ما هو صافي نقاط الترويج للموظف (eNPS)؟
صافي نقاط الترويج للموظف (eNPS) هي طريقة مبنية على صافي نقاط المروج (NPS) لقياس ولاء الموظف. يقيس مدى استعداد موظفيك للتوصية بمكان عملهم لعائلاتهم أو أصدقائهم.
تخيل وجود موظفين في مؤسستك مخلصون ومخلصون لمؤسستك. تخيل وجود فريق من الموظفين يذهب إلى أبعد الحدود لتقديم خدمة استثنائية ومذهلة لإبقاء عملائك سعداء وتحسين رضا العملاء.
تحصل نقاط المروج الصافي للموظف على الثناء لأنها مضغوطة ، وتمنع إجهاد الاستقصاء ، وسهولة حساب النتائج ، والقدرة على قياسها ، وتكرارها على فترات كافية لأنها بسيطة. كل هذه السمات بالتأكيد تضع eNPS في مكان أكثر كفاءة.
ومع ذلك ، إذا قمت بدمج eNPS مع مقاييس الموارد البشرية، فستعرف سبب تقديم الموظفين لملاحظات سلبية. سيكشف عن الأسباب الكامنة وراء أدائهم ويساعدك في طرق تحسينه. يمكنك أيضًا معرفة ما إذا كانوا يشعرون بالحافز الكافي للعمل في المنظمة.
سؤال استبيان صافي نقاط الترويج للموظف (eNPS)
تم إنشاء eNPS حول نفس مفهوم صافي نقاط الترويج (NPS) ، الذي تم تطويره في الأصل بواسطة Fred Reichhold و Bain and Co. و Satmetrix في التسعينيات. يتم استخدام NPS لقياس ولاء العملاء ، بينما تشير eNPS إلى ولاء الموظفين.
يتم حساب NPS بناءً على الردود على السؤال:
“على مقياس من 0 إلى 10 ، ما مدى احتمالية أن توصي بمنتجنا / خدمتنا لعائلتك أو أصدقائك؟”
يتم احتساب eNPS على أساس الردود على سؤال مسح. بدلاً من المنتجات والخدمات ، يساعد سؤال eNPS المؤسسات على قياس ولاء الموظفين:
“على مقياس من 0 إلى 10 ، ما مدى احتمالية أن توصي بمنظمتنا لعائلتك أو أصدقائك؟”
كما هو الحال مع NPS ، تنقسم إجابات eNPS إلى ثلاث فئات:
- 0-6: المنتقدون: الموظفون غير الراضين للغاية عن المنظمة وينشرون الكلمات السلبية.
- 7-8: سلبيون: الموظفون الذين لم يتم استثمارهم عاطفيًا أو غير مندمجين.
- 9-10: المروجين: موظفون مخلصون للغاية للمؤسسة وينشرون كلمة إيجابية حولها.
المروجين
يعتبر المستفتى مروجًا عندما يعطي درجة إما 9 أو 10 على سؤال صافي نقاط المروج للموظف.
يجب ألا يشعر أصحاب العمل بالراحة إذا رأوا 9 أو 10 في معظم الردود. من السهل أن تعتقد أن الموظفين الذين سجلوا درجات عالية في مؤسستك سعداء بالفعل ، ولست بحاجة إلى التركيز عليهم.
ومع ذلك ، يجب أن تظل المؤسسات مركزة وأن تستخدم ملاحظات المروجين لمعرفة سبب إعجابهم بالمنظمة والسبب الدقيق الذي ذكروا إحالة مؤسستك إلى أصدقائهم وعائلاتهم.
سلبية
المستفتى الذي سجل لك ما بين 7 و 8 يعتبر سلبيًا أو محايدًا.
يتم اعتبارهم سلبيين لأنه من المفترض أنهم لن يروجوا للمنظمة أو يقولون أي شيء سلبي. إنهم راضون بشكل عام ، ولكن نظرًا لأنهم لا يؤثرون بشكل مباشر على مشاعر المنظمة ، يتم التركيز قليلاً عليهم. إنه سلوك أكثر حيادية يظهرونه.
لكن هل يعني هذا أن المنظمة لا يجب أن تهتم بهم أو تتجاهلهم لأنها لا تسبب أي ضرر؟ إذا كان لدى المنظمة موقف مماثل ، فعليهم تغييره على الفور. على الرغم من عدم مراعاة درجاتهم أثناء حساب eNPS ، لا تتجاهل تعليقاتهم. اعمل باستمرار على جعلهم من المروجين. يجب أن يكون هدفك النهائي هو تحويلهم إلى مروجين.
بدلاً من ذلك ، يمكنك طرح سؤال بسيط عليهم ، “ما هو الشيء الوحيد الذي يمنعك من إحالة عائلتك / أصدقائك إلى هذه المنظمة؟”
أكثر من أي شيء آخر ، قم بإنشاء ثقافة التغذية الراجعة في مؤسستك حيث يمكن لأي شخص المشاركة أو التعبير بحرية.
المنتقدين
المستفتى هو منتقد عندما يعطي درجة بين 0 و 6.
ماذا تعني هذه الدرجة؟ هذا يعني أن الموظف غير راضٍ للغاية عن المنظمة. هناك أشياء معينة تزعجهم ، وأنت كمنظمة تحتاج إلى الوصول إلى السبب الجذري وتحديد المشكلات.
تتمثل الخطوة الأولى في معرفة سبب عدم شعورهم بالسعادة وسبب سوء التغذية الراجعة. هناك شيء ما يزعجهم ، وتحتاج إلى الوصول إلى حقيقة الأمر. اكتشف ما يدور في أذهانهم ، وأخبرهم ألا يخافوا ، وشاركهم بما يفكرون فيه.
عندما تحصل على تعليقات سلبية من أحد الموظفين ، يجب أن تحفز آلية حيث يتم إرسال بريد إلكتروني للموظف غير الراضي على الفور يسأل عما حدث أو لماذا هو غير راض عن المنظمة. أنت بحاجة إلى الاهتمام حقًا وإبلاغ المنظمة بأكملها بأن تعليقاتهم ذات قيمة من خلال تنفيذ التغييرات التي يريدونها في المنظمة.
المرتفع للموظفين أمر مزعج للغاية ومكلف بشكل مؤلم. يمكن لخطوة واحدة في الاتجاه الصحيح أن تمنع المؤسسات من اكتساب سمعة سيئة وانخفاض درجات المروج الصافي للموظفين.
نقاط المروج الصافية للموظف (eNPS) والمعيار والنصائح
قد تخضع أيضًا نقاط المروج الصافية للموظف للاختلافات الثقافية ، وقد تختلف الدرجات باختلاف المناطق أو البلدان ، حيث يقل احتمال منح الموظفين درجة عالية. لا تقدم eNPS دائمًا معلومات تخضع للسياق.
فيما يتعلق بهذه القضايا ، لا يشجع العديد من الخبراء اعتبار الشركات أو الصناعات الأخرى كمعايير لـ eNPS. على العكس من ذلك ، يقول الخبراء إن المنظمات يجب أن تبدأ بعلامة والعمل على تحسينها.
هناك فرص عادلة في أن تكون eNPS لمؤسسة ما أقل من NPS ، حيث يتوقع الموظفون الذين يعملون في مؤسسة ما منها أكثر مما يتوقعه العملاء. يمكن أن يساعد هذا الوعي المؤسسات على تفسير صافي نقاط الترويج للموظف.
ومع ذلك ، فيما يلي بعض النصائح حول كيفية استخدام eNPS بشكل فعال للحصول على نتائج أفضل:
- يجب أن تعرف إدارة مؤسستك سبب إجراء الاستبيان للموظفين. يجب تحديد طرق المتابعة بمجرد جمع الردود مسبقًا.
- سيحقق الاستطلاع نتائج أفضل إذا كان سريع الاستجابة ويمكن الوصول إليه حتى باستخدام الأجهزة المحمولة مثل الأجهزة اللوحية أو الهواتف المحمولة حتى يتمكن الموظفون من الإجابة عليها بسرعة وسهولة.
- في أي وقت ، يجب أن يكون المسح مجهول الهوية. يجب ضمان عدم تعرض هوياتهم للخطر. كمنظمة ، إذا فشلت في منحهم هذا التأكيد ، فسيتم تخفيف النتائج. لن تتلقى ردودًا محايدة من موظفيك.
- سعادة الموظف ليست عملا لمرة واحدة. إذا كنت لا تتذكر آخر مرة سألت فيها موظفك عما إذا كان سعيدًا في مكان العمل ، فقد حان وقت طرح السؤال الآن! مشاركة هما الموظفين ورضاهم الركيزتان الأساسيتان للمؤسسة ويجب أن يكون أصحاب العمل قادرين على تتبع ذلك من وقت لآخر. يقترح الخبراء أنه يجب إرسال هذه الاستطلاعات كل ثلاثة أشهر ، وهذا متكرر بما يكفي بحيث لا يشعر الموظفون بالضيق حيال ملئه.
فوائد حساب صافي نقاط المروج
للموظف لا يمكن إنكار أهمية eNPS. فيما يلي فوائد حساب صافي نقاط المروج للموظف:
- إنها تساعد في قياس ولاء الموظف الإجمالي: صافي نقاط المروج للموظف هي طريقة سريعة لقياس مشاركة الموظف وصحة المنظمة وأفضل شيء في هذا هو أنها تتفوق على المسوحات التقليدية الطويلة المملة. وبالتالي ، ساعد في قياس مستويات ولاء الموظف من خلال طرح سؤال مسح.
- تقليل تناقص الموظفين: من خلال قياس eNPS ومقاييس الموارد البشرية الأخرى ، ستكون المنظمات قادرة على منع معدلات الاستنزاف المرتفعة ولكن مع وضع خطة طوارئ. ستساعد الردود التي تتلقاها المؤسسة عند نشر استطلاع eNPS في فهم ما إذا كان الموظفون في المؤسسة سعداء أم لا. وبالتالي ، يمكن اتخاذ الإجراءات التصحيحية على الفور.
- يعطي فرصة لتحويل السلبيات إلى إيجابيات: يمكن أن يساعد استطلاع eNPS المؤسسات على تحويل منتقديها إلى مروجين. يمكن القيام بذلك عن طريق تنفيذ تغييرات محددة في النظام. في كل مرة تتلقى ردًا سلبيًا من موظفيك ، يقوم النظام التلقائي بتشغيل بريد إلكتروني يسأل عن الأشياء التي لا تسير على ما يرام معهم في المؤسسة. اجمع التعليقات وتأكد من التصرف بناءً عليها.
