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Plantillas de encuestas Encuestas de satisfacción al cliente Encuesta de calidad de servicio

Encuesta de calidad de servicio

Una encuesta de calidad de servicio se utiliza para conocer el nivel de satisfacción de las personas y sus opiniones respecto a los productos, servicios y experiencia del cliente dentro de un negocio.

Con esta herramienta, las empresas pueden medir las necesidades de los consumidores, comprender los problemas presentes en los productos o servicios, segmentar al público y descubrir la percepción y el grado de satisfacción del cliente, en los diferentes puntos de contacto

Una encuesta de calidad de servicio bien diseñada y realizada, incluyendo el análisis e interpretación de resultados, puede proporcionar información poderosa que ayude a un anticipador de las necesidades y expectativas de los clientes.
 

Tipos de encuesta de calidad de servicio


Existen muchas formas de conocer la opinión de los clientes, entre ellas se encuentran los diferentes tipos de encuesta de satisfacción. Tenemos para ti los más efectivos:
 
  • Net Promoter Score: Es una encuesta que consiste en evaluar al usuario una pregunta para evaluar del 0 al 10 el servicio al cliente. La calificación que le permite saber qué tan satisfecho se encuentra con su negocio y si lo recomendaría a alguien más.
 
  • Satisfacción del Cliente (CSAT): permite conocer qué calificación otorga el consumidor a los productos o servicios que adquirió y qué tan satisfechos están con ellos.
 
  • Indicador del Esfuerzo del Cliente (CES): Esta pregunta consiste en descubrir el esfuerzo que hace al usuario al utilizar un producto o servicio. Cuanto menor esfuerzo requiera, mayor será la satisfacción. Conocer su opinión te permitirá realizar los ajustes necesarios para mejorar su experiencia.

 
 

Ejemplo de encuesta de calidad de servicio

Esta plantilla de preguntas para una encuesta de calidad te ayudará a evaluar y analizar la calidad de la atención prestada al cliente.

Con nuestra plantilla solicitamos una guía para solicitar a los clientes los comentarios sobre su experiencia, mientras interactúan con un representante de servicio al cliente. De esta forma, puede entender la experiencia del cliente, comprender lo que es el problema, identificar las causas y ofrecer la resolución oportuna.

Utiliza esta plantilla de encuesta de calidad de servicio y comienza a evaluar y tomar las medidas necesarias basándote en la retroalimentación real de los clientes.

Teniendo en cuenta tu experiencia completa con nuestra empresa y las actividades realizadas, ¿con qué probabilidad nos recomendarías a un amigo o familiar?
Muy improbable
Muy probable
Tomando en cuenta los siguientes parámetros ¿Qué tan satisfecho estuviste con la calidad del servicio?
Muy insatisfecho
Insatisfecho
Neutral
Satisfecho
Muy satisfecho
Calidad del servicio
Proceso de resolución del problema.
Calidad del representante de la calidad del servicio al cliente
Tiempo tomado para resolver el problema
Conocimiento del representante de servicio al cliente.
Tiempo de espera a que mi pregunta sea respondida
Satisfacción general
El representante de servicio al cliente fue muy amable.
Spanish (Español) translation missing for : Which of these qualities apply to the customer service representative?
Spanish (Español) translation missing for : Yes
Spanish (Español) translation missing for : No
Spanish (Español) translation missing for : Patient
Spanish (Español) translation missing for : Enthusiatic
Spanish (Español) translation missing for : Attentive
Spanish (Español) translation missing for : Friendly
Spanish (Español) translation missing for : Responsive
Spanish (Español) translation missing for : Knowledgeable
¿Cómo describirías tu experiencia con el representante del servicio al cliente?
El servicio al cliente:
Durante los próximos 12 meses, ¿qué probabilidades hay de que reemplaces tu [producto] con otro [producto o marca]?
Por favor describe si hubo algún aspecto particular de la experiencia de servicio que sobresaliera de los demás


Consejos para realizar una encuesta de calidad de servicio

Para conseguir un cambio que realmente beneficie a tu empresa, es necesario aplicar la encuesta de manera correcta. Tenemos para ti algunos consejos que te ayudarán a lograrlo.
 
  • Permite que los clientes ofrezcan su opinión agregando preguntas abiertas. Esto te ayudará a entender mejor su experiencia y obtener más detalles respecto a esto. También puedes solicitarles directamente algunas ideas para mejorar tu servicio.
  • Evita las preguntas ambiguas o redundantes que pueden confundir al encuestado y provocar que no responda o que respondan a una pregunta por otra. También te recomendamos que evites las encuestas demasiado largas, así lograrás la reducción de la tasa de abandono de la encuesta. 
  • Aplica la encuesta en el momento adecuado. Esto puede ser después de una vez, después de una llamada al departamento de servicio al cliente, después de comprar a través de su sitio web o aplicación.
  • Toma en serio los comentarios de los clientes. Lo que queremos decir con esto es que hagas los ajustes necesarios e implementar las mejores sugerencias. De esta forma se sentirán escuchados y encantados de ofrecer su opinión en el futuro.


Importancia de aplicar una encuesta de calidad de servicio


La satisfacción del cliente es vital para el crecimiento de una organización. Cuando un usuario adquiere un producto o servicio y se encuentra feliz respecto al trato y conexión que creó con su negocio, es muy probable que se convierta en un promotor de tu marca y la recomiende a otras personas.

Sin embargo, conocer qué tan satisfechos se encuentran y cuáles son las áreas que necesitan mejorar, es un trabajo que requiere recolectar información. Este proceso de recolección de datos permite que las empresas recreen la experiencia en el futuro o la mejoren fácilmente para crear un cambio positivo.

Las empresas exitosas se enfocan en crear y mejorar experiencias positivas, con el objetivo de aumentar la tasa de retención de clientes y conseguir nuevos consumidores.

Una encuesta de calidad de servicio es, sin duda, la mejor herramienta para conocer el nivel de satisfacción de los clientes con tu marca. Toda la información que recoge te ayudará a ofrecer una experiencia positiva y fomentar la lealtad del cliente.

Si quieres aplicar una encuesta de calidad de servicio en tu negocio, no dudes en contactarnos para conocer cómo funciona nuestra plataforma de encuestas online.
 
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