Diferencia entre experiencia del cliente y servicio al cliente

En el artículo de hoy te hablaremos sobre la diferencia entre experiencia del cliente y servicio al cliente. 

¿Crees que el servicio al cliente forma parte de la experiencia del cliente? o ¿Consideras que la experiencia al cliente sucede mientras alguien recibe servicio al cliente? Aunque son términos que se encuentran relacionados, no son lo mismo y suelen confundirse. Sin embargo, es sumamente importante conocer las diferencias que existen entre ellos.

Experiencia del cliente y servicio al cliente: Definición de los conceptos

Antes de comenzar a hablarte sobre la diferencia entre experiencia del cliente y servicio al cliente, definiremos cada uno de ellos.

Experiencia del cliente

La experiencia del cliente se refiere al recorrido que este hace en la organización, es decir todas las interacciones que existen entre el y la marca. La forma en la que utiliza un producto o servicio, su comunicación con el equipo de soporte, la interacción con los empleados, etc. 

Los elementos más importantes de la experiencia al cliente son: 

  • Servicio al cliente: Incluye todos los puntos en los que el cliente interactúa con tu marca, como el soporte, éxito al cliente y el soporte relacionado con el autoservicio. 
  • Tecnología: Esto se trata del producto en sí mismo, la forma en la que funciona y el proceso de interactividad con el usuario. 
  • Interacción: Esto se refiere al contacto general de los clientes con la marca. Elementos como el marketing, el diseño del producto, en general, los sentimientos que tu marca provoca en el cliente.

Servicio al cliente

El servicio al cliente es la asistencia que una empresa brinda a los clientes antes, durante y después de comprar o usar sus productos o servicios. Un buen servicio al cliente los deja satisfechos e implica crear vínculos con los clientes, con el objetivo de desarrollarlos en relaciones a largo plazo.

Los elementos más importantes del servicio al cliente son: 

  • Profesionalismo: Los empleados que representan el área de servicio al cliente deben estar capacitados para tratar de forma cortés y profesional a los clientes. 
  • Rapidez: Las personas quieren respuestas y soluciones inmediatas. Es por ello que necesitas contar con un equipo disponible para responder sus llamadas, correos y mensajes y solucionar sus necesidades lo más pronto posible. 
  • Personalización: Los clientes quieren tratos especializados y sentirse conectados con la empresa. Es por ello que debes personalizar tu trato. 

 

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Diferencia entre experiencia del cliente y servicio al cliente

A continuación, tenemos para ti la diferencia entre experiencia del cliente y servicio al cliente: 

1. Enfoque

El servicio al cliente se enfoca en lo que hace la organización no en el cliente, como la atención personalizada y amable, la velocidad para atender los problemas y la capacidad de solucionarlos. 

En cambio la experiencia del cliente se forma a partir de los sentimientos y comentarios de este. Se trata de entender lo que percibe y crear estrategias para que dicha percepción sea positiva. 

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2. Procesos 

El servicio al cliente se limita a las interacciones que el cliente tiene con tu marca cuando necesita asesoría o asistencia sobre un producto o servicio y tu equipo le ayuda a resolverlo.  

En cambio, la experiencia del cliente es más extensa, requiere comprender el recorrido del cliente, la forma en la que siente y qué piensa cada vez que interactúa con el negocio, desde el momento en el que sabe de la existencia de la marca. Esta incluye aspectos como la calificación de la atención y las características del producto como el empaque, la facilidad de uso, etc. 

El servicio al cliente es reactivo, no evitas los problemas, simplemente los arreglas cuando ocurren. Mientras que la experiencia del cliente es proactiva, es decir que se toma el tiempo de analizar los problemas que pueden surgir y evitarlos. 

3. Integración

Esta diferencia entre experiencia del cliente y servicio al cliente. Se trata de la forma en la que se integra toda la organización en el proceso.

El servicio al cliente se enfoca en un solo departamento. Este puede ser el área comercial, cuando se encuentra en fase de venta, o el área post venta cuando la transacción se ha efectuado. 

La experiencia del cliente requiere que se involucre toda la organización en el proceso, ya que esta es la única forma de lograr que el cliente tenga emociones positivas al recorrer cada punto de contacto. 

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4. Conexión

Otra diferencia entre experiencia del cliente y servicio al cliente, es que el servicio al cliente tiene un solo objetivo, resolver los problemas que surjan durante la interacción con el consumidor. Su función únicamente consiste en vender el producto y resolver el problema. 

 La experiencia del cliente se centra en crear relaciones entre la empresa y el consumidor, este proceso implica tener empatía, identificar las emociones del cliente, entenderlas y crear estrategias para mantenerlas positivas durante los puntos de contacto.  

5. Métricas

Al medir la satisfacción del cliente, los gerentes pueden conocer el nivel de satisfacción de lo usuarios y profundizar en el proceso para mejorar el servicio. 

Con la ayuda de elementos como la Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT), el cual ayudará a hacer una estrategia para mejorar la satisfacción del cliente. 

Para que una empresa ofrezca una interacción positiva es necesario medir la experiencia del cliente, ya que esto ofrecerá información valiosa que le ayudará a mejorar los procesos. 

Una forma de medir la experiencia del cliente es a través de la puntuación Net Promoter Score (NPS), la cual indica si existe la probabilidad de que el cliente recomiende la marca a un amigo o familiar. 

En pocas palabras, se puede decir que la experiencia del cliente es un término más amplio que conduce a la mejora y modificación general de los procesos organizacionales. Por otro lado, el servicio al cliente es solo un departamento que se ocupa de las preguntas y consultas de los usuarios.

Conocer estos dos conceptos no es lo único importante. Es necesario mantener estos elementos en altos índices de satisfacción al cliente para que mantengan su lealtad a la marca.

Ahora que sabes la diferencia entre experiencia del cliente y servicio al cliente comienza a evaluar estos elementos durante el customer journey para realizar los ajustes necesarios. ¡Contáctanos!, nosotros contamos con las herramientas que necesitas para lograrlo.