إذا قمت ببناء تجربة رائعة، فيخبر العملاء بعضهم البعض عن ذلك. “التسويق الشفهي قوي للغاية”- جيف بيزوس
الدرس الأول: لا ينبغي لأي عمل، أن يتجاهل أهمية رضا العملاء.
هناك العديد من العوامل الداخلية والخارجية التي تساهم في نجاح (أو فشل) العمل أو المؤسسة. لكن رضا العملاء هو أهم العوامل التي تساهم بشكل كبير في نجاح العمل. من الضروري إبداء المزيد من الاهتمام لهذا العامل والعمل على تحسينه بلا انقطاع.
فإن العميل الراض هو بالتأكيد عميل مخلص. والعميل المخلص هو عميل عائد وهو أيضا سفير العلامة التجارية الخاص بك. إنها عملية حسابية بسيطة، إذا كنت لا تهتم بعملائك، فلن يهتم عملائك بمنتجك أو خدماتك.
كيف يزيد رضا العملاء من عائد العمل
- العميل المخلص هو كنز، عليك أن تعرف قيمته.
وفقًا لدراسة أجريت، فإن العملاء المخلصين تساوي قيمتهم 8 أضعاف قيمة العملاء الذين يأتون لأول مرة. عندما نتحدث من حيث الإنجازات المالية، فإن الاحتفاظ بالعملاء المخلصين يمثل ثروة بدلاً من بناء عملاء جدد حيث أن اكتساب عملاء جدد هو مهمة أكثر تكلفة بمقدار 6-7 مرات. لا يتعلق الأمر بالمال فحسب، بل يدور أيضًا حول دورة حياة العميل. لتحويل عميل جديد إلى عميل مخلص هي عملية طويلة وشاقة. لذا ركّز بشكل أفضل على خدمة العملاء واستمر في تحسينها مع مرور الوقت.
- لا يتعلق الأمر بالسعر، بل يتعلق بالخدمة
تميل معظم الشركات إلى التفكير أن السبب الرئيسي وراء تقلب العملاء هو ارتفاع أسعار منتجاتها أو خدماتها. لكن هذا غير صحيح. وفقا لدراسة أجرتها Accenture، فإن معظم انخفاض العملاء يكون بسبب سوء الخدمة. العميل الراض هو الشخص الذي يمكن أن يشهد على خدمتك الجيدة. هذا هو “شعار” معظم الشركات الناجحة في جميع أنحاء العالم.
- يساعدك رضا العملاء على التميز في المنافسة
إن تقديم خدمة العملاء الضعيفة لن يجعل عملائك سعداء ولكن منافسيك سوف يحبونك! منافسيك في مجال العمل ينتظرون منك فقط أن ترتكب خطأً واحداً يكلفك عملك ويكسبهم عملاءك. على العكس، إذا كنت تقدم خدمة عملاء رائعة، فإنك لن تحتفظ فقط بعملائك وتساعدهم على أن يصبحوا موالين للعلامة التجارية ولكنهم أيضا لا يدعون مجالا للنقاد.
- يقلل من التسويق الشفهي السلبي
أثبتت إحدى الدراسات، أن العميل السعيد يخبر من 9 ال 10 أشخاص عن تجربته والعميل الغير سعيد يتحدث مع 20 شخصًا على الأقل عن التجربة السيئة التي مر بها مع العلامة التجارية (المنتج أو الخدمة). يرتبط رضا العملاء بشكل مباشر بالإيرادات وتكرار الشراء. مع ذلك من المقبول خسارة واحد أو اثنين من العملاء، ولكن فقدان 20 عميلاً لأن شخص ما لديه رأي سيئ عن الخدمة هو شيء غير مقبول بالتأكيد. لذا فإن التسويق الشفهي قوي جدا.
- يمكنك أن تفقد عميلك في غمضة عين
إن الأمر ليس بتلك الصعوبة، يقوم الزبائن بسهولة في هذه الأيام بتبديل علاماتهم التجارية المفضلة. السبب الوحيد لهذا هو خدمة العملاء المروعة. لا تدرك الكثير من الشركات أن رضا العملاء لا يتم بناؤه في يوم واحد. يتطلب الأمر 12 تجربة إيجابية في المتوسط للتعويض عن تجربة سلبية واحدة لم تحل. لذلك لا تفقد عملائك، وتأكد من جعل تجربتهم كعملاء تجربة سعيدة ومريحة.
فكرة أخيرة
يمكن لعلامتك التجارية دائمًا أن تسعى جاهدة إلى التحسن، فكر فقط في درس واحد بسيط، عليك بأخذ عملائك على محمل الجد، لأنهم هم الذين سيأخذون علامتك التجارية إلى القمة!
