Conocer las etapas de atención al cliente es fundamental para poder ofrecer una experiencia satisfactoria de principio a fin, lo que se traduce en una mayor probabilidad de obtener recomendaciones boca a boca y con ello, un aumento de las ventas exponencial.
Por ello, en este artículo hemos recopilado cuáles son las etapas del cliente más importantes y las recomendaciones que puedes implementar en cada una para asegurar una experiencia exitosa.
¿Qué son las etapas de atención al cliente?
Las etapas de atención al cliente son un conjunto de operaciones que una empresa realiza con todos sus empleados, integrando diferentes departamentos para garantizar una experiencia del cliente sólida y satisfactoria a lo largo de todo su recorrido.
Cada etapa del proceso de atención al cliente tiene sus propias necesidades, actitudes y comportamientos, desde conocer y asistir a los clientes en sus dudas iniciales, establecer un diálogo fluido y brindar una respuesta rápida y eficaz a sus peticiones, hasta detectar sus necesidades específicas para proponer acciones de mejora.
¿Por qué es importante conocer las etapas de atención al cliente?
Tener el proceso de atención al cliente dividido en etapas puede garantizar que el flujo de asistencia no se vea afectado con situaciones de «ida y vuelta» entre los equipos para resolver las consultas más sencillas de los clientes.
También permite que el personal de atención al cliente sepa automáticamente qué hacer ante diferentes solicitudes, al mismo tiempo que les proporciona un conjunto definitivo de flujos de trabajo de asistencia y patrones de toma de decisiones. De este modo, los clientes recibirán un servicio totalmente coherente en cada una de sus solicitudes.
Sin un proceso de atención al cliente estandarizado, los empleados no tienen la suficiente base para saber cómo abordar cualquier tipo de problemas en los diferentes puntos de contacto con el cliente o touchpoints, lo que puede provocar una duplicación de esfuerzos y retrasos en las respuestas para los clientes.
4 etapas de la atención al cliente
Ahora que ya sabes qué son las etapas de atención al cliente y cuál es su importancia, te presentaremos cuáles son las 4 etapas principales y cómo realizarlas correctamente.
Etapa de pre-contacto
La primera etapa del servicio al cliente comienza mucho antes de que los clientes hayan realizado su compra, formulado una pregunta o llamado para quejarse de un servicio o producto.
El servicio de atención al cliente comienza desde que el cliente hace una búsqueda y llega al sitio web de la marca, cuando encuentra contenidos de la empresa en redes sociales o cuando indaga sobre las vías de comunicación que ha proporcionado y puesto a su disposición.
He aquí algunas formas de reforzar las etapas previas al contacto con el cliente.
-
Promueve la formación
Una de las formas más sencillas y eficaces de prepararse para interactuar con los clientes es ofrecer formación a tu equipo y personal.
Si está pasando del teléfono a las respuestas del buzón de chat, asegúrate de establecer algunas directrices y prácticas para el chat. Si vas a introducir una nueva línea de productos o servicios, asegúrate de que tu equipo está al día de esos cambios.
-
Conoce a tus clientes
Especialmente a medida que las estrategias de atención al cliente continúan moviéndose en línea y a través de las redes sociales, necesitas conocer a las personas a las que tu negocio se dirige si vas a conectar con ellas.
Por ejemplo, a través de un buyer persona puedes identificar quiénes son tus clientes y establecer pautas para el tipo de lenguaje, vídeos y contenido que compartirás con ellos.
-
Sé accesible
Ponerse en contacto con su equipo de atención al cliente debe ser fácil para los clientes. Esto significa que debe ser fácil encontrar tu página de atención al cliente, la información de contacto y las preguntas frecuentes. Esto también significa estar disponible y presente en las redes sociales.
Etapa de contacto
La fase de contacto en la atención al cliente es uno de los momentos más cruciales, pues es el primer momento de contacto en el que marcas la pauta con tus clientes. Si esta no es buena, difícilmente podrás alcanzar la retención de clientes a largo plazo.
Alrededor de la mitad de los clientes señalan que se iría a un competidor después de tener una sola mala experiencia, Por ello, crear un trayecto del cliente de forma consciente y planificar cómo debe ser la primera experiencia es fundamental para que esta sea efectiva.
Algunos consejos que puedes implementar para asegurarte de que la fase de contacto deje una gran impresión en tus clientes son:
-
Personaliza la experiencia
Detrás de cada venta y transacción hay un cliente, y detrás de ese cliente hay una persona individual con la que se puede establecer una relación. Dirigirse a los clientes por su nombre, hacer referencia al registro de la historia de la persona y evitar un lenguaje robótico o de guión contribuirá en gran medida a que tus clientes se sientan valorados.
-
Empatiza con las necesidades del cliente
La empatía es muy importante en todos los pasos del proceso de atención al cliente, pero aquí es especialmente importante para entender de dónde vienen los clientes. Empatizar es comprender, y los clientes lo reconocerán.
-
Comunícate de forma clara y respetuosa
Para responder a las preguntas o explicar las cosas a tus clientes, debes ser claro y respetuoso. Un lenguaje sencillo y un comportamiento respetuoso te ayudarán a transmitir tu punto de vista de manera positiva.
Descarga gratis el Ebook de experiencia del cliente y descubre cómo establecer una base sólida para tu estrategia de CX
Etapa de post-contacto
La fase posterior al contacto de la atención al cliente consiste en establecer relaciones duraderas y en construir para el futuro.
No querrás que tus esfuerzos en la fase de precontacto y contacto se pierdan por no hacer un seguimiento y mantener la relación en la fase de postcontacto. Algunas recomendaciones que puedes tener en cuenta para implementar con éxito esta fase son:
-
Recolecta el feedback del cliente
Recolectar el feedback del cliente a través de encuestas y diversas herramientas te ayudará a aprender sobre tu proceso de atención al cliente y a realizar mejoras cuando sea necesario, además de que te permite demostrar interés y transparencia en tu enfoque de servicio al cliente.
-
Aprende del pasado
¿Cómo has retenido a los clientes en el pasado? ¿Cómo has perdido a algunos de ellos? ¿De qué manera has podido interactuar y comprometerte con tus clientes de manera positiva? Identificar estos puntos te ayudará a aprender de tus triunfos y errores, y te permitirá perfeccionar continuamente tu estrategia de servicio al cliente.
Etapa de retención de clientes
La etapa de retención de clientes es diferente de la adquisición de clientes o la generación de clientes potenciales, ya que se centra en los clientes que ya han contratado un servicio o han comprado un producto.
Retener a los clientes va más allá de las transacciones, pues se trata de las relaciones. Los estudios demuestran que los clientes ven sus relaciones con las marcas de forma similar a sus relaciones con los amigos. A los clientes les gustan las marcas que son fiables, auténticas y conscientes de lo que les importa.
Te puede interesar también: Las 4 métricas de retención de clientes más importantes
Céntrate en las relaciones de compra con tus clientes actuales para aumentar su fidelidad a la marca. Estos compradores seguirán eligiendo tu marca incluso cuando se les presenten otras opciones. Algunas de las recomendaciones para lograrlo son:
-
Ofrece programas de fidelización
Los programas de fidelidad son una buena estrategia para motivar a los clientes a volver a adquirir tus productos o servicios de forma frecuente debido a que pueden obtener recompensas, sistemas de puntos o beneficios especiales.
-
Desarrolla estrategias digitales segmentadas
Una forma de fomentar la retención de los clientes es aprovechar estrategias digitales como el email marketing para enviar mensajes personalizados brindando promociones especiales o acceso a un contenido sobre cómo aprovechar al máximo tus productos y servicios.
-
Crea casos de éxito
Si tu cliente ha tenido una buena experiencia con tus productos o servicios, aprovéchalo para convertirla en un testimonio de un estudio de caso que puedes publicar en tu sitio web o tus redes sociales, reconociendo la importancia que le das a su historia.
Conclusión
Conocer las etapas de atención al cliente es fundamental para poder desarrollar una estrategia efectiva que pueda ayudar a resolver las dudas y los problemas que puedan surgir, aumentando la fidelidad y la retención de los clientes.
Si te gustaría contar con una herramienta que te ayude a gestionar todas las acciones del personal de atención al cliente, te invitamos a conocer QuestionPro CX, un software de gestión de la experiencia del cliente que te ayudará a desarrollar un flujo de trabajo automatizado, aumentar a los promotores de tu marca y resolver con éxito procesos relacionados con la atención al cliente.
¡Solicita una demo en el enlace de abajo o escríbenos en nuestro chat en línea para que podamos ayudarte a encontrar la mejor solución a tus necesidades!
