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Crear una encuesta de servicio al cliente te ayudará a recolectar las opiniones sobre la atención que brindas y otras situaciones dentro de tu negocio.


Nuevas empresas surgen cada día y con la creciente competencia en cualquier mercado, es crucial mejorar constantemente la experiencia del cliente, quienes necesitan dar su retroalimentación y poder participar u opinar, no solo sobre los productos o servicios que usan día a día, sino sobre el trato que reciben durante los diversos puntos de contacto.


¿Para qué aplicar encuestas de servicio al cliente?


Aquí están las razones por las que es importante solicitar retroalimentación del cliente:


  • Los clientes proporcionan información para mejorar la experiencia general de compra:

    Los clientes aprecian que las organizaciones sean proactivas a la hora de recolectar e implementar la retroalimentación. La recopilación de datos sobre las expectativas y demandas de los clientes puede llevar al desarrollo efectivo de un nuevo producto/servicio o a mejorar la atención que se brinda.

    Aquí otras 6 claves para un buen servicio al cliente.

  • La retroalimentación de los clientes puede ayudar en la retención:

    Es más fácil para las organizaciones retener a los clientes que expresen su disgusto cuando se les pregunta a través de una encuesta. Es importante escuchar cuidadosamente sus quejas, por ejemplo a través de una encuesta de satisfacción del cliente y asegurarse de que se resuelvan dentro de un plazo determinado, así la retención del cliente será más fácil y efectiva.

  • Toma decisiones de negocios bien informadas:

    Los clientes son las fuente de información más confiable, en ellos debes respaldar tus decisiones comerciales más importantes. Al crear una encuesta de servicio al cliente una organización puede recopilar datos que le permitan evaluar sus KPIs de servicio al cliente y tomar decisiones que ayuden al crecimiento del negocio.


uso de una encuesta de servicio

Cómo crear encuestas de servicio al cliente


Sigue estos consejos al escribir encuestas de servicio al cliente:


Crea una encuesta que sea imparcial: Cuida que las preguntas no sean sesgadas, omite adjetivos superlativos y, en su lugar, incluye preguntas que sean lo más imparciales posible.


Por ejemplo, en lugar de añadir una pregunta como "¿Qué tienes que decir sobre nuestros entusiastas vendedores?" puedes poner algo como ¿Cuáles son tus comentarios sobre nuestros vendedores?"


Te compartimos 10 cualidades que debe tener una persona de servicio al cliente.


Evita preguntas basadas en suposiciones: Hay muchas organizaciones que incluyen escenarios hipotéticos en sus encuestas sólo para darse cuenta de que las respuestas obtenidas no fueron efectivas para su negocio.


Incluir preguntas basadas en una teoría no siempre es fructífero. Se puede utilizar una pregunta de Escala Likert o de Escala Diferencial Semántico para obtener calificaciones de la experiencia que tuvieron tus clientes.


Incluye preguntas fáciles de entender: Las preguntas forman la sección más básica de una encuesta. Confundirlos utilizando un lenguaje o contexto complicado puede llevarlos a abandonar la encuesta. Los participantes nunca pasarán mucho tiempo leyendo preguntas complejas y esto ha hecho que se reduzca la tasa de respuesta de la encuesta.


Equilibra las preguntas cerradas y abiertas: Las preguntas cerradas proporcionan información de la lista de opciones de respuesta que se le ofrece al participante y las preguntas de texto abierto permiten a los encuestados responder libremente, usando sus propias palabras. Puede haber preguntas como "¿Te gustan las ofertas de este mes? que sólo tendrán dos opciones de respuesta: Sí y No.


La encuesta debe ser breve y precisa: No tienes que crear una encuesta larga para recopilar mayor información, con el tiempo, no te ayudará a obtener los resultados deseados. Las encuestas cortas con un número seleccionado de preguntas serán mucho más efectivas que las encuestas largas e imprecisas.


Conoce más de la importancia del servicio al cliente para toda empresa.


Ejemplos de preguntas para una encuesta de servicio al cliente


Si quieres llevar tu negocio al siguiente nivel, debes mantener satisfechos a tus usuarios. Una empresa, por pequeña o grande que sea, debe prestar atención a la voz del cliente al crear estrategias para implementar en tu negocio.


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Aquí algunos ejemplos que te pueden servir de guía para evaluar los diferentes tipos de servicio al cliente que ofreces. Revísalas y ve si funcionan para tu negocio.



Preguntas para medir el servicio de atención al cliente


Se estima que más del 40% de los clientes se molestan con el personal de servicio de atención y que más del 30% de los elementos de atención al cliente no tienen los conocimientos necesarios.


Estas estadísticas pueden obstaculizar el progreso de una organización y, por lo tanto, es importante aplicar una encuesta de calidad de servicio para detectar áreas de mejora.


  • ¿Qué tan profesional fue el ejecutivo en proporcionarle una solución?


    1. Muy profesional
    2. Profesional
    3. Ni profesional, ni poco profesional
    4. No muy profesional
    5. Para nada profesional


  • ¿El ejecutivo de ventas te hizo sentir en confianza?


    1. Si
    2. Tal vez
    3. No


Página web y navegación


Hay situaciones en las que las desventajas e ineficiencias del sitio web son visibles para los clientes y no para la organización. Estas preguntas pueden ser incluidas para entender aspectos que pueden ser mejorados en el servicio online que brindas y aumentar así los niveles de satisfacción del cliente.


  • ¿Qué tan fácil fue navegar en nuestro sitio web?

    1. Muy fácil
    2. Fácil
    3. Neutral
    4. Difícil
    5. Muy difícil


  • ¿Cuál fue aproximadamente el tiempo de carga del sitio web?


    1. Menos de 1 segundo
    2. 1-2 segundos
    3. 2-3 segundos
    4. Más de 3 segundos


  • ¿Necesitaste ayuda para localizar en nuestro sitio web los productos/servicios que deseabas?


    1. Si
    2. Tal vez
    3. No


  • En una escala de 0 a 10, ¿qué tan fácil de usar es nuestro sitio web?



Compra y entrega de productos/servicios


La forma en que se entregó el producto es importante para el cliente, por ejemplo al hacer una compra online. Puedes hacer estas preguntas en tu próxima encuesta y obtener retroalimentación valiosa para crear nuevas estrategias de servicio al cliente:


  • ¿Qué tan satisfecho está usted con los siguientes parámetros de entrega?



  • ¿Qué tan similar o diferente fue el producto entregado en comparación con el mencionado en el sitio web?


    1. Muy similar
    2. Similar
    3. Neutral
    4. Diferente
    5. Muy diferente


  • ¿Recibió el producto adecuado?


    1. Si
    2. No


  • ¿Fue fácil de instalar el producto? Sino, ¿cuáles fueron los problemas que se presentaron durante la instalación? (Pregunta abierta)



encuesta banner servicio al cliente

Fidelización del cliente


La lealtad de los clientes está estrechamente relacionada con la capacidad de compartir y retener la marca. Para que una organización sea competente, es necesario agregar las siguientes preguntas en la encuesta de servicio al cliente:


  • En una escala de 0-10, ¿Qué probabilidades hay de que recomiendes nuestros productos a tus amigos y colegas? (Pregunta Net Promoter Score)



  • ¿Deseas recibir información sobre nuestros próximos lanzamientos?


    1. Sí, sólo por correo electrónico
    2. Sí, sólo vía SMS
    3. Sí, por correo electrónico y SMS
    4. No


  • ¿Dirías que eres un cliente leal de nuestros productos?


    1. Si
    2. No


Actividades de Marketing


El equipo de marketing trabaja para construir el valor de la marca de una organización, y tener la retroalimentación de los clientes sobre el enfoque de marketing es vital.


  • ¿Cómo te enteraste de nuestros productos/servicios?


    1. Sitio web
    2. Redes sociales
    3. Prensa
    4. Televisión


  • ¿Nos sigues en nuestras redes sociales?


    1. Si
    2. No


  • ¿Te has suscrito a nuestro boletín de noticias?


    1. Si
    2. No


  • ¿Con qué frecuencia lees nuestro blog?


    1. Muy a menudo
    2. A menudo
    3. No muy a menudo
    4. Nunca


Medir la satisfacción del cliente no solo ayuda a la gerencia de una organización a elaborar mejores estrategias para minimizar o eliminar la retroalimentación negativa en el servicio que brindas, sino que también canaliza los esfuerzos que se realizan para hacer más efectivas las operaciones de una organización.


Ofrece un excelente servicio con la ayuda de tus clientes


Si quieres ganarte las anheladas ⭐️⭐️⭐️⭐️⭐️ debes superar las expectativas de tus clientes. Obtén su retroalimentación y haz los cambios necesarios para brindar el mejor servicio.


QuestionPro cuenta con las herramientas para ayudarte en este proceso. Agenda una demostración online y conoce todas nuestras funciones.


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