las interacciones entre los pasajeros y los servicios de la aerolínea. Este enfoque permite evaluar e identificar oportunidades de mejora.
Metodologías de CX
A lo largo de los años, se han utilizado diversas metodologías de experiencia del cliente para mejorar la atención al pasajero. Algunos ejemplos populares son el journey map del pasajero mencionado anteriormente y la pregunta Net Promoter Score (NPS) para conocer las preferencias y opiniones de los pasajeros.
Mejora del servicio
Garantizar la comodidad de los pasajeros durante el viaje debe ser una prioridad para las aerolíneas y otros proveedores de transporte. Es crucial tratar constantemente de añadir servicios y mejoras que contribuyan a las experiencias positivas de los pasajeros. Entre los ejemplos de aerolíneas destacadas como United Airlines y American Airlines se incluyen menús personalizados con opciones de pedido anticipado, mejoras en los asientos y mejoras tecnológicas en el entretenimiento y la conectividad a bordo.
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Canales de investigación y retroalimentación
Escuchar las opiniones de los pasajeros es crucial, ya que los puntos de vista de quienes utilizan nuestros servicios son los más importantes. Establecer canales de comunicación adecuados permite a los pasajeros expresar sus opiniones, posibilitando acciones correctivas o de refuerzo que repercutan en su experiencia. Las opiniones pueden recogerse a través de encuestas a bordo, quioscos, buzones de sugerencias y seguimientos posteriores a la compra.
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