ضمن صناعة الأزياء والملابس ، يوجد قسم تنافسي للغاية حيث تتنافس العلامات التجارية الكبرى على التفوق. من بينها ، تبرز علامة تجارية واحدة ليس فقط لمنتجاتها المذهلة أو حملاتها اللافتة للنظر ولكن أيضا لقدرتها على إسعاد العملاء بطرق مختلفة من خلال كل نقطة اتصال يختبرها المستهلكون – نحن نشير إلى تجربة عملاء Nike.
في هذه المقالة ، سوف نتعمق في عالم تجربة عملاء Nike ، مع إلقاء نظرة فاحصة على بعض مبادراتهم الأكثر نجاحا ، ورحلة عملائهم ، وبعض التوصيات لتنفيذ إجراءات مماثلة في مشاريعك أو أعمالك.
قلب تجربة عملاء Nike
في صميم استراتيجية تجربة العملاء في Nike يكمن الالتزام بتوفير منتجات أنيقة تعمل بشكل جيد للغاية. وينعكس هذا الالتزام في مجموعتهم من المعدات الرياضية، المصممة بدقة لتلبية احتياجات الرياضيين وعشاق الرياضة على حد سواء.
ومع ذلك ، لكي تصبح واحدة من العلامات التجارية الرائدة في مجال عملك ، فهذا وحده لا يكفي. هذا هو المكان الذي تلعب فيه استراتيجيات تجربة العملاء. هذه هي المبادرات التي تركز على رحلة العميل ، من اللحظة التي يرى فيها شخص ما إعلانا أو يدخل متجر Nike إلى تفاعلات ما بعد الشراء. كل هذا يتم بهدف إسعاد عملائهم.
تعمل هذه الاستراتيجيات بمثابة العمود الفقري للولاء للعلامة التجارية وإدارة السمعة واتخاذ القرارات القائمة على البيانات والاحتفاظ بالعملاء والأهمية العالمية. يضمن التزام Nike الثابت بتقديم تجارب عملاء استثنائية أنها لا تبيع المنتجات فقط. تبيع أسلوب حياة وعقلية واتصال دائم مع عملائها.
أصبحت Nike سيدة هذه الأنواع من المبادرات والإجراءات. في الأقسام التالية ، سوف نستكشف بعضا من أكثرها نجاحا ونفكر في ما يمكننا تعلمه من هذه الاستراتيجيات.
أمثلة على استراتيجيات تجربة العملاء من Nike
بيت الابتكار
يؤثر مشروع بيت الابتكار من Nike بشكل كبير على تجربة العملاء. تمزج هذه المتاجر الرئيسية ، المعروفة باسم “معابد التسوق في العصر الرقمي” ، بين العالمين المادي والرقمي بسلاسة ، وتغمر العملاء في روح “Just Do It” لعلامة Nike التجارية. يعزز التكامل الرقمي الراحة والمشاركة مع ميزات مثل رموز QR لغرف الملابس الافتراضية وشاشات الحائط التفاعلية.
عنصر مهم يجب تسليط الضوء عليه في هذه المبادرة هو التخصيص. تقدم الخدمات الحصرية مثل Nike by You لأعضاء NikePlus جلسات تخصيص فردية مع المصممين ، مما يؤدي إلى إنشاء منتجات فريدة ذات علامة تجارية. هذا يرفع من تجربة التسوق ويقوي العلاقة العاطفية بين العملاء وعلامة Nike التجارية ، مما يعزز الولاء والدعوة.
تطبيق
كان تطبيق Nike مغيرا لقواعد اللعبة لكل من Nike وعملائها. يعزز تطبيقهم تجربة المتسوق من خلال إتاحة الوصول إلى برنامج مكافآت NikePlus. يقدم برنامج الولاء هذا للأعضاء منتجات حصرية ، وحصريات للأعضاء ، والوصول إلى خبراء Nike ، والتدريبات الشخصية ، وأولوية الوصول إلى الأحداث ، والأهم من ذلك ، يمنح Nike رؤى حول عادات التسوق للعملاء وتفضيلات المنتجات. يعزز هذا التخصيص رضا العملاء ويقوي العلاقة العاطفية بين المستهلكين وعلامة Nike التجارية مما يعزز ولائهم ويثري رحلة التسوق الخاصة بهم.
لايف ستورز
أدى إدخال متاجر Nike Live في مواقع مختلفة إلى إحداث تحول ثوري في تجربة العملاء. توفر هذه المساحات الديناميكية ، بدءا من المتجر الافتتاحي في لوس أنجلوس ، للعملاء بيئة تسوق تبدو حية ومتغيرة باستمرار. تتجاوز متاجر Nike Live نموذج البيع بالتجزئة التقليدي من خلال مصفوفات المنتجات الدورية والأعمال الفنية المحلية والميزات التفاعلية مثل شريط الأحذية الرياضية والخدمات الاستشارية. يمكن للعملاء الآن الانغماس في تجربة تسوق شخصية ، وتجربة الأحذية على أجهزة المشي والاستمتاع بالأجواء النابضة بالحياة.
التكنولوجيا في المتاجر الفعلية
نجحت Nike في توفير تجارب فريدة للأشخاص الذين يزورون متاجرهم الفعلية من خلال دمج البرامج والأجهزة المتقدمة التي تفاجئ أي شخص يتفاعل مع هذه التكنولوجيا. هذه التطبيقات ليست مجرد تجريبية. أنها تجعل عملية الشراء أبسط وأكثر كفاءة للناس. تتضمن بعض الأمثلة البارزة ما يلي:
طبق الطبق المتماثل: كشك رقمي للبيع بالتجزئة بشاشة تعمل باللمس مقاس 65 بوصة حيث يمكن لعشاق Nike Football العثور على منتجات فريق Nike المفضلة لديهم وتخصيصها وطلبها. يوفر توفر المنتج في الوقت الفعلي لكل من عمليات الشراء داخل المتجر وعبر الإنترنت ، مما يبسط عملية التسوق ويحسن كفاءة المخزون.
بوتومروم: سطح تفاعلي بشاشة متعددة اللمس مقاس 65 بوصة تسهل تفاعلات الموظفين والعملاء. يوفر معلومات توافر في الوقت الحقيقي لمنتجات Nike بناء على الحجم واللون ، وذلك بفضل تقنية RFID وكاميرات 3D.
موبايل كونكت: توفر هذه الميزة خدمة الواي فاي المجانية في المتجر ، مما يعزز الاستخدام المكثف للمحطات الرقمية. إنه يتيح أكثر من 1000 تفاعل في الأيام المزدحمة ، وغالبا ما تتضمن مجموعات. يدعم التكامل بسلاسة مع تطبيق الهاتف المحمول الخاص ببائع التجزئة رحلات العملاء في جميع أنحاء المتجر ويسمح بمشاركة المحتوى بشكل مريح عبر الهواتف الذكية.
الجدار الإعلامي: يعمل الجدار متعدد اللمس ومتعدد المستخدمين كمركز معلومات ديناميكي ، حيث يعرض الحملات والمنتجات وتحديثات الوسائط الاجتماعية في الوقت الفعلي. يقوم بتجميع المحتوى من منصات مثل Facebook و Instagram و YouTube ، بما في ذلك تصنيفات فريق كرة القدم ونتائجه. بالإضافة إلى ذلك ، يتم تشجيع العملاء على المشاركة من خلال التقاط صور سيلفي ، والتي يمكن اكتشافها على الفور من خلال علامات التصنيف المخصصة.
دور خريطة رحلة العميل في استراتيجية الشركة
خريطة رحلة العميل هي تمثيل رسومي ومرئي لجميع نقاط التفاعل بين المستخدمين والعلامة التجارية. يتضمن ذلك أي نوع من الاتصال ، بدءا من رؤية إعلان إلى شيء متورط مثل إجراء عملية شراء.
عادة ما يتم تنظيم نقاط الاتصال هذه على مراحل وتتضمن معلومات إضافية لفهم الخطوات أو الإجراءات التي يتخذها المستهلك المحتمل بشكل أفضل.
كل نقطة من نقاط اتصال العملاء هذه هي مجال فرصة إذا تم الاستفادة منها بشكل فعال. وبالمثل ، يمكن أن تصبح نقاط ألم حيث يمكن أن تتأثر تجربة المستخدم وإدراكه سلبا. لذلك ، فإن المراقبة المستمرة لكل نقطة من هذه النقاط واستراتيجية التحسين المستمر لها أهمية كبيرة في نمو أي عمل تجاري.
مثال على خريطة رحلة عميل Nike
فيما يلي مثال على خريطة رحلة عميل وهمية لشركة Nike ، تم إنشاؤها بالإشارة إلى بعض نقاط الاتصال الأكثر شيوعا في الصناعة والمعلومات التي تم جمعها من وسائل الإعلام والبوابات المتخصصة.
ستبدو خريطة رحلة عميل Nike كما يلي:
المرحلة 01: التوعية
| نقطة اتصال | نشاط | نقطة الألم | حل |
| Nike.com | يزور العملاء موقع Nike الإلكتروني لاستكشاف أحدث المنتجات والمجموعات. | صعوبة في العثور على العناصر المطلوبة. | تحسين التنقل في موقع الويب ووظائف البحث. |
| تطبيق | يقوم العملاء بتنزيل تطبيق Nike والتفاعل معه للحصول على تجارب تسوق مخصصة. | التحديات في التنقل بين التطبيقات واكتشاف المنتجات. | تحسين واجهة مستخدم التطبيق والتوصيات. |
| متاجر | يواجه العملاء متاجر Nike الفعلية وشاشات واجهة المتجر. | قلة الوعي حول العروض داخل المتجر. | قم بإنشاء عروض متجر آسرة وغنية بالمعلومات. |
| موافقات الرياضيين | يتأثر العملاء بموافقات الرياضيين والشراكات. | معرفة محدودة بشراكات Nike الرياضية. | تسليط الضوء على موافقات الرياضيين في الحملات التسويقية. |
المرحلة 02: النظر
| نقطة اتصال | نشاط | نقطة الألم | حل |
| صفحات المنتج | يستكشف العملاء صفحات المنتج على Nike.com للحصول على معلومات مفصلة. | عدم اليقين بشأن ميزات المنتج. | تقديم أوصاف ومراجعات شاملة للمنتج. |
| خيارات التخصيص | يستخدم العملاء Nike By You لتخصيص وتصميم أحذيتهم الخاصة. | خيارات محدودة للتخصيص. | قم بتوسيع خيارات التخصيص وأنماطه. |
| تطبيق | يتصفح العملاء المجموعات المنسقة والتوصيات المخصصة في تطبيق Nike. | صعوبة في اكتشاف المنتجات ذات الصلة. | تحسين اقتراحات المنتجات المخصصة. |
| المشاركة على وسائل التواصل الاجتماعي | يتفاعل العملاء مع محتوى وسائل التواصل الاجتماعي من Nike ويتفاعلون مع العلامة التجارية. | محدودية المشاركة والتفاعل. | تعزيز تفاعلات وسائل التواصل الاجتماعي النشطة والهادفة |
المرحلة 03: الشراء
| نقطة اتصال | نشاط | نقطة الألم | حل |
| التسوق عبر الإنترنت | يقوم العملاء بإجراء عمليات شراء عبر الإنترنت من خلال Nike.com. | عملية دفع طويلة. | تبسيط تجربة التسوق عبر الإنترنت. |
| عمليات الشراء داخل المتجر | يشتري العملاء منتجات Nike في متاجر البيع بالتجزئة الفعلية. | صعوبة في العثور على عناصر محددة. | تعزيز تنظيم المنتجات والمساعدة في المتجر. |
| خيارات الدفع | يختار العملاء من بين طرق الدفع المختلفة عند التسوق. | خيارات دفع محدودة. | تقديم مجموعة متنوعة من خيارات الدفع الآمنة. |
| بواسطتك | يضع العملاء اللمسات الأخيرة على تصميمات Nike By You المخصصة ويشترون تصميماتهم الشخصية. | عملية التخصيص المعقدة. | تبسيط التخصيص من Nike By You وتدفق الشراء. |
المرحلة 04: الاستخدام
| نقطة اتصال | نشاط | نقطة الألم | حل |
| الإرجاع والاستبدال | يقوم العملاء بإرجاع أو استبدال المنتجات التي لا يرضون عنها. | عمليات إرجاع معقدة أو بطيئة. | تبسيط عمليات الإرجاع والاستبدال باستخدام سياسات سهلة الاستخدام. |
| تطبيق | يستخدم العملاء تطبيق Nike لتتبع التدريبات وإدارة مزايا NikePlus والمزيد. | التحديات في التنقل في التطبيق. | تحسين قابلية استخدام التطبيق والتوجيه. |
| دعم العملاء | يتصل العملاء بدعم عملاء Nike للحصول على المساعدة. | الإحباط من الدعم غير المفيد أو البطيء. | تعزيز دعم العملاء مع وكلاء على دراية. |
| عضوية بلس | يستفيد العملاء من مزايا ومكافآت NikePlus لتحسين التجارب. | فوائد أو مكافآت غير واضحة. | التواصل بوضوح مزايا بلس. |
المرحلة 05: الولاء
| نقطة اتصال | نشاط | نقطة الألم | حل |
| قطرات حصرية | يحصل العملاء المخلصون على وصول مبكر إلى إصدارات المنتجات ذات الإصدار المحدود. | فرص محدودة للوصول المبكر. | توسيع فرص الإصدار الحصرية. |
| عروض شخصية | يتلقى العملاء عروضا ترويجية وخصومات مخصصة بناء على تفضيلاتهم. | تلقي عروض غير ذات صلة. | تخصيص العروض بناء على تفضيلات العملاء. |
| الرساله الاخباريه | يشترك العملاء لتلقي الأخبار والتحديثات الحصرية من Nike. | نقص المعلومات حول النشرة الإخبارية. | شارك الأخبار الداخلية المنتظمة والجذابة. |
| قنوات التغذية الراجعة | يقدم العملاء ملاحظات واقتراحات إلى Nike. | قنوات محدودة للتعبير عن الآراء. | تشجيع وتقدير ملاحظات العملاء من أجل التحسين. |
المرحلة 06: المناصرة
| نقطة اتصال | نشاط | نقطة الألم | حل |
| المشاركة على وسائل التواصل الاجتماعي | يتفاعل العملاء مع Nike على وسائل التواصل الاجتماعي ويشاركون مشترياتهم. | محدودية المشاركة والتفاعل. | تعزيز تفاعلات وسائل التواصل الاجتماعي النشطة والهادفة |
| ران كلوب | يشارك العملاء في أحداث Nike Run Club ويشاركون إنجازاتهم. | وعي محدود بأنشطة نادي الجري. | تعزيز وتوسيع مشاركة Nike Run Club. |
| برامج الإحالة | يقوم العملاء بإحالة الأصدقاء والعائلة للتسوق في Nike. | عدم وجود حوافز للإحالات. | مكافأة العملاء على الإحالات الناجحة. |
| مجتمع | ينضم العملاء إلى مجتمع Nike للتواصل مع المتحمسين الآخرين. | مشاركة مجتمعية محدودة. | إنشاء مجتمع جذاب وداعم عبر الإنترنت. |
ابدأ في إسعاد عملائك من خلال رعاية كل مرحلة من مراحل رحلة عميلك
في سوق تغمره الخيارات ، لا يبحث المستهلكون عن المنتجات فحسب. إنهم يسعون إلى اتصال عاطفي مع العلامات التجارية التي يختارونها. هذا هو المكان الذي تلعب فيه تجربة العملاء دورا وتصبح عاملا مميزا يضع العلامات التجارية مثل Nike فوق غيرها ، حتى لو كانت تقدم منتجات جيدة بنفس القدر.
هذه الأنواع من الاستراتيجيات ليست مخصصة حصريا للشركات الكبيرة. في الواقع ، إنها شيء يجب على جميع الشركات تنفيذه بغض النظر عن حجمها أو إيراداتها. مكافآت القيام بذلك عديدة ومن المستحيل تجاهلها ، خاصة إذا كنت تهدف إلى بناء قاعدة من العملاء المخلصين والسعداء.
طورت QuestionPro مجموعة كاملة من الأدوات والحلول لمساعدتك في تنفيذ استراتيجية ناجحة لتجربة العملاء.
من بين أبرزها:
QuestionPro CX ، برنامج إدارة تجربة العملاء لدينا ،
منصة تحتوي على كل ما تحتاجه للتعمق في أذهان عملائك وفهم مستويات رضاهم. بفضل ميزات مثل نظام التذاكر ومنصة الاستطلاع الخاصة بنا ، يمكنك تحديد الفرص في رحلة العميل لإسعاد المستخدمين في كل مرحلة.
QuestionPro SuiteCX
منصة تحتوي على كل ما تحتاجه لإنشاء خرائط رحلة تجربة العملاء وإجراء تحليلات الرحلة بطريقة بسيطة وفعالة. يمكنك دمج نقاط البيانات المختلفة وملفات تعريف شخصية المستخدم وتحريرها بسهولة لإنشاء خطط عمل واستراتيجيات اتصال مفصلة.
إذا كنت مهتما بمعرفة المزيد عن حلولنا وكيف يمكن أن يساعدك QuestionPro في تمكين عملك ، فيرجى الاتصال بنا. نود الدردشة معك وإيجاد أفضل طريقة لتنفيذ مشاريعك باستخدام تقنيتنا.
