Se você já entrou em uma loja e foi recebido com um sorriso caloroso e uma ajuda genuína para encontrar o que precisava, ou se já teve uma interação online tão suave que nem percebeu que estava lidando com um atendimento automatizado, então você já experimentou o poder da experiência do cliente.
Neste artigo, vamos explorar por que a experiência do cliente se tornou uma pedra fundamental para o sucesso de qualquer negócio nos dias de hoje, e como empresas estão inovando e se esforçando para proporcionar momentos memoráveis aos seus clientes em cada ponto de contato.
O que é experiência do cliente?
Basicamente, é tudo o que acontece quando alguém interage com a sua marca e como essa interação é percebida. Isso engloba desde o primeiro contato até a impressão final que fica na mente do consumidor.
Imagine que você tem uma marca de pão que adora. Você curte o sabor do pão, a empresa parece ser legal e os preços são justos. Essa experiência positiva faz com que você pense bem da marca.
Agora, pense em outra marca de pão que você já experimentou. Os preços são altos, as práticas não são lá muito éticas e o pão nem é tão gostoso assim. Essa experiência negativa faz com que você desista da marca e até avise os amigos para não comprarem dela.
Ou seja, é sobre como você gerencia cada ponto de contato entre sua marca e seus clientes. Uma gestão eficaz da experiência do cliente significa personalizar cada interação para atender às necessidades de cada público. O objetivo é fazer com que cada cliente se sinta especial e valorizado.
Quais as vantagens de investir na experiência do cliente?
Como um empresário, você está ciente da importância de impulsionar as vendas e atrair novos clientes. No entanto, quando o foco se limita apenas às métricas de vendas e dados precisos, se corre o risco de negligenciar o sucesso global da marca.
Ao priorizar a experiência do cliente, você estabelece laços sólidos com sua clientela. Isso, por sua vez, contribui para alcançar metas de aumento de vendas e conquista de novos clientes, além de outros benefícios. Abaixo, destamos algumas das vantagens mais significativas:
Aumente a fidelidade à marca
Proporcionar uma experiência de alta qualidade aos clientes promove uma maior fidelidade à marca, especialmente em um mercado com muitas opções. É essencial tornar sua marca a escolha preferida, construindo relacionamentos positivos e confiáveis que incentivam os clientes a retornarem à sua empresa em vez de optarem pela concorrência.
Reduza a rotatividade de clientes
A rotatividade de clientes ocorre quando um cliente deixa de interagir com sua empresa, cessando tanto as compras quanto o envolvimento com sua marca. Reduzir essa taxa é crucial, já que manter clientes existentes é mais econômico e simples do que atrair novos. Por isso, é fundamental atender às necessidades dos clientes e oferecer uma experiência excepcional.
Crie defensores da marca
Os defensores da sua marca são clientes leais que vão além de simplesmente comprar seus produtos ou serviços; eles recomendam entusiasticamente sua empresa a amigos, familiares e conhecidos.
O marketing boca a boca continua sendo uma das estratégias mais poderosas, e transformar clientes satisfeitos em promotores é uma estratégia valiosa.
Simplifique a pesquisa de mercado
Uma abordagem centrada no cliente proporciona um conhecimento mais profundo dos seus clientes, permitindo atender às suas necessidades de forma mais eficiente. Isso reduz a necessidade de pesquisas extensas, pois você já conhece seus clientes e suas reações prováveis a mudanças.
Ferramentas para gerenciar a experiência do cliente
Gerenciar a experiência do cliente com eficácia requer a escolha das ferramentas certas, alinhadas às necessidades específicas do seu negócio e às estratégias de gestão da experiência do cliente que você pretende implementar. Aqui estão algumas das ferramentas mais populares disponíveis:
Mapeamento
Essa ferramenta possibilita entender como os clientes percebem cada interação com sua empresa, identificando pontos de dor ou atrito, além de oportunidades para aprimorar e otimizar a experiência geral do cliente. Com ela, você pode visualizar e analisar a jornada completa do cliente.
Plataformas de Gestão CRM
Essas ferramentas permitem armazenar e gerenciar informações dos clientes, incluindo histórico de interações, preferências e dados de contato.
Sistemas de Análise de Voz do Cliente
Essas ferramentas analisam gravações de interações telefônicas com os clientes para extrair informações valiosas sobre sua experiência e sentimentos.
Ferramentas para Mídias Sociais
Permitem rastrear e responder às menções à sua marca nas redes sociais, gerenciar a reputação online e identificar oportunidades de interação com os clientes.
Software de Gerenciamento de Tickets
Essas ferramentas auxiliam no gerenciamento e rastreamento de dúvidas, problemas ou reclamações dos clientes, garantindo respostas oportunas e eficazes.
Ferramentas Suporte Online
Permitem oferecer suporte em tempo real por meio de chat ao vivo, responder às perguntas dos clientes e resolver problemas rapidamente.
Plataformas de Automação
Permitem criar e executar campanhas de marketing personalizadas e automatizadas para aprimorar a experiência do cliente em diferentes estágios do ciclo de vida.
Ferramentas de Dados
Um painel de experiência do cliente facilita a visualização e apresentação clara dos dados coletados sobre a experiência do cliente, tornando mais fácil a identificação de áreas de melhoria e a tomada de decisões informadas.
Software de Pesquisa e Feedback
Essas ferramentas permitem coletar comentários e opiniões dos clientes por meio de pesquisas, formulários e avaliações.
Como medir a experiência do cliente?
Medir a experiência do cliente através de pesquisas de satisfação é uma das maneiras mais simples e eficazes de avaliar o nível de satisfação dos clientes.
Essas pesquisas possibilitam a coleta de uma grande quantidade de dados sem os custos adicionais associados a entrevistas pessoais ou grupos focais. Existem várias razões pelas quais as pesquisas são uma ferramenta essencial para medir a experiência do cliente:
- Acessibilidade: Plataformas de pesquisa online facilitam e tornam mais econômico criar e enviar pesquisas de feedback.
- Facilidade de rastreamento: Você pode acompanhar quem abriu e concluiu a pesquisa, além de enviar lembretes para quem ainda não respondeu.
- Ampla abrangência: Enquanto entrevistas e grupos focais têm limitações em termos de alcance, as pesquisas permitem que você atinja a maioria da sua base de clientes por meio de e-mails, SMS ou pesquisas no site.
- Eficiência: O processo de criação e envio de pesquisas online é ágil, permitindo que você se concentre nos dados recebidos.
- Resultados em tempo real: As respostas das pesquisas são visualizadas conforme os clientes as completam, possibilitando a identificação e resolução imediata de preocupações.
- Facilidade de uso: O software de pesquisa simplifica tanto a criação de uma pesquisa personalizada de experiência do cliente quanto a análise dos resultados obtidos.
Tipos de pesquisa de experiência do cliente
Pesquisas desempenham um papel essencial na compreensão dos clientes e na avaliação da experiência do cliente. Uma vez que você tenha uma noção de como os clientes enxergam sua marca, pode começar a desenvolver um plano de ação e se concentrar em aprimorar a experiência do cliente.
Net Promoter Score (NPS)
É uma métrica que quantifica a lealdade do cliente e identifica defensores da sua marca. A pergunta-chave solicita aos entrevistados que avaliem a probabilidade de recomendarem sua marca a amigos e familiares, usando uma escala de 0 a 10. Os clientes são classificados em Promotores (notas 9 ou 10), Clientes Passivos (notas 7 ou 8) e Detratores (notas de 0 a 6).
Pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT)
Ele revela a satisfação geral dos consumidores com sua marca, produto ou serviço. Geralmente, as perguntas CSAT solicitam aos clientes que avaliem sua experiência após uma interação específica, como uma transação.
As respostas variam de “extremamente insatisfeito” a “extremamente satisfeito”, fornecendo insights sobre as melhores e piores experiências dos clientes.
Indicador de Esforço do Cliente (CES)
Mensura a facilidade percebida pelos consumidores para concluir transações com sua marca. Quanto mais esforço necessário, maior a probabilidade de os clientes buscarem outras opções no futuro.
No entanto, a redução do esforço não garante automaticamente maior lealdade, destacando a importância de criar experiências que vão além da simples facilidade.
Perguntas abertas
Incluir perguntas abertas nas pesquisas de experiência do cliente permite que os clientes expressem suas opiniões de forma mais ampla, ajudando as empresas a identificar áreas de melhoria.
Como melhorar a experiência do cliente?
Agora que compreendemos a importância da Experiência do Cliente, é hora de colocar esse conhecimento em prática. Vamos ver como fazer isso:
Adote uma estratégia
Iniciar uma boa experiência do cliente requer colocar os clientes no centro de todas as considerações da empresa. Antes de se concentrar nos produtos, é essencial conhecer e compreender as necessidades dos clientes. A empresa deve ajustar suas ofertas, produtos e serviços para atender às expectativas do cliente.
Proporcione uma jornada memorável
Para aprimorar a experiência do cliente, é fundamental oferecer aos consumidores uma jornada de compra suave e conveniente. Desde o processo de compra até a entrega, cada etapa deve ser prática e sem problemas. Os clientes devem ter acesso a todas as opções disponíveis de forma fácil e rápida para garantir uma experiência satisfatória.
Desenvolva uma experiência personalizada
Oferecer produtos e serviços personalizados é uma maneira eficaz de envolver os consumidores e garantir sua fidelidade à marca. Coletar dados dos clientes ajuda a entender suas necessidades e expectativas, permitindo que a empresa antecipe suas demandas e ofereça uma experiência personalizada.
Promova uma experiência multicanal
Com a variedade de canais de comunicação disponíveis hoje em dia, as empresas devem garantir que possam atender os clientes através de diversos meios, como telefone, SMS, e-mail, redes sociais e chat. Investir em ferramentas de comunicação eficazes pode ser necessário, mas os benefícios superam os custos.
Escute os clientes
Além de realizar pesquisas, é essencial ouvir ativamente o feedback dos clientes. Coletar opiniões de diversas fontes, como redes sociais e e-mails, ajuda a entender a percepção dos clientes em relação à marca.
Aja com base no feedback
Utilize os resultados das pesquisas para melhorar processos e atendimento ao cliente. Não espere apenas por feedback negativo; identifique tendências nas respostas para resolver problemas antes que eles se tornem mais graves.
Surpreenda
Pequenos gestos podem fazer uma grande diferença na experiência do cliente. Incentive os funcionários a estabelecer conexões pessoais com os clientes e a fornecer um serviço excepcional, que exceda as expectativas.
Exemplos de estratégias de experiência do cliente
Antes de concluirmos, vamos dar uma olhada em alguns exemplos de estratégias de experiência do cliente implementadas por grandes empresas, que podem servir como referência para suas próprias estratégias:
Experiência do cliente do AirBnB
O AirBnB oferece um excelente exemplo de experiência do cliente personalizada. Reconhecendo as diferentes necessidades de seus clientes – aqueles que desejam alugar suas casas e aqueles em busca de acomodações – o AirBnB criou uma plataforma de pesquisa simples que atende a ambos os públicos. Com consistência de branding e design em seu aplicativo móvel e site, eles aprimoraram a experiência do usuário e do cliente.
Experiência do cliente do McDonald’s
Diante de uma queda nas vendas, o McDonald’s decidiu focar na melhoria da experiência do cliente em seus restaurantes. Ouvindo ativamente seus clientes, eles simplificaram o menu, aprimoraram a precisão dos pedidos e melhoraram a qualidade dos ingredientes.
Além disso, atualizaram o design interior de suas lojas e introduziram quiosques de autoatendimento, reduzindo o tempo de espera. Essas mudanças resultaram em um crescimento projetado de 4,1% nas vendas, destacando o sucesso do McDonald’s em elevar a experiência geral do cliente.
Experiência do cliente da Amazon
Desde sua criação, a Amazon tem como foco atender às demandas dos clientes, como entrega rápida e conveniente. A empresa está expandindo sua rede de estações de entrega de pacotes nos subúrbios, encurtando ainda mais a distância entre seus centros de distribuição e os pontos de entrega.
Mesmo com seu sucesso atual, a Amazon continua aprimorando seus padrões de envio, investindo tempo e recursos para garantir a satisfação do cliente.
Como podemos ver, a experiência do cliente engloba uma ampla gama de aspectos relacionados ao atendimento ao cliente, com o objetivo de deixar uma impressão duradoura que transforma os clientes em verdadeiros defensores da marca.
Uma experiência positiva e satisfatória não só cria fidelidade, mas também aumenta a retenção, estimula o boca a boca positivo e destaca uma marca em um mercado competitivo.
Além disso, pode gerar um valor econômico significativo a longo prazo, fortalecendo os relacionamentos com os clientes e impulsionando a lucratividade do negócio.
Porém, para alcançar esses resultados, é essencial ter uma estratégia bem definida, e isso inclui o desenvolvimento de pesquisas eficazes. Uma plataforma confiável é fundamental nesse processo.
A QuestionPro CX oferece uma solução robusta para o gerenciamento da experiência do cliente. Ao aproveitar o feedback dos clientes, é possível implementar mudanças significativas nos produtos, serviços e processos, proporcionando uma experiência excepcional que resulta em satisfação duradoura.
Tomar decisões embasadas em dados é crucial! Você pode dar o primeiro passo realizando uma auditoria CX ou criando uma conta gratuita em nossa plataforma de pesquisas. Também estamos disponíveis para oferecer uma demonstração da nossa.
