الذكاء العاطفي: ما هو ولماذا هو مهم

يشير الذكاء العاطفي (EI) إلى قدرة الشركة على التعرف على الاحتياجات والتوقعات العاطفية لعملائها وفهمها والاستجابة لها. وهذا ينطوي على فهم وإدارة عواطف الفرد ، وكذلك فهم مشاعر العملاء والتأثير عليها.

لماذا الذكاء العاطفي مهم جدا لتجربة العملاء؟

فهم مشاعر العملاء:

يمكن للعلامات التجارية استخدام تحليل البيانات وتعليقات العملاء لفهم المشاعر التي يختبرها العملاء طوال رحلة عملائهم. يمكنهم استخدام هذا الفهم لتصميم تجارب يتردد صداها مع الاحتياجات العاطفية لعملائهم.

التواصل التعاطفي:

يمكن للعلامات التجارية استخدام لغة تعاطفية في تواصلها مع العملاء لإظهار أنهم يفهمون عواطفهم ويلتزمون بمساعدتهم في حل مشاكلهم.

التخصيص:

يمكن للعلامات التجارية استخدام الذكاء العاطفي لتخصيص تجربة العملاء بناء على الاحتياجات والتفضيلات الفردية. يمكن أن يتضمن ذلك تقديم توصيات مخصصة للمنتجات ورسائل تسويقية مخصصة وتفاعلات خدمة العملاء المخصصة.

إدارة المشاعر السلبية:

يمكن للعلامات التجارية استخدام الذكاء العاطفي لإدارة المشاعر السلبية التي قد يواجهها العملاء ، مثل الإحباط أو خيبة الأمل. وهذا ينطوي على الاستجابة والشفافية في معالجة قضايا العملاء ومخاوفهم.

المشاركة العاطفية:

يمكن للعلامات التجارية استخدام الذكاء العاطفي لإنشاء روابط عاطفية مع العملاء. يمكن أن يتضمن ذلك إنشاء تجارب عاطفية من خلال الحملات التسويقية ورسائل العلامة التجارية وتفاعلات وسائل التواصل الاجتماعي.

نتائج الأعمال

زيادة ولاء العملاء:

عندما تستخدم الشركة الذكاء العاطفي لفهم وتلبية الاحتياجات العاطفية لعملائها ، يمكنها إنشاء روابط عاطفية أقوى معهم. وهذا بدوره يمكن أن يؤدي إلى زيادة ولاء العملاء وتكرار الأعمال.

تحسين رضا العملاء:

يمكن أن يساعد الذكاء العاطفي الشركات على فهم احتياجات عملائها وتفضيلاتهم وتوقعها بشكل أفضل ، مما يؤدي إلى تجارب أكثر تخصيصا وإرضاء.

قيمة أعلى للعميل مدى الحياة:

من خلال خلق تجربة عملاء أكثر إيجابية وجاذبية عاطفية ، يمكن للشركات زيادة احتمالية استمرار العملاء في التعامل معهم على المدى الطويل. يمكن أن يؤدي ذلك إلى ارتفاع قيمة عمر العميل وزيادة إيرادات الشركة.

تحسين سمعة العلامة التجارية:

عندما تستخدم الشركات الذكاء العاطفي لتقديم تجارب عملاء استثنائية ، يمكن أن تعزز سمعة علامتها التجارية وتزيد من مصداقيتها بين العملاء.

زيادة مشاركة الموظفين:

غالبا ما تعطي الشركات التي تعطي الأولوية للذكاء العاطفي في استراتيجيات إدارة تجربة العملاء الخاصة بها الأولوية في تدريب الموظفين وتطويرهم. يمكن أن يؤدي ذلك إلى مستويات أعلى من مشاركة الموظفين والرضا الوظيفي والاحتفاظ بهم.

نتائج أعمال أفضل:

في نهاية المطاف ، يمكن أن تترجم كل هذه النتائج الإيجابية إلى نتائج أعمال أفضل ، مثل زيادة الإيرادات وزيادة الربحية وميزة تنافسية أقوى.

التفاح – دراسة حالة

لطالما اشتهرت Apple بتجربة العملاء الاستثنائية ، ويكمن سرها في دليلها الشامل – The Genius Training Student Workbook.

يركز الدليل على فهم العملاء وجعلهم سعداء ، مع تراجع المبيعات إلى المشاعر الجيدة. التعاطف ، والمواساة ، والتشجيع ، وتصحيح مختلف مواجهات Genius Bar هي الموضوعات الرئيسية للدليل. الافتراض هو أن العميل السعيد هو العميل الذي سيشتري الأشياء.

أحد الجوانب المثيرة للاهتمام في تجربة عملاء Apple هو استخدام الإيماءات لخلق تجربة اللاوعي. على سبيل المثال ، تقوم Apple بتدريب عبقريتهم على ضرب ذقنهم لتبدو مدروسة ، كما لو كانوا يقيمون الموقف. يظهر فك أزرار معطفك أنك تبدأ العمل والتعاون.

يشرح دليل Apple أيضا كيفية إثارة مشاعر العملاء ، مع كون التعاطف أحد أهمها. لقد طوروا قائمة بكلمات محددة لا يسمح باستخدامها من أجل خلق التجربة الصحيحة ، ويتم تجنب السلبية تماما. يتم تدريب موظفيهم على مشاعر العملاء ، ويستخدمون “Three Fs”: Feel و Felt و Found.

تعمل هذه التقنية بشكل جيد بشكل خاص عندما يكون العميل مخطئا أو لديه معلومات سيئة. على سبيل المثال ، إذا قال أحد العملاء ، “جهاز Mac هذا باهظ الثمن” ، فسيرد Genius ب “أستطيع أن أرى كيف ستشعر بهذه الطريقة. شعرت أن السعر كان مرتفعا بعض الشيء ، لكنني وجدت أنه قيمة حقيقية بسبب جميع البرامج والقدرات المدمجة “.

هذه التقنية رائعة لأنها تبدل الأماكن مع العميل ، مما يجعل العميل يشعر بأنه مسموع ومفهوم.

تجربة متجر Apple رائعة بلا شك ، والآن نعرف كيف يتم ذلك!

الملخص

مستقبل الذكاء العاطفي في إدارة تجربة العملاء واعد ومثير. مع استمرار تقدم التكنولوجيا ، ستتمكن الشركات من استخدام الذكاء العاطفي لإنشاء تجارب أكثر تخصيصا وجاذبية لعملائها.

إحدى الطرق التي يمكن أن يحدث بها ذلك هي من خلال استخدام روبوتات المحادثة التي تعمل بنظام الذكاء الاصطناعي والمساعدين الافتراضيين القادرين على فهم مشاعر العملاء والاستجابة لها في الوقت الفعلي. على سبيل المثال ، قد يستخدم chatbot معالجة اللغة الطبيعية وتحليل المشاعر لتحديد متى يشعر العميل بالإحباط أو الانزعاج ، والاستجابة بالتعاطف والتفهم.

هناك طريقة أخرى يمكن للذكاء العاطفي من خلالها تشكيل مستقبل إدارة تجربة العملاء وهي من خلال استخدام البيانات البيومترية. من خلال تتبع الاستجابات الفسيولوجية للعملاء مثل معدل ضربات القلب وتعبيرات الوجه ، يمكن للشركات اكتساب نظرة ثاقبة لحالاتهم العاطفية واستخدام هذه المعلومات لتخصيص تجربة العملاء في الوقت الفعلي.

بالإضافة إلى ذلك، سيستمر الذكاء العاطفي في لعب دور حاسم في بناء الثقة والولاء مع العملاء، لا سيما وأن مشهد الأعمال أصبح أكثر تنافسية. ستكون الشركات التي تعطي الأولوية للذكاء العاطفي في استراتيجيات إدارة تجربة العملاء مجهزة بشكل أفضل لإنشاء روابط عاطفية إيجابية مع عملائها ، مما يؤدي إلى زيادة رضا العملاء وولائهم.

بشكل عام ، من المرجح أن يتميز مستقبل الذكاء العاطفي في إدارة تجربة العملاء بتفاعلات أكثر تخصيصا وتعاطفا وذكاء عاطفيا بين الشركات وعملائها.

هل هناك خطأ ما في تجربة العملاء الخاصة بك؟

عندما تكمل تقييما صادقا ، يمكن أن تكون النتيجة مفيدة. خاصة عندما يتعلق الأمر ببرنامج تجربة العملاء الخاص بك.

خذ خمس دقائق وأكمل تدقيقا لمؤسستك هنا.

قد تكتشف فجوة في القياس ، أو فرصة لتحسين عملية ما ، أو المكان الذي يجب أن يحدث فيه تحول تنظيمي أو فرصة للفوز بحصة أكبر من محافظ عملائك.

كلنا نريد أن “عودة” أكبر. في هذه الحالة ، فإن أسوأ سيناريو هو أنك ستحصل على بعض المعلومات التي ستساعد مؤسستك نظرا لعدم وجود تكلفة أو التزام في إكمال هذا التدقيق.

خذ تدقيق تجربة العملاء الآن