Vom Mapping zum Managing: Ein Praxisleitfaden für Customer Journey Management

Einleitug

Customer Experience ist längst kein Wohlfühlthema mehr – sie entscheidet über Loyalität, Effizienz und Wachstum. Doch während viele Unternehmen seit Jahren Customer Journeys kartieren, bleibt der wahre Durchbruch oft aus. Karten hängen an Wänden, Erkenntnisse sind bekannt – aber Prozesse verändern sich nicht, Silos bleiben bestehen und der wirtschaftliche Nutzen bleibt unklar. Genau hier setzt dieses Buch an.

Es zeigt, warum es nicht mehr ausreicht, Customer Journeys zu beschreiben – sondern warum wir beginnen müssen, sie zu steuern. Journey Management ist die nächste Evolutionsstufe: vom statischen Mapping hin zu einem operativen Steuerungsmodell mit klaren Verantwortlichkeiten, KPIs und messbarem ROI.

Dieses E-Book führt Schritt für Schritt durch diesen Wandel – von der Definition eines Journey Frameworks über Governance und Research-Methoden bis hin zu Kennzahlen und ROI-Nachweis. Es richtet sich an alle, die Customer Experience nicht länger als Projekt, sondern als Managementdisziplin verstehen.

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Inhalt des E-Books

Warum Journey Management jetzt unverzichtbar ist

Aufbau eines Journey Frameworks

Schritt-für-Schritt-Vorgehen im Customer Journey Management

Research-Methoden im Journey Management

Der dreistufige Journey-Atlas

Journey Design – Vom Mapping zur Gestaltung

Metrics und Kennzahlen – Erfolg messbar machen

Jobs to be Done, OKRs, Pains und Gains

ROI-Nachweis für Journey Management

Take-away

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