صوت العميل
إن المدير التنفيذي الحالم هو أحد الأصول التي لا تقهر للقفز إلى الأمام في الأعمال التجارية. بصرف النظر عن ذلك ، يساهم الموظفون الذين يتبرعون بدمائهم وعرقهم ويعملون لساعات لتسليم المنتج أيضًا بحصة كبيرة في تقدم الأعمال. ولكن في عالم اليوم التنافسي ، العملاء المقرر أن تتفوق الشركات التي تستفيد بشكل فعال من آراء
VOC هي اقتراح أو رأي يقدمه العميل إلى الشركات. آراء واقتراحات العملاء مهمة لأنهم على استعداد لدفع المزيد للحصول على تجربة عملاء رائعة. تذكر أن عملائك يدركون جيدًا ما يحلو لهم وما لا يعجبهم ، أفضل منك أو أفضل من أي شخص آخر. لذلك يجب أن يكون الاستماع إلى صوت العميل وعدم تركه ينزلق من الصدع شاغلك الأول.
صوت ملاحظات العملاء: لماذا تحتاجها؟
أصبحت الأعمال التجارية في هذه الأيام أكثر تركيزًا على العملاء. الأعمال التجارية الآن تحت رحمة العملاء ومطالبهم. لقد أدى التحول السائد للسلطة من الشركات إلى العملاء إلى جلب العملاء بالفعل في طليعة الأعمال.
لا يعتبر المنتج الشامل وخدمة العملاء اللائقة هي المعايير الوحيدة لنجاح الأعمال التجارية ، ولكن التركيز انتقل إلى ما هو أبعد من توقعات واحتياجات ورغبات العميل. لهذا السبب تحتاج الشركات إلى أن تكون أكثر حذراً بشأن كيفية سماع صوت العملاء وكيفية معاملتهم.الفعالة أداة الاستطلاع ضرورية لالتقاط البيانات الصحيحة وتوجيه الرؤى.
أهمية تعليقات VoC:
بسبب تعليقات VoC ، تفهم الشركات توقعات العملاء وما يحتاجون إليه وما هي توقعاتهم من منتجك أو خدماتك. بمجرد أن تحصل الشركات على فرصة لإلقاء نظرة خاطفة على أذهان عملائها ، يصبح من الأسهل عليهم تلبية توقعاتهم وتقديم تجربة عملاء مذهلة.
وفقًا للدراسات ، طورت حوالي 36٪ من الشركات برنامجًا ناجحًا لصوت العميل ويتبع الكثير منها نفس المسار للتواصل مع العملاء في نقاط اتصال مختلفة في رحلة العميل.
في أي شيء يمكنك استخدام تعليقات VoC؟
لا يقتصر برنامج VoC فقط على إرسال استطلاعات الرأي إلى العملاء ومطالبتهم بالتعليقات ، ولكنه يتصرف على الفور بناءً على الأفكار لإرضاء عملائك. لنجاح أي عمل ، يلعب النقد البناء دورًا رئيسيًا.
يحتوي استبيان استطلاع VoC الجيد على أسئلة استقصائية لا تقتصر فقط على الحصول على تعليقات إيجابية. بدلاً من ذلك ، تقدم الردود رؤيتك فيما يتعلق بمنتجاتك أو خدماتك مثل ، هل العملاء راضون عن منتجك أو خدمتك؟ هل هم غير راضين عن السعر؟ هل يمكنهم استخدام منتجك بسهولة؟ هل جعل منتجك أو خدمتك حياتهم أسهل؟ إلخ
، فيما يلي أهم خمسة أسباب قد ترغب في تضمينها في برنامج تعليقات VoC
- لتحديد احتياجات
- العملاء
- وآرائهم وتوقعاتهم. تحديات العملاء لتزويدهم بتجربة أفضل للعملاء.
- لجمع تعليقات العملاء الأولية ومشاعرهم ، ومخاوف التدريب ، وفهم الأسباب الكامنة وراء فرص المبيعات المفقودة ، وتحليل الحسابات المتضاربة ، وتقدير قصص العملاء المتكررة.
- لقياس صافي نقاط المروج (NPS) أو تقييم رضا العملاء (CSAT)
تعليقات VoC: كيف يقود التغيير
لقد عرفت الآن كيفية الحصول على صوت آراء العملاء. لقد جمعت البيانات ذات الصلة أيضًا ، والسؤال الآن هو – ماذا تفعل بها؟ عدد قليل جدًا من المنظمات تعمل بناءً على الأفكار المجمعة ، وذلك لأنها تفتقر إلى الملكية والمساءلة للعمل على الأفكار الواردة. لذلك من الضروري تعيين وأدوار ومسؤوليات وإشراك موظفيك في العملية لتحقيق أقصى استفادة من بيانات تعليقات VoC.
فصل البيانات: حدد برنامج استطلاع مناسب عبر الإنترنت يقدم ميزات ووظائف كافية لإنشاء وتوزيع وتحليل استطلاع رأي آراء العملاء. بالإضافة إلى ذلك ، تأكد من أن النظام الأساسي يتكامل مع CRM وأنظمة الأعمال الأخرى حتى يتمكن من الوصول إلى البيانات الوصفية للعميل مثل الصناعة ونوع الحساب والموقع وإصدار المنتج وما إلى ذلك.
استخدم أدوات التحليل لتحديد عدد العملاء لديك مشكلات مماثلة وعدد العملاء الذين يقدمون آراء تتعلق بميزة أو وظيفة معينة للمنتج. يساعد جمع كل ما تم جمعه في مكان واحد وفصله وفقًا للمشكلات التي يواجهها العديد من العملاء في تبسيط مراقبة التقدم المحرز في الإجراءات المتخذة.
تعيين الملكية: بمجرد وضع كل شيء في مكانه ، تحتاج إلى تعيين فرق لمعالجة كل نوع من المشكلات التي يثيرها العملاء. تأكد من أن الفرق المعينة تتحمل المسؤولية والملكية للعمل بناءً على البصيرة لتحسين تلك الجوانب من المنتج أو الخدمة. امنح كل فريق إمكانية الوصول لقياس وتحليل الصوت الوارد لتعليقات العملاء.
أنت بصفتك مالكًا للبرنامج بحاجة إلى مراقبة التقدم المحرز في الإجراءات المتخذة وإرسال استبيان متابعة إلى العملاء لقياس التحسن في درجة NPS. من الأفضل أن تقوم بإنشاء برنامج تعليقات VoC كجزء من ثقافتك في المؤسسة.
اتخاذ إجراء: يعتبر اتخاذ إجراء بشأن التعليقات أهم خطوة في برنامج VoC الناجح. إذا فشلت في اتخاذ أي نوع من الإجراءات ، فمن الواضح أن العملاء سيشعرون بأن صوتهم لم يُسمع ، ومن المرة القادمة فصاعدًا لن يزعجوا أنفسهم بمشاركة أصواتهم. بالنسبة لأنواع مختلفة من الملاحظات ، هناك مجموعة مختلفة من الإجراءات ، يجب عليك تحليل الإجراءات التي يجب اتخاذها ومن يقوم بها.
إذا أظهرت الأفكار أن إجراءً معينًا اتخذته كان له نتيجة إيجابية ، فلا يتعين عليك فعل الكثير لإرضاء العميل. ومع ذلك ، هناك القليل من الأفكار التي يجب عليك تغييرها لإحداث تغيير هائل مثل إصلاح العملية.
من الأفضل أن تشكر كل مستجيب بقول “شكرًا لك على ملاحظاتك” بغض النظر عما إذا كانوا قد قدموا تعليقًا إيجابيًا أو انتقدوك. تنقل رسالة الرد إلى المستجيبين أن ملاحظاتهم تمت قراءتها وأن هناك شخصًا يتصرف بناءً على ردك ومتاح للمحادثة.
أخرى هي الدخول في محادثة مع العميل الذي رد بأسلوب سلبي تمامًا أو بتعليق سلبي. إذا فهم صاحب المصلحة مشكلاته ، يصبح حل المشكلة أسهل مما يؤدي إلى تحويل آخر غير راضٍ إلى العملاء الراضين.
