מהו סקר Net Promoter Score (NPS)?

סקר Net Promoter Score (NPS) מורכב משאלה אחת המודדת את הסבירות שהלקוחות שלך יפנו את העסק שלך לאחרים. זהו אינדיקטור לחוויית לקוח, שביעות רצון לקוחות ונאמנות למותג. התשובות של סקר NPS משמשות ליצירת ציון שנע בין -100 ל-100. ציון NPS משמש לסיווג לקוחות ולעזור לעסקים לשפר את החוויה שלהם.

Net Promoter Score שאלת סקר NPS

סקרי NPS טיפוסיים מורכבים משאלה אחת בלבד.

בהתחשב בניסיון המלא שלך עם החברה שלנו, מה הסיכוי שתמליץ עלינו לחבר או לעמית שלך?

אפשרויות התשובה מסודרות אופקית בסולם של 0-10.

רשת-מקדם-ציון-שאלה

בהתבסס על הציון, הלקוחות נכנסים לאחת מ-3 הקטגוריות.

  • יזמים : לקוחות שמדרגים 9 או 10 ומרוצים מהשירותים שלך. הם חובבים נאמנים ועשויים להתגלות כאוונגליסטים עבור העסק שלך. סביר מאוד שהם ימליצו על החברה שלך לאנשים במעגלים החברתיים או המקצועיים שלהם.
  • פסיביים : לקוחות המדרגים 7 או 8 ויש להם ניסיון ממוצע עם החברה שלך. הם מרוצים מהשירותים שלך אבל עשויים להחליף את המתחרים שלך אם תינתן להם הזדמנות. יש להם עמדה ניטרלית – לא יפיץ מפה לאוזן שלילי אבל גם לא יקדמו את המותג שלך.
  • מזלזל : לקוחות שמדרגים מתחת ל-6 ואינם מרוצים מהמוצרים או השירותים שלך. הם חולקים את החוויות הרעות שלהם עם אחרים ופוגעים במוניטין של החברה. הם לא היו רוצים לרכוש מחדש את המוצרים או השירותים שלך וגם ירתיעו אחרים.

חישוב ציון Net Promoter עם נוסחה

ניתן לחשב NPS על ידי הפחתת אחוז הפוגעים מאחוז המקדמים.

כדי לחשב את מספר היזמים, הפחת את ספירת הפאסיביים והפוגעים מסך המשיבים.

גלה: מהו ציון קידום רשת טוב?

נוסחת NPS

דוגמה לשאלת ציון Net Promoter

חשבו על בית קפה שרוצה לחשב את ציון ה-Net Promoter של החנות שלו. התוצאות יעניקו להם תובנות לגבי חווית הלקוח והסבירות שהלקוחות שלהם יפנו את בית הקפה שלהם לאחרים.

בהנחה שהם שאלו שאלות NPS ל-100 הלקוחות שלהם, 40 דירגו את המוצרים והשירותים שלהם 9, 20 דירגו 10, 20 דירגו 7, 10 דירגו 8 ו-10 לקוחות דירגו 6 ומטה.

אז, הסיווג של הלקוחות הוא להלן.
מקדמים = 40 + 20 (דירוג 9 ומעלה)
פסיביים = 20 + 20 (דירוג 7-8)
פוגעים = 10 (דירוג 6 ומטה)

חברת בית הקפה יכולה להשתמש בציון NPS כדי להתחבר לפאסיביים ולמתנגדים כדי ללמוד עוד על החששות שלהם. הם יכולים לעבוד על תחומי השיפור ולוודא שללקוחותיהם תהיה חוויה נהדרת. משוב לקוחות יעזור להם לתעדף משאבים ולקבל תובנות לגבי מה שהכי חשוב להם.

נניח שהלקוחות הפאסיביים והמתעללים מרגישים שהחנות צריכה לקבל תאורה וכיסאות טובים יותר. לפיכך, נקודות הנתונים הללו מניבות את ציון ה-NPS.

ניתוח נהגים מרכזי יעזור לבית הקפה להבין טוב יותר את קהל היעד שלו ואיזו גישה עליהם לנקוט עבור פלחים שונים של לקוחות.

סוגי שאלות ציון Net Promoter

בהתאם לעומק התובנות שיש לאסוף, שאלות NPS מסווגות ל-2 סוגים.

  1. שאלת NPS בסיסית : המשיבים מתבקשים לדרג בסולם של 0-10. סקרי NPS עם סוג שאלה זה מורכבים משאלה אחת בלבד.
  2. שאלת NPS פלוס : סוג השאלה NPS פלוס הוא שילוב של NPS, סיבת שורש והערות. זה מאפשר למשיבים לשתף את הסיבות מאחורי הדירוג שלהם ולתת משוב מפורט דרך תיבת ההערות.

שימושים בשאלת סקר Net Promoter Score

בנוסף לחישוב NPS כולל עבור הארגון שלך, אתה יכול להשתמש בשאלת NPS כדי לקבל דירוגים עבור מוצרים או שירותים, אתר אינטרנט, חנות או תמיכת לקוחות.

בעוד שסקרי NPS נערכים בדרך כלל עבור לקוחות, אתה יכול להשתמש בסקר שאלות NPS גם לעובדים. הציון המתקבל ידוע כעובד NPS (eNPS). eNPS מודד את הסבירות שהעובדים שלך יפנו את מקום העבודה שלך לחבריהם. זהו אינדיקטור לבריאות העובדים ומשוב על סביבת העבודה הכוללת.

  • שפר את ה-CX : ללא סקר NPS, זה יהיה מאתגר לקבל מושג ברור כמה מהלקוחות שלך הם מקדמים, פסיביים ופוגעים. שאלת NPS מקלה לגלות אם אתה צריך לשפר את חווית הלקוח הכוללת. לא פעם, שירות לקוחות לקוי אחראי לשביעות רצון נמוכה של לקוחות, נאמנות לקוחות ואחוז גבוה של מתנגדים. כלול שאלות פתוחות בסקרים שלך כדי לאסוף משוב מפורט ולשתף אותו עם נציגי הקו הקדמי שלך. זה יעזור להם לפתור את שאילתות הלקוחות בצורה טובה יותר.
  • סגור את לולאת המשוב : אתה יכול לשלב את שאלת ה-NPS עם שאלת טקסט פתוחה כדי לאפשר למשיבים לשתף את המשוב המפורט שלהם. הם יכולים לתת לעסקים לדעת יותר על הציפיות ותחומי השיפור שלהם.
  • תחזית מכירות : ציון NPS טוב מרמז גם על כך שהלקוחות הנוכחיים שלך צפויים לקנות את המוצרים שלך גם בעתיד. זה מאפשר לך לחזות מכירות עתידיות ולתכנן את הפעולות שלך בהתאם.
  • צור אסטרטגיית מכירות ושיווק : אתה יכול למכור או למכור את המוצרים והשירותים שלך למקדמים. לפעמים, חינוך המתנגדים לגבי המוצרים והשירותים הנכונים עבורם עשוי לשפר את החוויה שלהם. קמפיין שיווקי נכון יכול להציג את הפתרונות הנכונים לקהל המתאים. ככל שהלקוחות מופרדים לקטגוריות שונות, משווקים יכולים ליצור מסעות פרסום ממוקדים עבור כל קבוצה של אנשים.

היתרונות של שאלת סקר NPS

  • פשוט לשימוש ולהגיב : שאלת NPS קלה לשימוש עבור חוקרי שוק. עליך לגרור ולשחרר את סוג השאלה בתוכנת סקר מקוונת כדי ליצור סקר NPS. על המשיבים ללחוץ על אחת מאפשרויות התשובה כדי לשלוח את תשובותיהם. זה לא לוקח הרבה זמן לשתף את המשוב שלהם.
  • צמיחה עסקית : תשובות לשאלת NPS נותנות תובנות כיצד ניתן לשפר את חווית הלקוח ולהגדיל את שביעות רצון הלקוחות. יש סיכוי גבוה שלקוחות מרוצים יהיו שגרירי המותג שלך ויקדמו את העסק שלך מבלי לבזבז משאבים בתשלום.
  • שימור לקוחות קיימים : חסכוני לשמר לקוחות קיימים מאשר להשיג לקוח חדש. שאלת סקר NPS עוזרת לך לזהות לקוחות לא מרוצים. עבודה על המשוב שלהם תבטיח שהם ימשיכו לקנות את המוצרים או השירותים שלך.
  • השווה עם אמות מידה בתעשייה : דע כיצד אתה עומד בשוק היעד והשווה את ציון ה-NPS שלך עם מובילי התעשייה. ניתוח השוואתי יעזור לך לדעת את הפערים ובאיזה מדד אתה צריך לשפר.

לוח המחוונים של סקר Score Net Promoter (NPS) וניתוח סקר NPS השוואתי

אחת המטרות הקריטיות של מדידת NPS היא למדוד כיצד היא משתנה לאורך זמן. זה דורש ניתוח גרפי של הנתונים שנאספו באמצעות סקר NPS, עם הזמן כמשתנה.

לוח המחוונים של סקר QuestionPro NPS מציע תרשימי ערכי NPS מפורטים וגרפים. זה גם מראה ציוני NPS השוואתיים ומדדים המבוססים על אזורים גיאוגרפיים, מוצרים ושירותים.