¿En tu empresa utilizan las redes sociales dentro de los canales de atención al cliente? Este sería un tema relacionado a la estrategia que posiblemente pueda tener una compañía. Porque no es lo mismo contar con una cuenta en redes como twitter o facebook solo porque sí, a utilizar este tipo de canales para atender a los clientes, sin importar si son pequeños o grandes negocios.
Y es que la información que necesitamos ya está en la web. Rara vez recurrimos a un directorio telefónico para llamar a un negocio y preguntar sus horarios de atención o sobre algún producto que ofrezcan. Las grandes compañías tienen tiendas digitales o páginas informativas en la web, no solo para posicionar su marca, sino también para vender. Quizá te interese leer más sobre la importancia de las redes sociales para el Marketing Digital de las PyMES.
Hoy en día muchas empresas se destacan en customer service por contar con canales de atención al cliente también en internet, y es que estamos concientes que el hecho de poder estar en línea a través de un dispositivo móvil, prácticamente en todo lugar y a todo hora, incrementa la demanda de este servicio. Las personas que no hacen uso de ello, es porque simple y sencillamente no se les ha brindado esta gran opción que sin duda les dará otro tipo de experiencia.
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Seguramente has usado las redes sociales para buscar información sobre productos y servicios, tener respuestas a tus dudas, quejarte o simplemente compartir tu experiencia. Nuestros clientes están dispuestos a utilizar estos mismos canales de atención al cliente para compartir tanto lo bueno, como lo malo, así que si ofreces un buen o mal servicio todo el mundo lo sabrá.
Los clientes se han dado cuenta de que las redes sociales son un medio eficaz de comunicación con las empresas, ya que consideran que existe una pronta respuesta a sus demandas, por lo que las compañías trabajan cada vez más para brindar un mejor servicio a través de estos canales de atención al cliente, saben que en caso de no hacerlo podrían generar la molestia de los usuarios, trayendo como consecuencia la disminución en las ventas. Te recomiendo leer: Dale un extra a tu servicio al cliente.
A pesar de que Facebook y Twitter son las redes sociales más populares, existen otras herramientas dentro de los canales de atención al cliente que puedes utilizar, como un blog, correo electrónico o un chat online para dar soporte y brindar atención a tus clientes. De igual manera están las aplicaciones que te mantienen en relación directa con los productos y servicios de las empresas. Por cierto, ¿ya conoces la app de QuestionPro?
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Cada uno de los canales tiene ciertas peculiaridades, no es lo mismo atender a un cliente vía telefónica, en algún punto de venta, que por internet. Lo cierto es que cada vez el servicio online es uno de los canales de atención al cliente más demandados. Para ello se necesita tener personal capacitado y hacer uso de buenas prácticas. Sin embargo, también cada uno de ellos puede ser el complemento de otro. Entre más canales se les ofrezcan a los clientes, más información para la correcta toma de decisiones.
Los clientes merecen ser atendidos de la mejor manera, en nuestras manos está el generar los recursos para hacerlo. Las redes sociales son una oportunidad para impactar positivamente tanto en ventas como en la lealtad del cliente. Hoy en día no basta con tener presencia en la red, sino hay que buscar ser los mejores también ahí. Comunicación multicanal: dale opciones a tus clientes para ser escuchados
Consejos para elegir los mejores canales de atención al cliente
- Si supones que tus clientes usan Facebook o Twitter solo porque son las redes más populares, podrías estar equivocado. Por ello es importante saber qué red usan, o dónde pasan más tiempo. Puedes hacer una encuesta para investigar este dato y enfocar ahí tu trabajo, te aseguro que podrías llevar algunas sorpresas.
- Otro punto importante es monitorear a nuestros seguidores, a fin de conocer sus necesidades, no olvides que el problema de uno, puede ser el problema de muchos otros. Además puedes obtener buenas ideas no sólo para resolver lo que les aqueja, sino también recoger frases que te ayuden al lanzamiento de una campaña de marketing o recomendaciones para mejorar productos o servicios.
- Respuestas rápidas y directas son lo mejor. Independientemente de si tienes una empresa pequeña o una grande con miles de seguidores en redes sociales, hay establecer ciertas prioridades con el fin de tener una mejor organización y darle los mejores canales de atención al cliente. Comienza dando respuesta a las quejas y a los pedidos de productos o servicios que son urgentes. No te olvides tampoco de agradecer a aquellos clientes que te proporcionan algún comentario positivo.
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