المنظمات الناضجة التي تقدر خدمة العملاء وتقيس رضا العملاء ، لديها طرق متعددة لتحقيق ذلك. يتم إنشاء فرق داخل الفرق لإدارة توقعات العملاء عبر مجموعة واسعة وتجربة الشراء. هناك العديد من نقاط الاتصال التي يتصل بها العميل بعلامة تجارية ، مباشرة من نقطة البيع إلى قنوات البيع بالتجزئة. ينغمس العملاء أيضا في العلامة التجارية من خلال تطبيقات الأجهزة المحمولة ومراكز الاتصال ووحدات التسليم بالإضافة إلى وسائل التواصل الاجتماعي. لذا فإن العلاقة بين العميل والعلامة التجارية هائلة.
الطريقة الشائعة التي تستخدمها العلامات التجارية لقياس رضا العملاء هي درجة NPS. يتم اشتقاق أرقام رضا العملاء من جمع NPS عبر مجموعة واسعة من نقاط الاتصال التنظيمية مع العميل. يستمد عدد المروجين والمنتقدين القيمة العقارية للعلامة التجارية مع قاعدة عملاء حالية ومحتملة. من الواضح بعد ذلك أن Bain &Co. ، رواد درجة NPS يذكرون أن الشركة الرائدة في أي صناعة لديها أكثر من ضعف درجة NPS مقارنة بمنافسيها.
استخدام
المجتمعات عبر الإنترنت
هي الآن الطريقة المفضلة لإجراء أبحاث السوق. تعمل العلامات التجارية بشكل متزايد على إنشاء مجتمعات لجمع الأفكار من “المروجين”. لكن من الخطأ النظر إلى العملاء على أنهم عناصر سطر في دفتر الطلبات – فهم أكثر من ذلك. إنها تجربة للعميل ويريد أن يكون متفاعلا بشكل كبير مع علامتك التجارية. هذا مهم لشيء ما ، لذا عاملهم بهذه المجاملة أثناء جمع الأفكار منهم. بدأت العلامات التجارية تدرك أنه من المهم المشاركة في الإنشاء مع كبار عملائها لأن هؤلاء الأفراد يمكن أن يؤثروا على كل شيء من المنتج إلى الاستحواذ والاحتفاظ الذي يؤثر بشكل مباشر على المبيعات والنتيجة النهائية. من المهم أن تدرك أن هؤلاء الأفراد يمكنهم مساعدتك في إنشاء نظام بيئي للنجاح والنمو لأنهم مستعدون تماما لملء الفراغات في علامتك التجارية التي لم تكن تعلم بوجودها.
إنشاء مجتمع المروجين والأسئلة الرئيسية التي يجيبون عليها
مجتمعات QuestionPro مهيأة تماما لمساعدة العلامات التجارية على المشاركة في الإنشاء مع العملاء. ليس من المعقد إنشاء مجتمع مروجين. لكن التجنيد في هذا المجتمع يجب أن يكون على الفور. يمكن ويجب على المروجين الذين أجابوا وفقا لذلك عبر مجموعة واسعة من نقاط الاتصال المختلفة مع العلامة التجارية الانضمام إلى هذا المجتمع. سيحدد هذا الموظفين الأكثر صلة بالمجتمع.
كما ذكرنا سابقا ، يمكن استخدام مجتمع المروجين على نطاق واسع للاستفادة من المروجين الأكثر نشاطا للعلامة التجارية. سيساعد هؤلاء المروجون أيضا في إنشاء نظام بيئي للتعليقات والإبداع المشترك للمؤسسة للاستفادة منه. يتألف هذا المجتمع من الأشخاص الذين يتمتعون بأكبر قدر من النفوذ مع نجاح العلامة التجارية بالإضافة إلى الأشخاص الذين يتمتعون عاطفيا بالعلامة التجارية. أفضل طريقة لتحديد هؤلاء العملاء هي ضم العملاء الذين يقدمون أكبر قدر من التعليقات ، وأولئك الذين ينغمسون في العلامة التجارية ، والعملاء ذوي الأجور المرتفعة ، وما إلى ذلك. لكن استخدام NPS لتجنيد هؤلاء الأعضاء هو الطريقة الأكثر بساطة ولكنها فعالة.
حيث تتوقف NPS ، يستمر مجتمع المروجين ويسمح للعلامات التجارية بالمشاركة في الإنشاء مع العملاء على مستوى أعمق. سنصل إلى الأدوات المتاحة لك مع مجتمع المروجين ولكن أولا دعنا نلقي نظرة على أسئلة العمل الرئيسية التي تمت الإجابة عليها بشكل أكثر شمولا مع مثل هذا المجتمع.
الأسئلة الرئيسية التي يساعد مجتمع المروجين في الإجابة عليها هي:
- هل تلبي علامتي التجارية توقعات عملائي؟ يساعد مجتمع المروج بشكل أفضل في الإجابة على السؤال حول ما يريده العملاء ويحتاجون إليه حقا. هذا يساعد العلامة التجارية على أن تكون ذات صلة وكذلك البقاء في صدارة المنافسة.
- هل يمكن أن تساعد الأفكار التي لدي في اتخاذ قرارات العمل؟ فائدة رئيسية أخرى لمجتمع المروجين هي أنه يساعد في استخلاص رؤى عميقة المستوى قابلة للتنفيذ تساعد في اتخاذ قرارات تجارية يومية وطويلة الأجل. يمكن أن تساعد الرؤى الصحيحة في تعزيز قيمة العلامة التجارية في أذهان العملاء الحاليين والمحتملين.
- هل يمكنني إبهار عملائي؟ الهدف الأساسي من العمل هو تلبية حاجة أو رغبة العميل. يساعد مجتمع المروجين في جمع رؤى متعمقة حول المنتجات أو الخدمات المهمة للعميل.
يساعد مجتمع المروجين العلامة التجارية على البقاء ذات صلة بالسوق ، وأن يثق بها العملاء ، والأهم من ذلك ، أن تكون مربحة. الرؤى التي تم جمعها من هذه المجموعة الأكثر إحكاما ولكن المخلصين من الأشخاص أسهل في الإدارة وأسهل في المراقبة بدلا من جمهور أوسع يتضمن دراسات نوعية وكمية متعددة.
كيف يمكنني إدارة مجتمع المروجين بشكل أفضل؟
لقد رأيت فوائد مجتمع المروج والدور الذي يلعبه تجاه كون الأعمال التجارية مربحة ومفضلة وذات صلة. مجتمعات QuestionPro يجعل من السهل حتى إدارتها حتى تترك مع القلق فقط بشأن توظيف المروجين الخاص بك. يمكننا المساعدة في القيام بالباقي. تم إعداد النظام الأساسي بطريقة تقدم لك خيارات متعددة مثل:
- الاستطلاعات واستطلاعات الرأي: اجمع رؤى سريعة قابلة للقياس الكمي باستخدام الاستطلاعات واستطلاعات الرأي. استفد من التكامل العميق المستوى مع منصة الاستطلاع لجمع الأفكار لمرة واحدة أو بشكل مستمر. يمكن أن يساعد ذلك في إجراء تعديلات سريعة على المنتج أو الخدمة أو حتى جمع التعليقات المستمرة.
- لوحة الأفكار: تعد IdeaBoard واحدة من أكثر الأدوات سهولة في منصة المجتمع التي تساعد في التعهيد الجماعي والمشاركة في إنشاء الأفكار من الجمهور ذي الصلة. اجمع التعليقات في شكل نص بالإضافة إلى وسائط غنية واسمح للأعضاء بالتفاعل مع الأفكار من خلال التصويت عليها ، وما إلى ذلك. للتحقق من أهمية الفكرة.
- المواضيع والمناقشات: تسمح هذه الأدوات أيضا للأعضاء بالتفاعل والتفكير مع العلامة التجارية ومدير المجتمع وكذلك أعضاء المجتمع. يمكنك التأكد من أن هذه الأفكار ذات صلة ولا توجد أفكار أساسية تنزلق من خلال الشقوق.
- المكافات: بشكل واضح وبسيط ، حفز أعضاء مجتمع المروجين الأكثر نشاطا بحيث يقدمون ملاحظات ذات صلة ولكن مستمرة للعلامة التجارية. استخدم وحدة التلعيب المضمنة لإشراك الجمهور في التفاعل مع العلامة التجارية والمجتمع.
خلاصة القول هي أن درجة NPS هي حجر الزاوية في رضا العملاء ولكن تحفيز المروجين من NPS أمر مهم ووثيق الصلة بشكل متزايد بالعلامة التجارية. لا يساعد مجتمع المروجين في التفكير فحسب ، بل يشارك في الإبداع إلى مستوى عميق مع أهم عملائك ويساعد العلامة التجارية على أن تكون مربحة وذات صلة.
