Para manter os clientes satisfeitos, é importante entender suas necessidades e atendê-las da melhor maneira possível. Afinal, a empresa precisa colocar o cliente em primeiro lugar para ter sucesso.
No entanto, definir e implementar uma estratégia que prioriza o cliente não é tão simples quanto parece. Primeiro, os líderes devem definir essa estratégia, entender o que o sucesso exige e procurar maneiras não só de oferecer uma experiência de “cliente em primeiro lugar” hoje, mas também de estabelecer as bases para o futuro.
Por isso, neste artigo, você vai entender como criar uma forte estratégia de cliente em primeiro lugar para sua empresa e como colocá-la em prática.
O que significa criar uma estratégia de “cliente em primeiro lugar”?
A estratégia de colocar o cliente em primeiro lugar, também chamada de “customer first”, é um método cultural que coloca os consumidores no centro de tudo o que uma empresa faz.
Com essa estratégia, qualquer decisão tomada pela marca é avaliada com base em como ela pode afetar a experiência do cliente, mesmo que a decisão não pareça ser tão relevante para os consumidores.
Vantagens de uma estratégia centrada no cliente
Uma estratégia com foco no cliente produz maiores benefícios para a empresa quando é aplicada corretamente.
Isso porque os clientes que têm experiências positivas com a marca são mais propensos a investir mais tempo e dinheiro na empresa, bem como compartilhar às outras pessoas sobre experiências positivas.
Como resultado, a marca aumenta seu nível de fidelidade do cliente, seu volume de compras repetidas e a quantidade de referências a empresa.
Leia também: Implemente estratégias de fidelização de clientes
Qual a diferença entre a estratégia do “cliente está sempre certo” e o “cliente em primeiro lugar”?
Embora às vezes esses termos sejam usados como sinônimos, há uma diferença significativa entre eles que não pode ser negligenciada.
Ao implementar uma estratégia de cliente em primeiro lugar, geralmente a empresa faz todo o possível para beneficiar o consumidor. Ou seja, ela coloca os clientes em um pedestal. Por isso, cada um de seus planos e processos visa ajudar o cliente de alguma forma.
O problema é que não é bem assim que essa estratégia funciona. Na verdade, não é necessário colocar o cliente em um pedestal. Afinal, nem sempre ele tem razão. Ninguém está certo o tempo todo.
Lembre-se de que quando você diz a um cliente que ele está certo, mesmo quando não está, na verdade, você está prejudicando o seu negócio.
Por isso, se submeter a todos os caprichos de qualquer cliente nem sempre vale a pena. Se o cliente em questão for fiel à marca, você pode se esforçar para encontrar soluções e formas de resolver seus problemas e demandas.
Por outro lado, se estamos falando de um novo cliente, que pode te abandonar após a primeira transação, talvez seja melhor não perder mais tempo tentando atendê-lo.
Veja também: Como criar uma cultura centrada no cliente?
Como criar uma estratégia de cliente em primeiro lugar?
Aqui estão algumas recomendações que sua empresa pode seguir para promover uma cultura centrada no cliente:
1- Entenda seu cliente-alvo
Uma estratégia focada no cliente é inútil se você não souber quem são seus clientes. Por esse motivo, o primeiro passo para criar essa estratégia é entender seu público-alvo e como sua empresa pode melhorar sua experiência de compra.
Para isso, você pode analisar métricas de clientes e vendas, uma vez que elas te ajudam a identificar oportunidades. Assim, você poderá coletar insights relevantes para melhorar os produtos ou materiais de marketing do seu negócio.
Acompanhar os dados demográficos, hábitos de consumo, valores, atitudes e outras informações dos seus consumidores também permite que você colete informações relevantes para construção da sua estratégia.
2- Reconheça o objetivo do cliente
Após identificar seu público-alvo, você deve avaliar suas necessidades e objetivos. Isso te ajudará a decidir delas podem ser abordadas e priorizadas pela empresa.
Lembre-se de que uma presença forte e sua capacidade de resolver um problema específico dos seus clientes, diferenciarão sua empresa da concorrência e mostrarão que você coloca o cliente em primeiro lugar.
3- Seja proativo
Para atender às demandas dos clientes, você precisa manter um atendimento ao cliente proativo, que se antecipe ao surgimento de problemas e construa um bom relacionamento com o consumidor.
Apesar da sua importância, apenas 13% dos clientes afirmam ter recebido um atendimento proativo das empresas.
Nesse cenário, oferecer uma experiência proativa pode oferecer uma vantagem competitiva para o seu negócio.
Para aproveitar essa vantagem, primeiro, você deve entender seus clientes. Em seguida, você precisa classificá-los em seu processo de tomada de decisão.
A partir daí, ficará mais fácil definir estratégias mais assertivas e proativas de atendimento ao cliente.
Leia também: Como melhorar o atendimento ao cliente?
4- Proponha ideias inovadoras para melhorar a experiência do cliente
Uma estratégia em que o cliente está em primeiro lugar exige inovação. Uma vez que a empresa entende as necessidades dos seus consumidores, ela pode prever como elas mudarão no decorrer do tempo.
Use essa previsão como base para se antecipar às suas demandas e buscar novas formas de melhorar a experiência do cliente.
Assim, você demonstra seu compromisso com a qualidade dos seus produtos e serviços, contribuindo para manter seus consumidores fiéis à marca.
5- Seja transparente
Considere a possibilidade de oferecer aos clientes um motivo claro pelo qual você não pode entregar o que eles pediram. Em outras palavras, seja transparente e verdadeiro com o consumidor nessas situações.
Os clientes gostam de ouvir de esse tipo de feedback das empresas. Por isso, compartilhe com eles quais obstáculos você está enfrentando atualmente e quando suas solicitações serão processadas.
Por mais assustador que o conceito de transparência possa parecer, isso será um excelente elemento da sua estratégia centrada no cliente. Afinal, os estudos indicam que marcas transparentes inspiram confiança no consumidor e tendem a aumentar a fidelidade e a confiança do cliente.
6- Faça pesquisas regulares com seus clientes
É impossível saber se a estratégia de “cliente em primeiro lugar” está funcionando sem o feedback do cliente. Por isso, é fundamental fazer pesquisas regulares com os consumidores a fim de coletar informações úteis sobre seu público-alvo.
Vale lembrar que a felicidade e a satisfação dos funcionários são tão importantes quanto a satisfação dos clientes.
Por essa razão, é importante coletar o feedback da sua equipe de trabalho para descobrir como a abordagem está funcionando e reunir sugestões de melhoria.
Veja também: 5 vantagens em coletar o feedback do cliente
7- Use o método dos 5 porquês para colocar o cliente em primeiro lugar
A Toyota Motor Corporation desenvolveu o chamado “método dos 5 porquês”, que encontrou adeptos em vários setores. O objetivo dessa técnica é perguntar a si mesmo os 5 porquês sobre um problema para chegar à sua raiz e encontrar soluções para evitá-lo.
Veja esse exemplo:
Problema: Não enviamos o boletim informativo com as últimas atualizações a tempo.
- Por que o boletim informativo não foi publicado a tempo? – As atualizações chegaram após a finalização do prazo estabelecido;
- Por que as atualizações não foram entregues a tempo? – Porque a equipe está com muitas demandas para lidar no momento;
- O que levou a equipe a priorizar outras tarefas? – Um dos funcionários recém-chegados não estava a par de todas as atividades do setor;
- Por que o novo funcionário não conhecia bem todos os procedimentos? – Porque não teve o treinamento adequado;
- Por que o novo funcionário não foi devidamente treinado? – Porque o líder da equipe acredita que os recém-chegados devem aprender enquanto trabalham.
Com base nessas respostas, você pode propor soluções para resolver o problema e evitar que ele aconteça novamente.
8- Comemore o sucesso
Sua equipe de atendimento ao cliente pode ter dificuldades para desenvolver uma estratégia de “cliente em primeiro lugar”. Afinal, isso exige que a equipe precisa estar em dia com seu trabalho para encontrar novas maneiras de impressionar os clientes.
E esse esforço precisa ser recompensado. Até porque ter seu trabalho reconhecido é essencial para 88% dos funcionários.
Por isso, como proprietário de uma empresa ou líder de equipe, você precisa recompensar o excelente desempenho dos seus colaboradores e reconhecer suas conquistas para melhorar a cultura de trabalho.
E para contribuir com seus resultados, é fundamental compartilhar os objetivos comuns e como a equipe pode contribuir para alcançá-los.
Você também pode parabenizar seus funcionários por atenderem aos KPIs de atendimento ao cliente. Essa proposta despertará o interesse do seu time em adotar a estratégia de “cliente em primeiro lugar”, promovendo melhores resultados.
Conclusão
Uma estratégia centrada no cliente não só é uma boa prática, como também é necessária para reter e cuidar dos seus consumidores. Afinal, eles preferem fazer negócios com empresas que entendem e atendem às suas necessidades.
Para criar essa estratégia, você precisa usar as etapas que acabamos de discutir, ou seja, ser transparente, ter ideias originais e um amor genuíno por seus clientes. Assim, você tem a capacidade de mudar completamente o jogo e melhorar os resultados do seu negócio.
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