¿Cuál es el índice de satisfacción del cliente estadounidense (ACSI)?

Fundado por el Dr. Claes Fornell en 1994, el índice de satisfacción del cliente estadounidense (ACSI) mide los niveles de satisfacción del cliente en la economía de los Estados Unidos. 

Los bienes nacionales y extranjeros con una cuota de mercado sustancial en esta región serán juzgados en el parámetro de satisfacción del cliente por el índice de satisfacción del cliente estadounidense (ACSI).

Este indicador beneficia por igual a las organizaciones comerciales, los investigadores y  estadísticos, los creadores de políticas y los clientes, ya que mide la competencia entre las diversas organizaciones orientadas al cliente y pronostica las futuras vías para mejorar la satisfacción del cliente.

El Índice de Satisfacción ACSI encuesta a unos 180.000 clientes para conocer sus niveles de satisfacción teniendo en cuenta los productos y servicios que utilizan con frecuencia.

Historia del índice de satisfacción del cliente estadounidense (ACSI)

El índice de satisfacción del cliente estadounidense (ACSI) es el único cálculo nacional de la satisfacción del cliente en todos los Estados Unidos. Este índice se decide teniendo en cuenta diversos factores, como la opinión de los clientes sobre el nivel de los productos y servicios adquiridos en los Estados Unidos y fabricados por organizaciones nacionales o extranjeras con una importante cuota de mercado americano.

El índice de satisfacción del cliente estadounidense (ACSI) fue creado por los investigadores del Centro Nacional de Investigación de la Calidad (NQRC) en asociación con la Sociedad Estadounidense para la Calidad en Milwaukee, Wisconsin, para calcular los niveles de satisfacción del cliente con respecto a los productos y servicios a los que tienen acceso. Anteriormente, ninguna herramienta de medición podía calcular la calidad de los productos analizados teniendo en cuenta a los clientes.

Es un modelo extraído de un Barómetro Sueco de Satisfacción del Consumidor (SCSB) desarrollado y ejecutado en 1984. El fundador del índice de satisfacción ACSI, Claes Fornell, creó este modelo para los clientes suecos y americanos, por lo que es considerado como uno de los más renombrados estudiosos del marketing. 

Inicialmente, las actualizaciones del Índice de satisfacción del cliente estadounidense (ACSI) se lanzaban cada trimestre. Desde 2010, se actualiza con mayor frecuencia para el público, de modo que los principales contribuyentes pueden canalizar su trabajo de acuerdo a los resultados obtenidos.

Teniendo en cuenta los hechos y las cifras de 10 sectores económicos y 44 industrias, la puntuación del Índice de satisfacción del cliente estadounidense (ACSI) nacional siempre se ha actualizado trimestralmente, lo que revela el vigor de la economía estadounidense. 

En términos sencillos, el ACSI es una suma de la satisfacción de los clientes de diversas organizaciones con una considerable cuota de mercado en la economía actual. Sus ingresos comerciales son extremadamente altos, y la demanda de sus productos y servicios en todo Estados Unidos

Cómo se calcula la puntuación del Índice de satisfacción del cliente estadounidense (ACSI) 

Este indicador nacional del nivel de satisfacción del cliente se basa en 3 preguntas críticas de escala de 10 puntos. Estas preguntas del índice de satisfacción del cliente estadounidense (ACSI) se clasifican en: Satisfacción, Niveles de Expectativas y Desempeño.

índice de satisfacción del cliente estadounidense (ACSI)

 

Aquí hay una fórmula para normalizar los resultados obtenidos de estas tres preguntas: (Satisfacción + Expectativa + Rendimiento – 3) / 27 * 100.

Con esta fórmula se crea una puntuación entre 0 y 100, que puede compararse con las normas publicadas por el Índice de satisfacción del cliente ACSI. Lo ideal sería que los tres parámetros tuvieran diferentes pesos según su industria y el estado.

Este cálculo es un promedio calculado considerando diferentes pesos para cada uno de estos parámetros y también las normas industriales.

Si estás interesado en obtener una puntuación precisa de satisfacción del cliente de acuerdo al Índice de satisfacción del cliente americano (ACSI), debes crear un programa de investigación del Índice ACSI personalizado. En caso de que tengas una limitación de presupuesto, siempre puedes hacerlo calculando el índice y derivando el punto de referencia.

programa de investigación del Índice ACSI

La imagen de arriba es la técnica de encuesta y modelo que sugiere claramente que las flechas indican influencia, es decir, que los factores que impulsan la satisfacción del cliente pueden controlar directamente la lealtad del mismo.

Metodología del Índice de Satisfacción del Cliente Americano (ACSI)

  • El Índice de satisfacción del cliente estadounidense (ACSI) es un índice basado en tres valores diferentes: Las expectativas del cliente, la calidad percibida y el valor percibido. Estos parámetros consideran diferentes aspectos de la satisfacción del cliente. La ponderación de cada uno de estos factores se calcula con una tecnología propia.
  • Las expectativas del cliente evalúan lo que el cliente considera que es el producto o servicio y lo que realmente experimenta. Estas expectativas pueden formarse a partir de las recomendaciones boca a boca o de una investigación de mercado previa o de la creencia en la reputación previamente comprobada de una organización.
  • La calidad percibida es un parámetro que evalúa la experiencia del cliente en el pasado reciente. Depende de lo competitivo que sea el mercado y de si el cliente ha experimentado los productos o servicios de la competencia y también de la frecuencia de uso.
  • El valor percibido es el estándar del producto o servicio en comparación con el costo pagado por los clientes. El valor, generalmente, impacta en la primera compra, pero a lo largo de un período de tiempo se vuelve menos impactante cuando se trata de construir y mantener la satisfacción del cliente.
  • Las quejas de los clientes son aquellas donde se manifiesta que hay una gran brecha entre lo que se les prometió y lo que se les entregó. Esta brecha puede llevar al desagrado, lo cual es clave para la satisfacción del cliente, ya que un mayor desagrado indica un menor nivel de satisfacción del cliente.
  • La lealtad del cliente se decide en función de la probabilidad de que un cliente vuelva a comprar a la misma organización e independientemente del costo relacionado con los diversos productos y servicios ofrecidos por esta organización.

Derivaciones del Índice de satisfacción del cliente ACSI

El Índice de Satisfacción Americano (ACSI) produce múltiples inferencias para todas las organizaciones así como el desempeño de la economía de los Estados Unidos.

En primer lugar, la satisfacción del cliente es integral para decidir el destino de una organización. Las organizaciones con un alto índice de satisfacción del cliente americano (ACSI) tienen una gran demanda en el mercado junto con acciones de mejor rendimiento.

La puntuación del Índice de Satisfacción (ACSI) establece si los miembros de un hogar harán una compra de la marca en particular o no. Cualquier alza o baja reportada en el Índice de satisfacción del cliente estadounidense (ACSI) jugará un papel vital en esta toma de decisiones.

El 70% del Producto Interno Bruto (PIB) de los EE.UU. depende de la voluntad de gasto de los clientes. Claramente, cualquier crecimiento del PIB está directamente asociado con la satisfacción del cliente que se evalúa con el Índice de Satisfacción (ACSI).

Como es bien sabido que el PIB es un indicador principal de la economía y el Índice de satisfacción del cliente estadounidense (ACSI) es un indicador de calidad, cualquier efecto en el Índice afectará directamente al PIB. Por lo tanto, no sólo la cantidad sino también la calidad de los bienes y servicios producidos importará.

Utilizando los resultados obtenidos a lo largo de los años con el Índice ACSI, es seguro afirmar que los bienes o productos manufacturados tienen una puntuación más alta en comparación con los servicios.Es decir, si los clientes requieren más servicios para un trabajo en particular, lo más probable es que ese trabajo en particular tenga una baja puntuación en el Índice de satisfacción estadounidense (ACSI). 

Los productos básicos como los alimentos o los artículos electrónicos u otros artefactos tendrán una puntuación más alta en el Índice de Satisfacción del Cliente Estadounidense (ACSI) en comparación con servicios como hoteles y restaurantes, servicios para artículos electrónicos, etc.

En todos los sectores en los que se calcula el índice de satisfacción (ACSI), la calidad es superior al costo. En estas industrias, el recorte de gastos para comercializar y vender un producto nunca es efectivo y cualquier actividad promocional realizada teniendo en cuenta el costo fracasará casi siempre.

Las organizaciones de todas las industrias que se centran en mejorar la calidad de los productos y servicios superan a las que se centran en ser rentables.

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