CX Day México 2021: Conoce lo mejor de este evento

El CX Day México 2021, evento que se celebra a nivel mundial cada año para elevar el nivel de visibilidad de la Experiencia de Cliente como disciplina, se realizó del 23 al 24 de septiembre en modalidad digital bajo el lema “La experiencia del nuevo cliente”, con más de 15 charlas impartidas por expertos de la industria.

Este evento es organizado como una forma de festejar el esfuerzo y la dedicación de las marcas y los profesionales que se dedican a crear una gran experiencia para sus clientes, así como para compartir las mejores prácticas, anécdotas y consejos para todo el público interesado.

A continuación te presentaremos lo más relevante de las dos jornadas ¡No te pierdas los detalles!

La experiencia del cliente en 3D

Paola Becerra, SVP SAP Customer Experience en SAP, fue la encargada de abrir las actividades del CX Day México 2021 para compartir las estrategias de experiencia del cliente que las empresas deben tener para ser relevantes y cumplir con la promesa de los clientes.

Durante su charla nos compartió las siguientes estrategias:

Estrategia 1: Fidelización

Debemos asegurar una experiencia satisfactoria en cada punto de contacto con el cliente. La experta habló de la diferencia entre un cliente habitual y un cliente leal, ya que estos últimos son quienes gastan más, así como de las ventajas de los programas de fidelización y de la importancia de construir una relación duradera con el cliente. 

Asegurarnos de que nos conectamos con los clientes a través de sus propios medios, anticiparnos a sus necesidades y ofrecerles un servicio o producto que represente un buen proyecto para los clientes, así lograremos conectar también con ellos emocionalmente, resaltó.

Estrategia 2. Datificación

La datificación es un proceso donde se convierten todos los aspectos de nuestra vida en datos y en la actualidad solo el 2 % de los datos no son digitales.

Paola Becerra mencionó que el impacto de la experiencia del cliente se basa en los datos que tenemos de ellos para generar experiencias personalizadas. En el mundo digital, los datos ya están disponibles, pero el reto es saber cómo aprovecharlos para influenciar en las acciones de los clientes.

La experta habló también de la importancia de identificar e integrar los datos de los clientes, analizarlos y segmentarlos para detectar oportunidades de negocio, accionar en tiempo real y anticiparnos a sus necesidades.

Hoy un cliente omnicanal representa un ingreso 3 veces mayor, porque al conocer mejor al cliente, las empresas logran vender más, mejorar la experiencia y ganar la lealtad del cliente.

Aunado a lo anterior, la seguridad tiene un papel muy importante, por lo que la gestión de los datos debe ser transparente para darle al cliente el control de cómo quiere ser contactado por la marca.

Estrategia 3: Las Redes Sociales

El porcentaje más alto en crecimiento digital en México lo tienen las redes sociales. Actualmente en México hay más de 100 millones de personas que hacen uso de alguna red social.

Durante la pandemia se registró un aumento del 12 % de usuarios activos en redes sociales. El comercio electrónico se empieza a complementar con otros canales como las redes sociales, por lo que es importante crear estrategias efectivas para acercarse a los clientes a través de estos medios.

Paola Becerra mencionó que hoy debemos de crear una estrategia mobile centric, y resaltó la importancia del marketing de influencia y cómo los influencer han ganado la confianza de la audiencia, por lo que debemos de capitalizar esas oportunidades para lograr un posicionamiento de marca.

Si no estamos en ese posicionamiento social, el cliente nos va a dejar de ver porque no estamos en esos canales que el cliente quiere”, señaló.

Estrategia 4: Experiencias sin fricciones

El 60 % de los clientes han dejado de hacer negocios por no recibir una buena experiencia, lo que nos lleva a pensar qué podemos hacer para incrementar el valor del ciclo de vida del cliente.

Para reducir esta fricción, es necesario tener al cliente en el centro, que todas las áreas tengan la misma información del cliente y brindar una experiencia única y unificada.

También es importante reducir el tiempo de atención y resolución de problemas a través de una correcta relación de nuestros procesos internos, así como promover la proactividad, identificar los obstáculos que pueda tener el cliente y anticiparnos a la solución.

Estrategia 5: Empatía y Sostenibilidad

Paola Becerra resaltó la importancia de mejorar la interacción con el cliente y estar conscientes de que los clientes tienen más empatía por aquellas empresas con responsabilidad social.

Al lograr un impacto positivo en la sociedad, es más fácil ganar la lealtad del cliente. Lo que la mayoría no se da cuenta es que hacer el bien también es un diferenciador valioso.

Estrategia 6: Crear estrategias creativas

La experiencia creativa es la evolución de la experiencia del cliente. Las nuevas ideas ayudan a construir una marca y a llegar de mejor manera a los clientes.

Al proveer experiencia diferenciadoras, es más fácil llegar a más personas. La tecnología proporciona el medio, pero la creatividad es la que permite que las experiencias de los clientes tengan sentido. “Si logramos una conexión emocional, logramos un mayor impacto en los clientes”, comentó la experta.

Paola Becerra, SVP SAP Customer Experience en SAP

Estrategia 7: Confianza

Sin duda la confianza es el valor más difícil de obtener, pero el más fácil de perder. Cuando un cliente elige hacer negocio con una empresa en particular, hay un factor común para que lo haga, y es la confianza. 

Los principales factores que hacen que se pierda la confianza son:

  • Que no cumplan con la promesa.
  • Una mala atención del personal y del servicio de atención al cliente.

Para mejorar y ganarnos la confianza del cliente, debemos enfocarnos en cumplir con la promesa y tener una comunicación adecuada.

Por último, Paola Becerra invitó a seguir mejorando la experiencia del cliente y a poner en práctica estas estrategias, a tener la información del cliente y los mecanismos para accionar. 

Si tenemos los comentarios del cliente y no se puede dar respuesta a esta percepción del consumidor, no tendremos un impacto positivo al atender la necesidad del cliente. Transaccionar la información para tomar acción, enfatizó.

Experiencia Omnicanal & Bots en el CX DAY MÉXICO 2021

Hector Quintanilla, CEO & Founder en Teiker y Ernesto Doudchitzky, CEO & Co-Founder en Chattigo llegaron al escenario virtual del CX DAY MÉXICO para charlar sobre cómo aprovechar las conversaciones con los clientes para detectar oportunidades de negocios.

Doudchitzky habló del crecimiento del uso de WhatsApp en la pandemia y de otros canales digitales, así como de la forma en que los clientes están en las redes digitales y del promedio de tiempo que pasan en ellas en la actualidad. “Este tiempo se utiliza en mayor manera para trabajar”, comentó.

Hector Quintanilla resaltó la ventaja de tener una plataforma omnicanal para estar en contacto con los clientes y los retos de la industria de logística, como es el brindar una mejor experiencia en la entrega de productos y los tiempos de respuesta para resolver las dudas que los clientes tienen sobre su envíos.

Hector Quintanilla y Ernesto Doudchitzky CX DAY MÉXICO 2021

Tips y secretos de un proceso de mensajería exitoso

Luis Parra, Gerente de Ventas en Mitto, destacó en el CX DAY MÉXICO 2021 la importancia de enfocarse en el cliente para poder crear experiencias efectivas que los asombren y enganchen.

En esta nueva normalidad, habló de las ventajas de la omnicanalidad, el consumidor quiere comunicarse en los canales de preferencia, por lo que agregar y hacer uso de estos canales es clave para que las compañías prosperen.

El avance de las máquinas: enfocarse en el toque humano a través del diseño centrado en las persona

Clare Muscutt, CEO de Women in CX, presentó  en el CX DAY MÉXICO 2021 la charla “Futura distopía potencial”, en la que habló sobre el auge indiscriminado de las herramientas digitales y el impacto de las decisiones tecnológicas basadas en la utilidad por sobre la entrega de valor para los clientes, los empleados y el negocio.

El peor escenario es un paisaje futuro que elimina a las personas de la ecuación y las sustituye por algoritmos. Nos estamos acercando a ese futuro“, expresó.

Muscutt resaltó el concepto de “humanidad aumentada” y presentó el estado actual del juego en materia de Customer Experience, los cuatro grandes cambios que nos han traído hasta este momento, la filosofía del diseño centrado en los humanos, el cambio de mentalidad necesario para reenfocarse, y las habilidades disponibles para lograrlo.

Entre los cuatro grandes cambios que nos trajeron hasta este momento se encuentran la tecnología para el consumidor, el social media, los negocios basados en plataformas y el big data y analytics, los cuales son interdependientes unos de otros y a los cuales los negocios tienen que responder.

La experta señaló como una mentalidad inadecuada la inversión millonaria en tecnología empleada para entregar resultados a través de experiencias del cliente “más baratas”, mientras que una mentalidad correcta es aquella en la cual se diseñan experiencias que agregan valor a los consumidores y a los empleados.

También se refirió al concepto del Diseño Centrado en las Persona, un enfoque que considera el impacto más amplio de las decisiones tecnológicas, y cuyo objetivo es entregar valor no solo para el negocio, sino también para los clientes y los colaboradores.

De acuerdo con la experta, el diseño centrado en las personas es aquel en el que se escuchan a todas las partes interesadas, las integran en el proceso y se crea una visión compartida del CX. 

“El sentido humano en el design approach se trata de identificar las capacidades que se necesitan, pensando en las personas, los procesos y la tecnología necesarios para entregar una experiencia”.

Finalmente, Muscott compartió 4 herramientas para integrar al cliente, la marca y la experiencia: la creación de buyer personas que ayuden a comprender quién es el cliente; historias de usuarios que permitan conocer cuáles son sus necesidades y objetivos; mapas del trayecto del cliente que ayuden a identificar qué se diseña en la experiencia del cliente y cómo se entrega, un el ciclo de la propuesta que permita comprender qué es lo que ofrecemos, y una visión y principios de la marca definidos que ayuden al cliente a conocer quiénes somos y qué representamos.

CX digital: La evolución a través de trabajo remoto

Durante el segundo día de actividades del CX DAY MÉXICO 2021,  Aarón Zoreda, CIO en Atento México, presentó la charla “CX digital: La evolución a través de trabajo remoto”, donde habló de la relevancia del Customer Experience y del vínculo cercano entre las marcas y los usuarios.

Zoreda mencionó que las empresas sufrieron una transformación acelerada durante la pandemia para adaptarse a las necesidades de los consumidores, pero también de los colaboradores.

Para el experto, la evolución del consumidor es evidente, se ha vuelto más digital y exigente porque está más informado, además de que se vuelve un promotor y detractor. “Cuando el consumidor adquiere un producto, ahora está mucho más en contacto con la marca y quiere que estas sean omnipresentes y omnicanales”, apuntó.

Entre los datos que nos compartió Zoreda destaca que el 49 % de las personas se alejarían de la marca después de una mala experiencia. Ante este reto las empresas se deben adaptar para fortalecer ese vínculo y brindar una experiencia consistente en todos los canales.

Las empresas han invertido en la omnicanalidad, los clientes hacen uso de diversos canales digitales, de los cuales se estima que registrarán un crecimiento de alrededor de 14.5 % anual en Latinoamérica en los próximos 3 años. En México se estima que en los próximos años haya un crecimiento del 4.1% anual.

La evolución a través de trabajo remoto en CX DAY MÉXICO

Zoreda resaltó que WhatsApp ha tenido un crecimiento exponencial, superando al correo electrónico como el canal digital por excelencia. Los chatbots, además de generar mucha información, ayudan a emitir mensajes repetitivos.

También habló de la importancia de la tecnología para ayudar a los clientes a ser más competitivos y a brindarles una mejor atención. “Haciendo un mejor análisis podemos reducir las crisis en redes sociales. La tecnología nos ayuda a lograrlo”. A través del monitoreo podemos identificar y responder al cliente de manera positiva.

Gracias a la digitalización, empresas como Atento México han podido enfrentar diversos retos y entender más allá de la interacción entre una marca y un usuario. Se han apoyado en herramientas como la inteligencia artificial, atención al cliente multilingüe y aprendizaje automático.

El punto clave para el uso de una tecnología es que debe ser rápida y eficiente. Reconocer que la gente no está tan familiarizada, apuntó.

Como empresa global, Atento desarrolló un modelo de trabajo a distancia durante la pandemia, cuidando tanto la información de los clientes y la integridad de su personal. Como resultado, se estableció un modelo de trabajo más productivo, transparente y se logró dar continuidad al negocio.

A nivel global, la empresa realizó una serie de encuestas donde los resultados demuestran que las empresas prefieren seguir trabajando a distancia.

Zoreda invitó a las empresas a hacer uso de herramientas tecnológicas para la aceleración en la transformación digital para procesos de CX, a innovar en el customer experience para la mejora en la atención a los usuarios, a evolucionar a través de agilidad y a estar muy atentos en la seguridad en la información de las operaciones remotas.

Ecommerce Conversacional

Rodrigo Salla, Head of Sales de Zenvia Mobile y Lautaro Schiaffino, Business Live Owner en Zenvia.com tomaron el escenario virtual del CX Day México 2021 para hablar sobre el Ecommerce conversacional.

Lautaro Schiaffino compartió datos interesantes sobre el uso del internet por parte de los consumidores, entre ellos que pasamos una media diaria de más de 4 horas conectados en el celular. También resaltó el crecimiento del Ecommerce y, por ende, del aumento de la competencia digital.

Lautaro Schiaffino en cx day méxico 2021

Mencionó que la mayor parte de la gente busca la experiencia de compra en un marketplace. El 50 % de las ventas suceden en estos espacios, lo que dificulta que las marcas tengan un buen reconocimiento de su branding.

Schiaffino se refirió también a la evolución del Ecommerce, al uso de dispositivos móviles, la llegada de diversos métodos de pago y al aumento de la confianza que provocan experiencias digitales completas. 

A diferencia del Ecommerce general, en el comercio electrónico conversacional hay una habilidad de comunicarse y transaccionar con marcas a través de conversaciones, desde cualquier dispositivo o aplicación de mensajes y de forma asincrónica. 

Hoy los negocios están necesitando comunicarse con los clientes en cualquier plataforma en la que estén, así como ofrecerles en una sola aplicación diversas soluciones. Esto es de beneficio tanto para la marca como para los clientes.

También señaló que es necesario que la marca hable con los usuarios a través de los diversos canales, pero el cliente es el que decide qué canal quiere usar y cuándo quiere responder. 

Schiaffino habló de la importancia de que la experiencia sea humana, así como la necesidad de conocer al cliente, tener la información bien organizada y no ofrecerle lo que no quiere.

Para construir un nuevo canal de ventas, recomendó analizar los canales con los que se cuentan y ver dónde están los clientes, actualizar el catálogo de productos, tener diversidad de medios de pagos que sean confiables, así como impulsar la experiencia humana y asistida.

Por su parte, Rodrigo Salla mencionó que los canales utilizados en el contacto con el cliente deben funcionar de manera coordinada con vistas al retorno esperado, por lo que debe de ser eficiente.

También es necesario definir oportunidades de mejora y crecimiento, considerando las interacciones que se producen antes, durante y después de la experiencia con un producto o servicio, en lugar de puntos de contacto atrasados.

La comunicación en estos canales debe ser coherente y personalizada. La entrega de información debe ser segura, indicó.

Uso de Whatsapp para empresas

Julio César Rocha Cazarez, Gerente de Marketing Digital en Salud Digna y Claudio Romero, Head of Sales H. LATAM en SINCH presentaron el caso de uso de cómo Salud Digna tuvo un crecimiento con el uso de WhatsApp.

Como parte de la charla, Julio Rocha nos contó la experiencia de Salud Digna durante la pandemia, donde se enfrentaron al incremento de llamadas en su Call Center, falta de personal, disminución de los puntos de contacto y, al mismo tiempo, la necesidad de mantener la calidad de atención y servicio al cliente.

Ante esta situación, decidieron hacer uso de canales de comunicación con el cliente vía WhatsApp para informar a los usuarios sobre sus diversas clínicas, teniendo como resultado que esta aplicación de mensajería se convirtiera en el canal principal de sus conversaciones.

Para ello certificaron su cuenta con la finalidad de que los clientes sintieran la confianza de acercarse a la institución a través de esa vía, además de garantizar la seguridad y privacidad de su información.

Hoy realizan más de 3 millones de conversaciones al mes, donde los usuarios pueden agendar citas, recibir los resultados de diversos estudios, y optimizar diversos procesos, como la búsqueda de clínicas por localidad.

Uno de los retos a los que se enfrentaron fue que los usuarios no estaban acostumbrados a realizar una cita médica vía WhatsApp. Al hacerlo, Salud Digna acortó los tiempos de llamadas, atendiendo a un 3 0% más de personas. 

A través de encuestas por WhatsApp hoy se evalúa la satisfacción del paciente, pero también es utilizado para resolver cuestiones administrativas.

Claudio Romero compartió algunos datos interesantes sobre el uso de WhatsApp:

  • WhatsApp es el canal preferido de América Latina.
  • Es el canal más utilizado por los mexicanos con 77 millones de usuarios. 
  • El 97 % de usuarios utilizan la app todos los días. 
  • 5 hr. 52 min. es el tiempo que pasan los mexicanos en WhatsApp.
  • 61 % de las personas dicen que es la forma más fácil de contactar.
  • 58 % de ellos se sienten más seguros enviando mensajes a una empresa que llamándolos por teléfono.

Cómo crear experiencias conversacionales extraordinarias

Rodrigo Guzmán, Business Director en Auronix, también estuvo presente en el CX DAY México 2021 para hablarnos de las mejores prácticas y canales de comunicación para conversar con el cliente.

Guzmán habló de cómo en la actualidad los clientes quieren hacer uso de servicios de mensajería en lugar de llamar por teléfono. Entre los datos que nos compartió destacan:

  • El 91 % de las personas quieren mensajear con las empresas.
  • El 90 % de estas personas quiere una experiencia personalizada.
  • El 77 % de las personas quieren comprar por estos canales de mensajería y el 54 % quiere hacer todo el proceso (pedido-pago-entrega).
  • El 73 % creen que los mensajes ahorran tiempo y el 57 % que son más personales que las llamadas.

Las empresas que están buscando beneficios utilizando esta clase de canales observan que pueden vender más, brindar una mejor experiencia a sus clientes y ahorrar costos.

Rodrigo Guzmán auronix

Los compradores digitales, apuntó, tendemos a incrementar nuestro gasto 4 veces más que un comprador tradicional. Es por eso que las compañías deben entender que tener conversaciones en más de 3 canales incrementa que los clientes te puedan contactar más veces, lo que incrementa las ventas. Con ello, también se logra un incremento en el CSAT.

El uso de chatbots ayuda a automatizar lo que es automatizable y pasar al agente las dudas o solicitudes que verdaderamente son importantes. Este tipo de iniciativas ayuda a eficientar el trabajo de los empleados.

Rodrigo Guzmán mencionó que los retos que tienen las compañías para ejecutar una mejor experiencia conversacional son:

  • Los canales tradicionales generan costos altos, conversión baja y experiencia del cliente deficiente.
  • Es difícil ofrecer una experiencia omnicanal real causando experiencias desconcentradas que no retroalimentan al negocio. No tienen una plataforma con todos los canales de comunicación conectados.
  • Experiencia de cliente subóptima derivada de esfuerzos departamentales sin una planeación centralizada.

Para superar dichos retos, lo ideal sería conectar con tus clientes a lo largo del customer journey a través de canales de mensajería, mejorando la experiencia del cliente, comentó.

Entre las recomendaciones que compartió a los asistentes están:

  • Los clientes están en los canales de comunicación y quieren conectarse con las empresas, así que hay que estar en esos canales.
  • Las empresas que mensajean a sus clientes generan ahorros, más ventas y obtienen información para la toma de decisiones y para brindar una experiencia extraordinaria al cliente.
  • Al pensar en una experiencia conversacional, hay que ser consistente a lo largo de todo el customer journey.
  • La combinación de chatbots y agentes humanos puede lograr una experiencia excepcional.
  • Es clave mapear el customer journey de todos los clientes y enfocarnos en los momentos de verdad.
  • Mide, analiza y mejora. Las mejores experiencias conversacionales son un proceso de mejora continua.
  • Existen plataformas que hacen fácil la mensajería a tus clientes. Las mejores son omnicanal, con un front simple, que tenga herramientas de gestión y que se integren a otros sistemas.

Soluciones inteligentes de CX para el éxito en todas las industrias

Rodrigo González Villareal de Freshworks comenzó su charla hablando de los cambios en el mundo y en los clientes, y de cómo detectaron que la mayoría de los clientes se sienten en apuros, que las empresas tienen muchos desafíos, entre ellos ganar clientes de por vida.

Mencionó que antes las estrategias estaban enfocadas en brindar una mejor experiencia al cliente. Hoy los clientes están más activos, en espera de una respuesta rápida.

Rodrigo González Villareal de Freshworks CX DAY MÉXICO 2021

González Villareal señaló que la transformación digital es evidente, y las empresas que le apuesten a ella tienen mucho que ganar. Además, se pueden ganar clientes leales de por vida con comunicación y soporte personalizado.

Hoy las tecnologías son parte vital de los negocios, pueden ayudar a la automatización, el monitoreo y a las diversas propuestas de valor, apuntó.

Experiencias que cautivan: Fidelización del cliente como estrategia

Juan Montes, CX Strategy Director en SAP y Lilian Garcia, Jefe de Beneficios Loyalty en Innovasport charlaron sobre la implementación de programas de fidelización del cliente.

Lilian Garcia contó del programa de lealtad de Innovasport, este consiste en diversos beneficios para el consumidor. Son diversos los tipos de consumidores que tienen, por lo que los beneficios van acorde a cada uno de ellos.

Entre los retos a los que se enfrentó Innovasport fue conocer al consumidor actual, lo que les interesa de la marca, posteriormente definir la estructura del programa de lealtad, el modelo financiero, para pasar a la implementación. 

Su programa de lealtad es muy reciente, por lo que antes de la pandemia tenían la información del consumidor en ecommerce pero no de lo que sucedía en tienda física. Lo que hicieron fue hacer un identificador único del cliente para trackearlo en sus diferentes etapas con la marca.

Lilian Garcia, Jefe de Beneficios Loyalty en Innovasport

Con toda esta información pueden ahora brindar una mejor experiencia a sus usuarios, personalizada y consistente, en todos los canales, tanto físicos como digitales.

Durante la charla, también hablaron de la hiper personalización, de las ventajas de hablarle al cliente de lo que realmente le interesa, hablarle en su idioma, con mensajes relevantes y personalizados. Recomendarles productos acorde a sus intereses de compra.

Compartieron algunos de los KPIs de lealtad para medir la eficacia de su programa, entre ellos el valor de vida del cliente y venta incremental por usuario.

Para Innovasport, el éxito de su programa de lealtad está en tener toda la información bien integrada para poderla analizar y accionar de manera adecuada. 

Lilian Garcia invitó a accionar en base a la información del consumidor, hacer campañas personalizadas con objetivos específicos y conectar más con los consumidores, apoyarnos en la automatización para llevar con éxito esta estrategia. En cada interacción podemos trackear al cliente para nuestras estrategias de fidelización, apuntó.

El futuro de la profesión de CX

Ian Golding, Global Customer Experience Specialist and Certified Customer Experience Professional (CCXP), fue el encargado de cerrar las actividades del CX DAY MÉXICO 2021 para compartir algunas reflexiones sobre la labor de los encargados de la experiencia del cliente.

Mencionó que aún en 2021 muchas personas aún se preguntan qué es el customer experience, un término que ha evolucionado mucho en los últimos 30 años. Si bien desde el día en que una empresa es creada ya se está dando experiencia del cliente, fue hace 30 años que las empresas fueron conscientes de este concepto.

En 2011 se reconoció como una disciplina, y ahora vivimos en un mundo en donde hay un mayor reconocimiento de la experiencia del cliente, pero sabemos que no podemos brindar una mejor experiencia del cliente si no nos preocupamos también por la experiencia de los empleados.

Golding describió que la profesión ha logrado tener a la experiencia del cliente en el radar de los equipos de liderazgo. Hoy hay un mayor entendimiento de que los profesionales de experiencia del cliente deben estar capacitados en distintas competencias

El experto mencionó que uno de los desafíos que enfrentan los especialistas en CX es que las empresas deben entender las implicaciones financieras de implementar estrategias de CX y ser sostenibles. 

En muchas partes del mundo, las empresas están atrasadas en la implementación de la experiencia del cliente debido a la combinación de la apatía, ignorancia y arrogancia. Sin embargo, es importante entender que la experiencia del cliente es un continuo, es algo que nunca termina, y que la experiencia que uno le brinda hoy al cliente va a evolucionar. 

Un factor importante que mencionó el experto es que las competencias fundamentales del CX no están siendo implementadas de forma efectiva, y el mapeo del viaje o recorrido del cliente es un perfecto ejemplo al respecto.

A pesar de que muchas empresas han implementado un mapeo del viaje del cliente, la mayoría todavía no entiende realmente qué es y qué se debe lograr con esto. “Mapear el viaje del cliente no logra nada, lo que las empresas tienen que entender es la importancia de gestionar el viaje del cliente”, apuntó.

El viaje del cliente es un ciclo de actividades interconectadas de manera continua y que comienzan con el entendimiento de quién es cliente, con lo que podemos empezar a visualizar el viaje, medirlo e identificar una pequeña cantidad de prioridades, a partir de lo que podemos corregirlas.

Ian Golding

Muchas organizaciones visualizan este ciclo por producto o por canal de manera aislada, pero es necesario hacerlo de forma omnicanal. Otra debilidad de las organizaciones es que realizan una sola vez el mapeo del viaje del cliente y nunca lo continúan, o bien, no hay una adopción de un principio de gestión de la experiencia del cliente.

Además de esto tenemos un problema con una falta de alineación organizacional, y esta falta se destaca más por lo que sucede en el mundo y con la tecnología”, resaltó.

El experto señaló que todas las organizaciones brindan experiencias a sus clientes a través de 3 capas organizacionales: Viaje del cliente, los procesos del negocio y la tecnología.

A nivel mundial, las organizaciones siempre han brindado ese viaje del cliente, pero solo recientemente es que están realmente conscientes. 

La segunda capa refiere los procesos de las empresas y representan las actividades que la gente hace todos los días. El problema es que muchas empresas implementaron procesos sin saber que era un viaje, y ahora identificamos que no se alinean y no tienen ningún impacto sobre el cliente.

En la tercera capa, la de la tecnología, esta es necesaria para lograr que las empresas sean más accesibles, pero el problema principal es que muchas empresas han implementado la tecnología sin saber cómo era el viaje para sus clientes. 

No podemos empezar con una capa de tecnología y trabajar hacia arriba, tenemos que empezar desde el viaje del cliente y de ahí de forma descendente, necesitamos que sea un organismo vivo para entender cómo la tecnología puede habilitar nuestros procesos para poder entregar lo que queremos al cliente”, expresó.

Golding mencionó que la experiencia del cliente no va a desaparecer, pero es necesario que las organizaciones adopten este concepto, ya que quienes ignoren la experiencia del cliente a futuro desarrollarán negocios que van a fracasar.

También resaltó la importancia de la educación continua, de la capacitación y de las competencias que se necesitan para estar enfocados en el cliente. Las organizaciones que están enfocadas en los clientes están siempre aprendiendo.

El experto señaló la importancia de darle a los empleados un espacio para pensar para que puedan actuar de manera correcta. Como organización debemos mejorar en cuanto a la escucha, tener un programa de voz del cliente donde podamos actuar en consecuencia, así como cerrar el loop informando al cliente lo que hicimos con la información proporcionada.

En definitiva, la experiencia del cliente es una relación de humano con humano, agregó.

 

¡Nos vemos en el CX DAY MÉXICO 2022!

Esto fue una muestra de lo más relevante del CX DAY MÉXICO 2021, un evento en el que conocimos más de la importancia de la experiencia del cliente, tendencias y grandes aprendizajes para seguir brindando a nuestros consumidores el mejor servicio.

¡Nos vemos el próximo año!