Un bucle de retroalimentación del cliente es un componente fundamental del customer experience (CX), pues permite escuchar qué es lo que los clientes piensan y tomar acciones de mejora involucrando a toda la organización.
Es importante tener en cuenta que no todos los comentarios son quejas, pues los clientes también suelen tomarse un tiempo para dejar comentarios positivos cuando tienen una experiencia especialmente memorable.
Por ello, contar con un sistema como este es importante para saber qué responder, cuándo responder, quién debe responder y cómo responder. ¡Conoce aquí de qué se trata y cómo puedes implementarlo en tu empresa!
¿Qué es un bucle de retroalimentación del cliente?
El bucle de retroalimentación del cliente o sistema closed-loop (conocido en inglés como Closed Loop Management) consiste en la práctica de responder a los clientes cuando realizan algún comentario sobre algún producto o servicio recibido.
Desarrollar un bucle de retroalimentación del cliente incluye el diseño de experiencias especiales para los clientes y la aplicación de programas estructurados de customer experience (CX).
Esto implica ponerse en contacto con ellos y permitirles que aporten su opinión sobre los productos o servicios que han adquirido. Posteriormente, se pueden utilizar estos comentarios para generar mejores políticas y estrategias comerciales, así como en el diseño y desarrollo de futuros lanzamientos.
El bucle de retroalimentación del cliente está compuesto por bucles que trabajan en conjunto, tanto a través de bucles de retroalimentación del cliente interno (empleados) como bucles de retroalimentación del cliente externo.
El bucle interno de retroalimentación del cliente es la estructura organizacional que permite que la retroalimentación del cliente circule por toda la empresa hacia cualquier departamento que tenga impacto en la experiencia del cliente, como el de soporte, marketing, ventas, producto e ingeniería.
El bucle externo de retroalimentación del cliente se refiere al camino que va desde la expresión del feedback del cliente hasta la respuesta final de la empresa, basada en la acción tomada a partir de la retroalimentación.
Importancia de contar con un bucle de retroalimentación del cliente
La importancia de contar con un bucle de retroalimentación del cliente radica en que este permite que la empresa no solo escuche lo que el cliente piensa, sino que le responde y le hace saber que sus opiniones son lo suficientemente valiosas como para impulsar el cambio.
La creación y el mantenimiento de bucles de retroalimentación de los clientes no solo puede aumentar la satisfacción del cliente, sino también mejorar la moral de los empleados y la retención de la fuerza de trabajo.
El bucle interno es importante porque evita los silos entre departamentos y previene una mala experiencia en el trayecto del cliente al unificar los departamentos con una única fuente de verdad.
El bucle externo es importante porque muestra a tu cliente que lo estás escuchando realmente, que tu empresa se preocupa por sus opiniones y que dedicas esfuerzos a emprender cambios para brindar una experiencia más satisfactoria.
Características de un buen bucle de retroalimentación del cliente
Para poder implementar un bucle de retroalimentación efectivo en una organización es necesario integrar los siguientes elementos:
1. Involucrar a todos en el proceso desde el principio
Los bucles de retroalimentación exitosos están arraigados en la misión y los valores de la organización y cuentan con la participación de todos los ejecutivos y empleados. Esto no solo aporta legitimidad y autoridad a todo el proceso de retroalimentación, sino que aumenta la probabilidad de que el sistema se traduzca en un cambio factible.
2. Recopilar y analizar los datos sistemáticamente
La recopilación de datos forma parte de todo proceso de retroalimentación, tanto si se trata de una revisión anual del rendimiento como de un control semanal, pues estos serán útiles para descubrir tendencias y perspectivas a largo plazo.
También es importante dedicar tiempo a procesar y analizar la información obtenida. Mantener los datos organizados a través de un software de retroalimentación online puede permitir seguir fácilmente las tendencias, los objetivos de los empleados e identificar las áreas de mejora.
3. Centrarse en algo más que en los datos
El objetivo final de contar con un sistema de retroalimentación del cliente es encontrar formas de mejorar la experiencia de los empleados y la organización en su conjunto.
No se trata sólo de obtener respuestas a las preguntas designadas o de añadir otro punto de datos al sistema, sino de establecer relaciones con sus empleados para que se sientan valorados y comprometidos con su trabajo.
4. Discutir los resultados con los empleados
Compartir con los colaboradores los hallazgos obtenidos es fundamental para mantener el bucle de retroalimentación en movimiento. Por ello es importante que puedas establecer un momento para charlar con cada persona que forme parte de la estructura organizacional y mantener una conversación abierta y sincera sobre los resultados.
5. Crear oportunidades para que los empleados actúen
Tener un ciclo de retroalimentación efectivo mantiene a los empleados comprometidos y enfocados en su trabajo al hacerlos sentir valorados por la organización, mejora el rendimiento al poner a los empleados en el camino más directo para alcanzar sus objetivos y mejora la comunicación al dar a los empleados tiempo dedicado para hablar con sus gerentes y compañeros.
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¿Cómo crear un bucle de retroalimentación del cliente?
Para poder crear un bucle de retroalimentación del cliente, te recomendamos seguir estos 6 pasos:
1. Diseña tus encuestas para clientes
Las encuestas son una herramienta ideal para conocer las opiniones de los clientes en torno a prácticamente cualquier producto o bien adquirido.
Existen diferentes tipos de encuestas que puedes implementar, desde las ampliamente conocidas encuestas de satisfacción hasta metodologías más avanzadas como la Net Promoter Score (NPS).
Lo que será importante es elegir preguntas que te ayuden a obtener un buen reflejo de los sentimientos de los clientes. Ofrecer incentivos como cupones o descuentos es una buena forma de fomentar la participación.
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2. Elige los mejores canales de distribución
Hoy en día puedes llegar a un mayor rango de clientes en una menor cantidad de tiempo a través de plataformas en línea especializadas.
Por ejemplo, con QuestionPro CX puedes distribuir tu encuesta por correo electrónico, a través de tu sitio web, por mensaje de texto (SMS), así como a través de código QR y otras plataformas por medio de diversas integraciones.
Además, este tipo de plataforma permite la elaboración de reportes y la visualización de dashboards de experiencia del cliente en tiempo real para analizar los resultados de forma efectiva.
3. Organiza grupos de discusión
Otra forma de obtener retroalimentación es a través de grupos de discusión con clientes seleccionados para obtener información adicional. Puedes grabar tus conversaciones con el consentimiento de los participantes y analizarlas posteriormente para identificar tendencias.
4. Analiza los resultados de las encuestas
El análisis de los resultados de las encuestas permite integrar las valoraciones y los comentarios de los clientes con otros datos de los mismos, de manera que puedas obtener un panorama completo de la retroalimentación y encontrar tendencias para mejorar tus productos o servicios.
Por ejemplo, si los clientes informan sistemáticamente de problemas con los productos y los números de serie están dentro de un rango concreto, puedes enfocarte en determinar si los defectos de fabricación son la causa de los problemas.
5. Responde a los comentarios de los clientes
Una vez que has realizado un análisis detallado de la retroalimentación de los clientes, es momento de responder a los comentarios de los clientes con documentación revisada, procedimientos de solución de problemas o reparaciones de productos.
No olvides personalizar las respuestas lo más que sea posible, hacer referencia a los productos o servicios adquiridos y dirigirte a los clientes por su nombre.
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6. Realiza encuestas periódicamente
Puedes elaborar encuestas mensualmente o después de un evento anual, y comparar los resultados para determinar si las intervenciones o los eventos especiales responden a las preocupaciones de los clientes.
Utiliza los datos obtenidos para identificar oportunidades de vender productos y servicios adicionales o desarrollar nuevas soluciones para tus clientes.
¿Cómo cerrar el bucle de retroalimentación del cliente?
Cerrar el bucle de retroalimentación de clientes significa hacer saber al usuario cómo se ha mejorado el producto o servicio gracias a sus comentarios.
A continuación te presentaremos 7 formas de llevar a cabo un buen cierre del bucle de retroalimentación:
1. Céntrate en una fuente de retroalimentación para empezar
El uso de una única fuente de retroalimentación es un gran punto de partida, ya que te proporcionará un objetivo para enfocar la energía de tu equipo.
2. Agrega y centraliza las opiniones de los clientes
Organiza la información obtenida a través del bucle de retroalimentación en sistema único y centralizado para que sea accesible y aporte una mayor utilidad para la organización.
3. Decide en qué centrar su atención.
Nunca se podrá atender a todos al mismo tiempo, por lo que es necesario priorizar los comentarios.
Identifica el 10 por ciento de los temas más importantes que se encuentran en los comentarios, pues estas solicitudes representarán probablemente entre el 40 y el 70 % de tu volumen total de comentarios.
4. Establece expectativas con los clientes
Los clientes deben sentirse seguros de que el equipo de producto rastrea y revisa sus comentarios; asegúrate de mencionarlo de algún modo cuando los dejen.
5. Elimina los cuellos de botella internos
Capacita a toda la estructura organizacional para comunicarse con los clientes de forma eficiente, especialmente cuando se trata de hacer preguntas de seguimiento sobre una sugerencia y cerrar el bucle de retroalimentación de clientes.
Conoce cuáles son los canales de comunicación con el cliente que puedes usar.
6. Está bien decir que no
En algunas ocasiones la respuesta no necesariamente tiene que ser la que el cliente esperaba, pero si consideras seriamente los comentarios, abordas los pain points o puntos de dolor y te esfuerzas por comprender las causas, la mayoría de los clientes entenderán cuando haya que realizar un cambio por parte de la empresa y también cuando no sea así.
7. Cuando cierres un bucle, abre otro
Responder a una solicitud o queja es el comienzo de una conversación. Si ya tienes un cliente comprometido, ahora puedes ser un recurso continuo si inicias un nuevo bucle de retroalimentación.
Por ejemplo, puedes empezar preguntando si la respuesta recibida ha significado una diferencia, agradeciendo su tiempo y sus ideas, y siguiendo con una invitación a contribuir más.
Conoce cómo hacer una gestión de quejas, reclamos y sugerencias.
Conclusión
Como puedes ver, contar con un bucle de retroalimentación del cliente te ayudará a obtener información valiosa para la mejora de tus productos o servicios, mejorar significativamente la experiencia de tus clientes y fortalecer la comunicación entre los miembros de tu organización para la toma de decisiones.
Una de las mejores formas de implementar un bucle de retroalimentación del cliente es a través de un sistema integral que te ayude a recopilar datos a través de múltiples plataformas, generar un flujo de trabajo automatizado y analizar la información en tiempo real.
Si te gustaría conocer un sistema como este, te invitamos a solicitar una demo gratuita en el enlace de abajo o bien, puedes checar el siguiente video en donde los expertos de QuestionPro CX LATAM explican cómo manejar las malas experiencias a través de componentes como el bucle de retroalimentación de clientes.
