La atención al cliente cambia cada día. Hoy la asistencia al cliente es más precisa que la tradicional. Ahora es una parte importante del negocio y de la cultura general de la empresa.
Las empresas invierten más en atención al cliente como parte de sus productos y servicios para obtener una ventaja competitiva difícil de imitar.
La asistencia ya no consiste sólo en gestionar tickets, responder correos electrónicos o atender llamadas. En esta era de comunicación en línea, la asistencia al cliente es una forma de que las empresas conozcan personalmente a sus clientes.
En este artículo aprenderemos qué es la asistencia al cliente, su importancia, el proceso y algunos consejos clave para tu negocio.
¿Qué es la asistencia al cliente?
Se refiere al hecho de brindar asistencia técnica a los clientes que utilizan los productos y servicios de una empresa.
El objetivo principal de la asistencia al cliente es ayudar a los clientes a ponerse en marcha y resolver sus problemas cotidianos durante el primer contacto. Ahorra tiempo a los clientes y les ayuda a conocer nuevas funciones o productos, al tiempo que promueve una mayor satisfacción del cliente.
Un buen representante de asistencia entiende y conoce técnicamente la cartera de productos y servicios de la empresa. El equipo de atención al cliente también debe tener una gran capacidad para escuchar y hablar, ya que brindar una buena asistencia requiere paciencia, claridad y brevedad.
Importancia de la asistencia al cliente
El servicio de atención al cliente es el vínculo directo entre los clientes y la empresa. Conserva a los clientes y obtiene más valor de ellos. Ahora hablaremos de por qué la asistencia al cliente es importante para tu empresa:
- El servicio de asistencia al cliente es importante para cualquier empresa porque ayuda a generar confianza y fidelizar a los clientes. Es esencial en nuestra era digital, en la que la gente espera un servicio rápido y sencillo. Cuando un cliente tiene un problema o una duda, quiere saber que hay alguien ahí para ayudarle a resolverlo.
- Un sistema de asistencia sólido puede ayudar a una empresa a destacar entre sus competidores al demostrar que valora el servicio al cliente. También puede ayudar a una empresa a conservar a sus clientes, porque los clientes satisfechos son más propensos a quedarse con la empresa.
- El servicio de asistencia puede ayudar a una empresa a averiguar qué problemas se enfrentan sus clientes y a resolverlos. Puede mejorar la experiencia general del cliente y aumentar las ventas.
En general, el servicio de atención al cliente es importante porque puede fomentar la confianza y la fidelidad de los clientes, mejorar su experiencia y hacer que una empresa tenga éxito.
Pasos para brindar una mejor asistencia al cliente
El proceso de asistencia al cliente es la suma de todo lo que hay que hacer para ayudar a los clientes. Tiene diferentes pasos, que empiezan cuando un cliente llama a un agente, recopilan información y terminan con la prestación de ayuda.
Aquí exploraremos el proceso de asistencia al cliente con algunos pasos clave:
Paso 01: Contacto
Demuestra que toda solicitud de asistencia empieza con un cliente que llama a la empresa para pedir ayuda.
Paso 02: Escuchar
Cuando un cliente se pone en contacto con una empresa, espera que el representante de soporte escuche atentamente lo que tiene que decir o el problema al que se enfrenta antes de desarrollar una estrategia de solución.
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Paso 03: Estrategia de solución
Después de escuchar lo que dicen los clientes, hay que proceder a la estrategia de solución. En este paso, debe idear la mejor manera de ayudar a los clientes.
Paso 04: Solución del problema
Tras escuchar el problema del cliente y desarrollar una estrategia de solución, la siguiente etapa consiste en resolver el problema.
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Paso 05: Despedida
Es esencial hacer felices a los clientes y dejarles una impresión positiva cuando se haya resuelto el problema. Para ello, la mejor opción puede ser la despedida.
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Consejos para la asistencia al cliente
El objetivo es facilitar la vida de los clientes. Su principal objetivo es resolver problemas para que los clientes puedan utilizar un producto o servicio rápidamente y sacar el máximo partido de hacer negocios con una marca.
Algunos de los mejores consejos para la asistencia al cliente son:
Accesibilidad 24/7
El soporte no es nunca un trabajo basado en turnos. Tanto si la tienda está abierta como si está cerrada, el servicio de atención al cliente debe estar siempre activo. Al fin y al cabo, los clientes requieren un servicio 24 horas al día, siete días a la semana, y no puedes evitarlo con la tecnología actual.
Canal omnicanal
A los clientes les gusta tener opciones. Pueden ponerse en contacto con la empresa a través de cualquiera de los diversos canales de asistencia disponibles. Por lo tanto, es esencial planificar una experiencia de cliente omnicanal y garantizar un servicio rápido y eficaz.
Personalización
La asistencia personalizada puede mejorar las relaciones con los clientes y demostrar que la empresa los valora. El desarrollo de tecnologías como los chatbots ha simplificado la personalización del servicio de atención al cliente y han deleitado al cliente.
Respuestas rápidas
Los clientes quieren un servicio rápido y fácil, por lo que es importante responder a las preguntas y solicitudes lo antes posible. Puede hacerse de varias maneras, como a través del correo electrónico, el teléfono o las redes sociales. La respuesta rápida es una de las mejores prácticas de asistencia al cliente.
Enfoque proactivo
Identifica y satisface las necesidades de tus clientes antes de que surjan problemas. Garantizar proactivamente el valor cuando se necesita permite a una empresa tener éxito. Puede implicar dar a los clientes acceso a herramientas o conocimientos que les permitan evitar problemas o dificultades comunes.
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Mejora continua
Dedica tiempo a pensar en cómo ayudar a los clientes y busca formas de mejorar. Para ello, puede recoger y examinar las opiniones de los clientes, formar a tus empleados o introducir nuevas tecnologías.
Aquí cómo llevar a cabo un proceso de mejora continua.
Conclusión
Es importante contar con una buena asistencia al cliente para garantizar que tengan una buena experiencia con tu empresa o un producto. Se puede conseguir dando información precisa y exacta, respondiendo rápidamente a las consultas y quejas de los clientes y ofreciendo soluciones útiles.
Una asistencia al cliente eficaz ayuda a establecer la confianza y lealtad del cliente y también contribuye al éxito general de una empresa.
Las empresas deben analizar y mejorar periódicamente sus procesos de atención al cliente para satisfacer sus deseos y expectativas.
Para mejorar, necesitas saber qué piensan tus clientes acerca de tu producto o servicio y cuáles son sus puntos de dolor cuando se conectan con tu equipo de soporte.
QuestionPro es una completa plataforma de encuestas que puede ayudarte a conocer mejor a tu cliente. Puede ayudarte a descubrir dónde está fallando tu servicio al cliente y a tomar medidas para mejorar la asistencia que brindas.
En general, las encuestas pueden ser una gran manera para que las empresas mejoren su servicio al cliente al obtener retroalimentación, averiguar dónde pueden mejorar y medir la satisfacción del cliente.
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