أتمتة تجربة العملاء: التعريف والعناصر والأدوات

تستخدم أتمتة تجربة العملاء التكنولوجيا لتبسيط تفاعلات العملاء وتخصيصها. وباستخدام أدوات مثل الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي وسير العمل الآلي، يمكن للشركات تقديم تجارب ذات صلة في الوقت المناسب عبر قنوات مختلفة.

لم يعد التسويق التقليدي شائعًا في الوقت الحاضر. فالشركات تركز على التفاعل مع العملاء لجعلهم يعودون إليها مرة أخرى. قد يكون ضمان سلاسة كل تفاعل عبر القنوات المختلفة أمراً صعباً ومكلفاً. وهنا يأتي دور أتمتة تجربة العملاء للمساعدة.

سنستكشف في هذه المدونة أتمتة تجربة العملاء وكيف يمكن أن يساعد استخدام منصات الأتمتة الشركات في تحسين تجربة العملاء.

ما هي أتمتة تجربة العملاء؟

تعمل أتمتة تجربة العملاء (CXA) على تبسيط المهام في رحلة العميل باستخدام عمليات وأدوات تلقائية بدلاً من التدخل البشري. وهي تسمح للفرق بالتركيز على القضايا ذات الأولوية مع الحفاظ على اللمسة البشرية عند الضرورة، وتسريع وتحسين الأجزاء المهمة من تجربة العميل.

تستخدم أتمتة تجربة العملاء أدوات مدعومة بالذكاء الاصطناعي لتحسين التواصل الشخصي مع العملاء بين الشركة وعملائها. وهي تساعد في كل شيء بدءاً من الاتصال الأول وحتى حل المشكلات، مما يجعل التفاعلات أسهل ويعزز الإنتاجية.

تطور خدمة العملاء والتفاعل معهم

شهدت خدمة العملاء وعمليات التفاعل مع العملاء تغيرًا كبيرًا بمرور الوقت، ويعود ذلك إلى التقدم التكنولوجي، وتغير سلوك العملاء، وديناميكيات السوق المتطورة. يُعد فهم هذا التطور أمرًا بالغ الأهمية للشركات التي تسعى إلى التكيف والنجاح في بيئة الأعمال التنافسية اليوم.

يشمل هذا التطور مراحل مختلفة، مثل

• بداية مراكز الاتصال كمحور أساسي لخدمة العملاء.
• الدعم عبر البريد الإلكتروني والمنصات الإلكترونية.
• وسائل التواصل الاجتماعي كقناة لخدمة العملاء

بالإضافة إلى ذلك، أتاحت التكنولوجيا المتقدمة إمكانية إنشاء حلول الخدمة الذاتية مثل روبوتات الدردشة والأنظمة الآلية. توفر هذه الخيارات للعملاء مساعدة سريعة وتجعل الأمور أكثر ملاءمة لهم.

لا يزال هذا التطور مستمرًا مع اندماج الذكاء الاصطناعي وتحليل البيانات في تحسين تجربة العملاء وتخصيصها، مما يساعد الشركات على التنبؤ باحتياجات العملاء وتقديم حلول استباقية. يعكس هذا التغيير المستمر التوقعات المتنامية للعملاء، مما يفرض على الشركات التكيف والابتكار باستمرار في استراتيجيات خدمة العملاء والتفاعل معهم.

الفرق بين أتمتة تجربة العملاء وأتمتة إدارة علاقات العملاء

أتمتة تجربة العملاء (CX Automation) وأتمتة إدارة علاقات العملاء (CRM) كلاهما أداتان أساسيتان لبناء علاقات قوية مع العملاء، ولكنهما تخدمان أغراضاً مختلفة.

01. التركيز

• أتمتة تجربة العملاء: تعمل على تحسين رحلة العميل من خلال أتمتة التفاعلات المخصصة وجمع الرؤى في الوقت الفعلي عبر نقاط الاتصال.
• أتمتة إدارة علاقات العملاء: تركز على إدارة وتتبع بيانات العملاء والمبيعات والتفاعلات لتحسين بناء العلاقات.

02. الهدف الأساسي

• أتمتة تجربة العملاء: تهدف إلى إنشاء تجارب سلسة ومخصصة من خلال الاستجابة التلقائية لسلوكيات العملاء وتفضيلاتهم.
• أتمتة إدارة علاقات العملاء: تم تصميمها لتخزين معلومات العملاء وإدارة العملاء المحتملين وتتبع سجل اتصالات العملاء لتحسين كفاءة المبيعات والخدمات.

03. استخدام البيانات

• أتمتة تجربة العملاء: تستخدم البيانات لفهم وتحسين رضا العملاء وولائهم من خلال الرؤى الآنية والمشاركة الاستباقية.
• أتمتة إدارة علاقات العملاء: تحتفظ بالبيانات لإدارة العلاقات، وتركز غالبًا على عمليات المبيعات وتوليد العملاء المحتملين وتتبع دعم العملاء.

04. أمثلة على الاستخدام

• أتمتة تجربة العملاء: الاستطلاعات الآلية بعد الشراء، وتوصيات المحتوى المخصصة، والحل الاستباقي للمشاكل بناءً على الملاحظات.
• أتمتة إدارة علاقات العملاء: تسجيل تفاعلات العملاء، وتتبع مراحل المبيعات، وإدارة معلومات الاتصال وسجل الحسابات.

05. النتيجة

• أتمتة تجربة العملاء: تعمل على تحسين تجربة العملاء بشكل عام من خلال تخصيص التفاعلات.
• أتمتة إدارة علاقات العملاء: تعمل على تحسين الكفاءة في إدارة علاقات العملاء وعمليات البيع.

الفرق بين أتمتة تجربة العملاء وأتمتة التسويق

على الرغم من أن كلًا من أتمتة تجربة العملاء وأتمتة التسويق استراتيجيتان أساسيتان لتحسين عمليات الأعمال، إلا أنهما تخدمان أهدافًا مختلفة.

التركيز

• أتمتة تجربة العملاء: تهدف إلى تحسين تجربة العميل الكاملة عبر جميع مراحل رحلته، مع التركيز على رضا العملاء، التغذية الراجعة، وإدارة العلاقات.
• أتمتة التسويق: تركز على تبسيط مهام وحملات التسويق، مع التركيز على توليد العملاء المحتملين، ورعايتهم، وتعزيز التفاعل من خلال الرسائل المستهدفة.

العمليات المتضمنة

• أتمتة تجربة العملاء: تشمل جمع وتحليل ملاحظات العملاء، إدارة استفسارات العملاء، وأتمتة عمليات الدعم والتفاعل مع العملاء.
• أتمتة التسويق: تشمل التسويق عبر البريد الإلكتروني، إدارة وسائل التواصل الاجتماعي، تتبع الحملات، وتقسيم الجمهور لتقديم رسائل تسويقية مخصصة.

الأدوات والتقنيات

• أتمتة تجربة العملاء: تعتمد على منصات التغذية الراجعة، أدوات رسم خرائط رحلة العميل، وبرمجيات أتمتة الخدمة لتحسين تفاعلات العملاء.
• أتمتة التسويق: تعتمد على منصات حملات البريد الإلكتروني، تكامل CRM، وأدوات التحليلات لإدارة الجهود التسويقية وتتبع الأداء.

الأهداف

• أتمتة تجربة العملاء: تهدف إلى تعزيز رضا العملاء وولاء العملاء من خلال توفير تجارب شخصية وتلبية احتياجات العملاء بفعالية.
• أتمتة التسويق: التركيز على زيادة معدلات التحويل، وزيادة المبيعات، وتعزيز الوعي بالعلامة التجارية من خلال استراتيجيات تسويق فعالة.

قياس النجاح

• تمتة تجربة العملاء: يتم قياس النجاح من خلال درجات رضا العملاء، وصافي نقاط المروجين (NPS)، ومعدلات الاحتفاظ بالعملاء.
• أتمتة التسويق: يتم قياس النجاح من خلال معدلات تحويل العملاء المحتملين، عائد الاستثمار في الحملات التسويقية (ROI)، وتكاليف اكتساب العملاء.

باختصار، في حين أن تجربة العملاء وأتمتة التسويق يلعبان دورًا حاسمًا في استراتيجية الشركة، إلا أنهما يستهدفان جوانب مختلفة من مشاركة العملاء وتجربتهم.

العناصر الرئيسية لأتمتة تجربة العملاء

تستخدم أتمتة تجربة العملاء أجزاءً مختلفة لتيسير تفاعلات الأعمال والعملاء وتحسين الرضا والكفاءة. فيما يلي المكونات الرئيسية:

1. روبوتات المحادثة والمساعدون الافتراضيون

تستخدم روبوتات المحادثة والمساعدون الافتراضيون الذكاء الاصطناعي ومعالجة اللغة الطبيعية للرد الفوري على استفسارات العملاء. كما أنها تقدم اقتراحات مخصصة وتحل المشاكل في الوقت الفعلي.

يمكن لهذه الأنظمة الآلية التعامل مع العديد من المهام، مثل الإجابة عن الأسئلة الشائعة ومساعدة المستخدمين في المهام الصعبة. يؤدي ذلك إلى تسريع عمليات تجربة العملاء وتحسين رضا العملاء بشكل عام.

2. بوابات الخدمة الذاتية

تمكّن بوابات الخدمة الذاتية العملاء من

• العثور على إجابات لاستفساراتهم.
• التحقق من تفاصيل الحساب.
• إكمال المهام دون الحاجة إلى تدخل بشري.

توفر هذه المنصات، المتاحة عبر الإنترنت أو من خلال تطبيقات الهاتف المحمول، ما يلي:

• سهولة الوصول والراحة.
• تفاعل العملاء الفعال مع الشركات.
• الاستقلالية في حل المشكلات وإدارة الحسابات.

يؤدي ذلك إلى تسريع أوقات حل المشكلات وتقليل تكاليف الدعم. يمكن للشركات تلبية طلب المستهلكين المتزايد على الاستقلالية والراحة من خلال تقديم خيارات الخدمة الذاتية.

3. محركات التخصيص

تستخدم محركات التخصيص خوارزميات الذكاء الاصطناعي لتحليل بيانات العملاء وسلوكهم.

فوائد:

• تقديم تجارب مخصصة واقتراحات ملائمة لكل عميل.
• تعزيز تفاعل العملاء من خلال محتوى يتماشى مع تفضيلاتهم.

آلية العمل:

• تحليل البيانات مثل التفضيلات وسجل الشراء وأنماط التصفح.
• تخصيص المحتوى وعروض المنتجات والعروض الترويجية لكل عميل.

وهذا يجعل العملاء أكثر مشاركة ويزيد من فرصهم في الشراء. فالتخصيص لا يجعل العملاء أكثر سعادة فحسب، بل يجعلهم أكثر ولاءً للعلامة التجارية بمرور الوقت.

4. تخطيط رحلة العميل

تتيح هذه التقنية تصور وتحليل جميع نقاط التفاعل بين العميل والشركة طوال دورة حياته، مما يساعد الشركات على :

تحديد نقاط الألم وفرص التحسين والمجالات التي يمكن أن تعزز فيها الأتمتة التجربة بشكل عام.

عندما تتفهم الشركة كيفية تنقل العملاء خلال رحلتهم، يمكنها تنظيم إجراءاتها وأدواتها بشكل أفضل لضمان رضا العملاء في كل خطوة.

5. أتمتة سير العمل

تعمل أتمتة سير العمل على أتمتة المهام والعمليات المتكررة، مما يجعل الأمور تسير بسلاسة وسرعة أكبر. وهي تساعد من خلال التخلص من التدخل اليدوي وتقليل الأخطاء البشرية، وتسريع أوقات الاستجابة، وتقليل التكاليف، وتحسين الجودة الشاملة للخدمة.

تُمكِّن الأتمتة الشركات من التركيز على المزيد من الأنشطة الاستراتيجية مع ضمان تجربة سلسة ومتسقة للعملاء.

6. تحليل البيانات

ينطوي تحليل البيانات على جمع بيانات العملاء وتحليلها وتفسيرها للتعرف على

• سلوكهم.
• تفضيلاتهم.
• الاتجاهات السائدة.

يمكن للشركات استخدام هذه البيانات لاتخاذ قرارات مستنيرة وتحسين العمليات وتخصيص التفاعلات لتلبية احتياجات العملاء بشكل أفضل.

تساعد أساليب التحليلات المتقدمة، مثل النمذجة التنبؤية وتحليل المشاعر، المؤسسات على التنبؤ بما قد يريده العملاء، وإيجاد طرق للتحسين، وابتكار كيفية أتمتة تجارب العملاء.

7. التواصل متعدد القنوات

يدمج التواصل متعدد القنوات بين مختلف القنوات، بما في ذلك البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والرسائل النصية القصيرة والدردشة المباشرة، لتوفير تجربة سلسة عبر جميع نقاط الاتصال. فهو يتيح للعملاء التبديل بين القنوات بسلاسة، مما يحافظ على ثبات رحلتهم مع الشركة.

تساعد هذه الطريقة في التواصل المؤسسات على تقديم خدمة مخصصة وسريعة، بغض النظر عن القناة التي يختارها العملاء، مما يعزز رضاهم ويزيد من ولائهم واستمراريتهم مع العلامة التجارية.

فوائد أتمتة تجربة العملاء

توفر أتمتة تجربة العملاء فوائد عديدة للشركات. فهي تعزز من الاحتفاظ بالعملاء وجوانب مختلفة من عملياتها وتفاعلاتها مع العملاء:

01. تعزيز رضا العملاء

• فهو يسهل الأمور على العملاء من خلال ضمان حصولهم على مساعدة سريعة وحلول تتناسب مع احتياجاتهم.
• تحسين أوقات الاستجابة وتقليل أوقات حل استفسارات العملاء أو مشاكلهم.
• توفّر خدمة دعم العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، مما يضمن إمكانية الوصول إلى المساعدة دائماً.
• تقديم خيارات الخدمة الذاتية التي تمكّن العملاء من إيجاد الحلول بشكل مستقل.

02. تحسين الكفاءة والإنتاجية

• أتمتة المهام المتكررة مثل إدخال البيانات والجدولة ومتابعة الاتصالات.
• تحسين سير العمل والعمليات، وتقليل التدخل اليدوي وتقليل الأخطاء.
• التكامل مع الأنظمة والأدوات الحالية لإضفاء الطابع المركزي على العمليات وتعزيز التعاون.
• توفير الرؤى والتحليلات في الوقت الفعلي لتحديد الاختناقات وتحسين العمليات.

03. خفض التكاليف وتحسين الموارد

• تخفيض تكاليف العمالة من خلال تقليل الحاجة إلى التدخل اليدوي في عمليات خدمة العملاء.
• تحسين تخصيص الموارد عن طريق إعادة تخصيص الموارد البشرية لمهام ذات قيمة أعلى.
• تقلل من التكاليف العامة المرتبطة بالحفاظ على فرق دعم العملاء الكبيرة.
• تقليل النفقات التشغيلية من خلال تبسيط العمليات ورفع كفاءة التشغيل الآلي.
• تحسين العائد على الاستثمار من خلال تعظيم أثر استثمارات خدمة العملاء وتقليل الهدر.

04. المزيد من التخصيص والمشاركة

• استخدام بيانات العملاء لإنشاء تجارب مخصصة عبر جميع نقاط الاتصال.
• يتم تخصيص توصيات المنتجات والمعلومات والعروض بناءً على تفضيلات المستخدم وسلوكه.
• تعزيز مشاركة العملاء من خلال ميزات تفاعلية مثل روبوتات الدردشة الآلية والمساعدين الافتراضيين.
• زيادة ولاء العملاء وتأييدهم من خلال إظهار وعي شامل باحتياجات العملاء وتفضيلاتهم.
• تحفيز عمليات الشراء المتكررة والعلاقات طويلة الأجل من خلال تقديم اتصالات ذات صلة وفي الوقت المناسب.

05. الميزة التنافسية والتميز

• تضع الشركات في مكانة رائدة ومتميزة في خدمة العملاء .
• تمييز العلامة التجارية من خلال تقديم تجارب عملاء متميزة مقارنةً بالمنافسين.
• بناء الولاء والثقة بالعلامة التجارية من خلال التفاعلات المتسقة والشخصية.
• اجتذاب عملاء جدد والاحتفاظ بالعملاء الحاليين من خلال الحديث الإيجابي والإحالات.

أدوات أتمتة تجربة العملاء

تستخدم أدوات أتمتة تجربة العملاء تقنيات مثل الذكاء الاصطناعي والأتمتة لتحسين تفاعل العملاء مع الشركة. الهدف هو جعل الأمور أكثر سلاسة للعملاء ومساعدة الشركات على فهم احتياجاتهم بشكل أفضل.

تساعد هذه الأدوات الشركات على أتمتة المهام المتكررة، وجمع الرؤى القيّمة، وتقديم تجارب مخصصة للعملاء. وهذا يساعد الشركات على إدارة الأعمال بسلاسة أكبر وإدارة علاقات العملاء.

تتوفر العديد من برامج أتمتة تجربة العملاء لمساعدة رحلة العميل بأكملها وجعل تفاعلات العملاء أسرع وأكثر كفاءة. إليك بعض الأدوات المهمة التي يجب مراعاتها:

1. أتمتة ملاحظات العملاء

تعمل أدوات أتمتة ملاحظات العملاء على تبسيط عملية جمع ملاحظات العملاء وتحليلها. تساعدك هذه الأدوات على جمع رؤى العملاء القيّمة، واتخاذ قرارات قائمة على البيانات، وتحسين منتجاتك أو خدماتك باستمرار.

إليك كيفية عمل هذه الأدوات في أتمتة تجربة العملاء:

• حث العملاء على تقديم تعليقاتهم من خلال الاستبيانات في نقاط اتصال مختلفة.
• تجميع الملاحظات وتوليد رؤى قابلة للتنفيذ من أجل التحسين.
• دمج آليات التغذية الراجعة في رحلة العميل من أجل التحسين المستمر.

يمكن لشركة برمجيات تنفيذ أتمتة ملاحظات العملاء لجمع ملاحظات المستخدمين من خلال الاستبيانات داخل التطبيق وطلبات البريد الإلكتروني. ومن خلال تحليل اتجاهات الملاحظات، يمكن للشركة تحديد ما يمكن أن تفعله لتحسين منتجاتها. بعد ذلك، يمكنها التركيز على التحسين لإرضاء عملائها بشكل أفضل.

تُعد QuestionPro أداة شائعة لأتمتة ملاحظات العملاء تمكّن الشركات من إنشاء وتوزيع استبيانات العملاء تلقائيًا، وجمع الردود، وتحليل الملاحظات في الوقت الفعلي. من خلال الاستفادة من QuestionPro، يمكن للشركات جمع رؤى قيمة لتحسين تجربة العملاء.

2. أتمتة الإشعارات

تُعدّ أدوات أتمتة الإشعارات عنصرًا أساسيًا في الحدّ من فقدان العملاء، حيث تتيح إرسال إشعارات تلقائية إلى العملاء المعرضين للمغادرة، مما يساعد على استرجاعهم وتقليل معدلات الانسحاب.

إليك كيفية عمل أتمتة الإشعارات في أتمتة تجربة العملاء:

• استخدام أدوات تحليل البيانات وأدوات التنبؤ للعثور على العملاء الحاليين الذين يحتاجون إلى أن يكونوا أكثر نشاطًا أو تفاعلًا.
• إرسال تنبيهات إلى هؤلاء العملاء من خلال رسائل البريد الإلكتروني، أو الرسائل النصية، أو إشعارات التطبيق دون جهد يدوي.
• تخصيص الإشعارات بناءً على سلوك العملاء السابق وتفضيلاتهم وتفاعلاتهم لضمان فعاليتها.

على سبيل المثال، يمكن لشركة برمجيات قائمة على الاشتراك استخدام أداة أتمتة الإشعارات لإرسال رسائل بريد إلكتروني مخصصة للعملاء، تعرض ميزات جديدة أو تقدم خصومات أو تطلب ملاحظاتهم لفهم سبب انخفاض مستوى تفاعلهم.

3. أتمتة البريد الإلكتروني

تُعد أتمتة البريد الإلكتروني مفتاح تحسين تجربة العملاء. فهو يساعد الشركات على إرسال رسائل مخصصة للعملاء دون بذل جهد يدوي، والتعامل مع الاستفسارات، ومشاركة العروض الترويجية، وتقديم معلومات قيّمة بكفاءة.

إليك كيفية عمل أدوات أتمتة البريد الإلكتروني:

• تتبع معدلات فتح الرسائل والنقرات لقياس تفاعل العملاء مع البريد الإلكتروني.
• إجراء اختبار A/B لتحسين محتوى البريد الإلكتروني وزيادة فعاليته.
• تنفيذ تدفقات البريد الإلكتروني الآلية بناءً على سلوك العميل ومحفزاته.

على سبيل المثال، عند تسجيل مستخدم جديد في متجر إلكتروني، يمكنه تلقائيًا تلقي رسالة ترحيبية مع رمز خصم لأول عملية شراء. وإذا تخلى العميل عن عربة التسوق قبل إتمام الشراء، ترسل الأداة رسالة تذكيرية تعرض المنتجات المتروكة وقد تتضمن عرضًا تحفيزيًا لإكمال الشراء.

4. روبوتات المحادثة

تلعب روبوتات الدردشة الآلية دوراً حاسماً في خدمة العملاء الحديثة لأنها توفر ردوداً فورية ومفيدة على استفسارات العملاء وتؤتمت الطلبات الأولية أو البسيطة. إليك كيفية عملها:

• تقدم روبوتات الدردشة الآلية مساعدة فورية للعملاء، مما يقلل من أوقات الانتظار ويوفر الدعم في الوقت المناسب.
• تحاكي المحادثة البشرية، وتقدم تجربة تفاعل أكثر جاذبية وطبيعية.
• يمكن لروبوتات المحادثة اقتراح المنتجات أو الخدمات أو الموارد ذات الصلة بناءً على استفسارات العملاء أو سجل التصفح.

5. أتمتة دعم العملاء

تساعد أدوات أتمتة دعم العملاء الشركات على تحسين عملياتها وزيادة كفاءة فرق الدعم. فمن خلال تقنيات الذكاء الاصطناعي، يمكن لهذه الأدوات تحسين تجربة العملاء وضمان حل المشكلات بسرعة.

لنرى كيف يمكنهم تقديم تجربة استثنائية للعملاء:

• تقديم اقتراحات في الوقت الفعلي لوكلاء دعم العملاء استناداً إلى تاريخ العميل وسياقه.
• تحليل تفاعلات العملاء من خلال روبوتات الدردشة الآلية والمساعدين الافتراضيين المدعومين بالذكاء الاصطناعي لتحديد الأنماط والاتجاهات.
• تقديم خيارات الخدمة الذاتية الآلية وقواعد البيانات المعرفية للعملاء الذين لديهم أسئلة شائعة.

على سبيل المثال، يمكن لمزود اتصالات دمج أدوات دعم مدعومة بالذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال لتحليل استفسارات العملاء وتقديم حلول فورية لممثلي خدمة العملاء، مما يقلل من أوقات حل المشكلات ويعزز تجربة الدعم الشاملة.

6. أتمتة تقسيم العملاء وتصنيفهم

تساعد أدوات التقسيم والتصنيف التلقائي للعملاء الشركات على إنشاء تجارب مخصصة تتناسب مع احتياجات كل فئة من العملاء. حيث تعتمد هذه الأدوات على تحليل البيانات والخوارزميات الذكية لاكتشاف القواسم المشتركة بين العملاء.

إليك كيفية مساعدتهم في تحسين خدمة العملاء:

• تقسيم العملاء تلقائيًا إلى مجموعات بناءً على العمر أو السلوك أو الاهتمامات.
• تطوير ملفات تعريف أو شخصيات مفصلة لكل مجموعة من العملاء لفهم ما يحبون وما يكرهون بشكل أفضل.
• إرسال رسائل ومحتوى تسويقي مخصص لكل مجموعة لتلبية احتياجاتها الخاصة.

على سبيل المثال، يمكن لسلسلة متاجر البيع بالتجزئة استخدام التقسيم الآلي للعملاء لتصنيف المتسوقين بناءً على تاريخ الشراء والتفضيلات. ومن خلال استهداف شرائح محددة بعروض ترويجية وتوصيات مخصصة، يمكن للشركة زيادة مشاركة العملاء وولائهم.

لماذا يجب استخدام QuestionPro CX في أتمتة تجربة العملاء؟

تُعدّ QuestionPro CX منصة قوية تعمل على أتمتة وتحسين إدارة تجربة العملاء، حيث تجمع بين تقنيات متقدمة لجمع التعليقات، وتحليلات الذكاء الاصطناعي، وأدوات الاستجابة التلقائية، مما يمكّن الشركات من جمع رؤى العملاء وفهمها واتخاذ الإجراءات اللازمة في الوقت الفعلي.

وبفضل ميزات مثل لوحات المعلومات القابلة للتخصيص، والتكامل السلس لإدارة علاقات العملاء، والتصميم القابل للتطوير، تُمكِّن QuestionPro CX الشركات من تحسين كل مرحلة من مراحل رحلة العميل بكفاءة وبشكل استباقي.

• تجميع شامل للملاحظات: يوفر طرقًا متعددة لجمع الملاحظات عبر القنوات (الاستبيانات والويب والهاتف المحمول)، مما يسهل الحصول على رؤى في الوقت الفعلي.
• تحليلات مدعومة بالذكاء الاصطناعي: يستخدم الذكاء الاصطناعي لتحليل التعليقات واكتشاف الاتجاهات والمشاعر والقضايا الرئيسية، مما يساعد الشركات على فهم مشاعر العملاء على نطاق واسع.
• التنبيهات والإجراءات التلقائية: يرسل تنبيهات تلقائية للملاحظات السلبية ويسمح بالردود السريعة، مما يتيح حل المشكلات بشكل استباقي.
• لوحات تحكم قابلة للتخصيص: توفر لوحات معلومات في الوقت الفعلي يسهل التنقل فيها وتظهر مقاييس تجربة العملاء واتجاهاتهم لاتخاذ قرارات مستنيرة.
• تخطيط رحلة العميل: رسم خرائط رحلة العميل باستخدام بيانات نقاط الاتصال لفهم كل مرحلة وتحسينها بشكل أفضل.

يساعد QuestionPro CX على أتمتة تجربة العملاء والارتقاء بها من خلال جعل عملية تجميع الملاحظات وتحليلها واتخاذ الإجراءات أسرع وأكثر ثراءً.

خاتمة

أحدثت أتمتة تجربة العملاء (CXA) تحولًا جذريًا في كيفية إدارة الشركات لعلاقاتها مع العملاء. فمن خلال استخدام حلول الأتمتة، يمكن للشركات تحسين التفاعل مع العملاء، وتبسيط العمليات، والعمل بكفاءة أكبر.

تهدف أتمتة تجربة العملاء إلى تقديم تجارب مخصصة وسلسة، مما يجعل العملاء أكثر رضاً وولاءً للعلامة التجارية. ومع التوسع الرقمي المستمر، أصبح تبنّي CXA أمرًا ضروريًا لمواكبة التطورات وتلبية توقعات العملاء الحديثة.

توفر QuestionPro أدوات لإدارة تجارب العملاء. باستخدام QuestionPro، يمكنك أتمتة مهام مثل الاستماع الاجتماعي وتنظيم بيانات العملاء بكفاءة. وهذا يعني أنك ستجمع بيانات قيّمة، مما يمنحك رؤى لتحسين تجارب العملاء وتقليل نسبة فقدان الزبائن. إذا كنت ترغب في أتمتة طريقة تواصلك مع العملاء، ابدأ باستخدام QuestionPro.

اعرف المزيد عن الإصدار التجريبي المجاني

الأسئلة الشائعة (FAQs)