En el mundo del comercio minorista y electrónico, se utiliza frecuentemente el término «Viaje del cliente«, el cual describe las acciones del comprador antes, durante y después de una compra.
El viaje del cliente puede compararse con un curso con obstáculos. La venta es tuya si puedes superar cada obstáculo.
En este artículo te presentaremos qué es el viaje del cliente, cuáles son sus elementos, casos de uso y algunas herramientas idóneas para que puedas crear el de tu negocio.
¿Qué es el viaje del cliente?
El viaje del cliente es la forma en que los clientes interactúan con tu marca, tienda y productos a lo largo del tiempo.
El viaje del cliente abarca todo lo que haces con y para tus clientes, y es una parte crucial del comercio retail.
Algunas teorías sugieren que el viaje del cliente no es lineal, sino cíclico, y que los clientes revisan y reevalúan sus procesos de decisiones de compra a lo largo del tiempo.
Otra teoría propone que el viaje del cliente puede dividirse en seis etapas: reconocimiento del problema, búsqueda de información, evaluación de alternativas, decisión de compra, evaluación posterior a la compra y eliminación.
Anteriormente, el viaje del cliente se definía por cómo los clientes interactuaban con tu tienda y marca y cómo se les atendía. Hoy en día, el viaje del cliente es muy diferente. Debe construirse alrededor de una estrategia omnicanal centrada en el cliente que ponga a tus clientes en el centro de atención.
En última instancia, el objetivo de comprender el viaje del cliente o trayecto del cliente es crear una experiencia memorable para el cliente que fomente su fidelidad a la marca y quiera volver.
Los minoristas que destacan en la creación de un viaje del cliente positivo pueden establecer relaciones a largo plazo con sus clientes, lo que se traduce en un aumento de las ventas y la rentabilidad.
Elementos del viaje del cliente
¿Qué factores deben tenerse en cuenta al crear un viaje del cliente? Aquí te presentamos los 5 elementos para dirigir tus acciones estratégicas en plataformas tanto online como offline:
1. Entorno
El entorno es el primer aspecto del viaje del cliente, y puede referir a los elementos visuales, ambientales y decorativos de tu ubicación física o tienda en línea.
En las tiendas físicas, hay diferencias en la iluminación, carteles, música y color de las paredes. En el comercio electrónico, se refiere a los elementos en los colores, diseños y tamaños de las páginas, así como los tamaños y ubicaciones de los botones de compra en los minoristas en línea.
2. Servicio
El servicio constituye el segundo componente. El objetivo es construir una relación de confianza entre tu marca, el vendedor, y el comprador. En lugar de concentrarse en una sola transacción, debes establecer una asociación a largo plazo.
Por supuesto, debes pensar en cómo tus vendedores se comunican con los consumidores en persona y si les están dando el consejo correcto.
Considera los factores que afectan la experiencia del usuario (UX) en el mundo digital, como:
- Entorno móvil;
- La eficiencia de los sistemas de pago;
- Consultor virtual;
- Velocidad de carga de la página;
- Facilidad de descubrimiento del producto;
- El contenido de la descripción de cada oferta.
3. Transparencia
Los consumidores modernos utilizan Internet para investigar a las empresas y los productos antes de comprar, porque son más conscientes de sus opciones. Algunas de las fuentes de información incluyen sitios de reseñas online, revisiones de expertos en YouTube, comentarios en los sitios web y publicaciones de usuarios en redes sociales.
Por lo tanto, es imprescindible ser veraz sobre lo que tus clientes pueden esperar de tu producto para generar satisfacción del cliente y cumplir con tu propuesta de valor después de la venta.
3. Opciones flexibles
La psicología de la personalización va de la mano del mantenimiento de un catálogo amplio y diverso de bienes y servicios. De ello depende que el viaje del cliente sea satisfactorio.
Imagínate que entras en una tienda de ropa y quieres ver distintos materiales, cortes, colores y tallas. Al fin y al cabo, todo el mundo quiere sentirse único. En cualquier negocio ocurre lo mismo.
Personalizar tu propuesta da a sus clientes más control y les da la impresión de que les hablas directamente, que el producto se ha hecho a medida y que ellos tienen el poder de tomar la decisión final.
4. Comunicación cercana
Uno de los problemas y tareas más importantes en relación con el viaje de los consumidores es crear diversos canales de comunicación con el cliente para interactuar con ellos a través del que más les convenga en distintos momentos (offline, redes sociales, sitio web y correo electrónico).
La interactividad adquiere gran importancia en este sentido, especialmente para el comercio por Internet.
El cliente no puede tocar ni sentir el producto cuando realiza una compra en línea. Para transmitir al usuario que intenta satisfacer sus deseos, hay que hacerle sentir el producto.
Casos de uso de viajes del cliente
Aprende a crear un viaje del cliente memorable a partir de estas tres experiencias reales de comercio retail:
1. Koio
Koio, un minorista de zapatillas de gama alta con varias tiendas físicas y un sitio online, integra bien su experiencia del cliente omnicanal.
Para empezar, el personal de Koio escribe habitualmente notas de agradecimiento a los clientes en persona y en línea, además de realizar un seguimiento de los clientes y recomendaciones de productos personalizadas.
Koio también utiliza un plan único de eventos y participación de la comunidad para mejorar el proceso de compra.
Por ejemplo, durante su fiesta de inauguración más reciente, la empresa invitó a los residentes de la zona a comprar en persona o por Internet para celebrar la apertura del nuevo establecimiento de Koio.
La tienda organiza con frecuencia otros eventos en directo para fomentar la amistad y la lealtad a la marca entre los clientes de Koio.
2. HATCH
HATCH vende ropa para mujeres y mamás. La empresa brilla con luz propia en la compra online, aunque cuenta con dos impresionantes tiendas físicas, una en Nueva York y otra en Los Ángeles.
Para empezar, la flamante comunidad online de HATCH conecta a clientes nuevos y fieles. Como la mayoría de las clientas de HATCH son mujeres embarazadas, la información sobre el nacimiento, los niños y la maternidad es muy apreciada.
Instagram y Facebook albergan también comunidades de usuarios de HATCH.
3. Rebag
Rebag empezó exclusivamente como una tienda de venta en línea de bolsos de lujo para reventa. Recientemente, la empresa ha abierto tiendas físicas en Miami, Los Ángeles y Nueva York para seguir ofreciendo una viaje del cliente de lujo acreditado. Rebag ofrece esta experiencia a través de la clientela.
A los principales usuarios se les asigna un «gestor de relaciones», un empleado de Rebag enteramente dedicado a su experiencia Rebag. Esta persona trabaja estrechamente con los consumidores para examinar los bolsos y tramitar las compras.
Esto es esencial para navegar por el mercado de la reventa de lujo y la experiencia en la tienda. Normalmente, esta persona es un miembro del equipo de desarrollo comercial o minorista de la marca.
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¿Cómo mejorar el viaje del cliente?
Mejorar el viaje del cliente o trayecto del cliente puede lograrse mediante una combinación de estrategias y tácticas. He aquí algunas sugerencias:
- Comprende a tus clientes: Es esencial conocer las preferencias, necesidades y expectativas de tus clientes. Realiza encuestas, entrevistas y analiza los datos para conocer mejor el comportamiento de sus clientes.
- Mejora la experiencia del cliente: Asegúrate de que el proceso de compra sea fluido, fácil y agradable. Crea una experiencia del cliente personalizada recomendando productos en función de sus compras anteriores, su historial de navegación y sus preferencias. Ofrece un excelente servicio de atención al cliente respondiendo rápidamente a sus preguntas, quejas y comentarios.
- Optimiza el diseño de tu sitio web o tienda: Logra que los clientes puedan navegar fácilmente y encontrar lo que buscan. Utiliza descripciones de productos claras, concisas y reales, y asegúrate de que tu sitio web o tienda sea visualmente atractivo.
- Implementa un programa de fidelización: Un programa de fidelización puede animar a los clientes a seguir comprando contigo. Recompensa a los clientes fieles con descuentos, regalos u ofertas exclusivas. El programa también puede recoger datos sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes, que pueden utilizarse para mejorar aún más el proceso de compra.
- Utiliza la tecnología para mejorar el proceso de compra: Por ejemplo, a través chatbots para proporcionar una atención al cliente rápida y eficaz, un sistema de gestión de la experiencia del cliente para resolver los problemas en tiempo real o incluso una aplicación móvil para facilitar a los clientes la compra sobre la marcha.
Aplicando estas estrategias, las empresas pueden mejorar el proceso de compra, aumentar la satisfacción y fidelidad de los clientes y, como resultado, incrementar las ventas y los ingresos.
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Conclusión
Es un error muy extendido entre las empresas creer que el viaje del cliente empieza cuando visita una tienda física o en línea y termina cuando se marcha con sus productos.
Debido a su falta de acceso a los bastidores, los clientes también pueden creer esto. Sin embargo, un viaje del cliente es más complicado.
Algunas formas de mejorar los viajes del cliente son a través de la atención omnicanal, el desarrollo de relaciones y la creación de comunidades.
El siguiente viaje está a la vuelta de la esquina. El resultado serán clientes conectados con las marcas y que puedan realizar compras fluidas, cómodas y socialmente responsables.
Los clientes pueden enfrentarse a muchos obstáculos en su viaje. Y muchos problemas pueden solucionarse y arreglarse a través del cierre del ciclo de retroalimentación del cliente.
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