في السنوات الأخيرة ، شهدت الطريقة التي نشتري بها السيارات ونبيعها تحولا جذريا ، مما أدى إلى تغيير مشهد صناعة السيارات إلى الأبد. رحلة عملاء BMW هي مثال واضح على ذلك. دعنا نستكشفها.
لقد ولت الأيام التي كان فيها الخيار الوحيد للأشخاص الذين يرغبون في شراء سيارة هو الذهاب وزيارة العديد من الوكلاء للتفاوض مع مندوبي المبيعات. اليوم العملية أكثر تعقيدا بسبب العدد الكبير من المتغيرات التي تمت إضافتها إلى المعادلة.
لهذا السبب ، في هذه المقالة ، سوف نستكشف أحد المراجع الرائعة من حيث تقديم تجربة ممتازة لعملائها وكيف تبدو رحلة شراء السيارة الجيدة اليوم. ستتعرف أيضا على رحلة عملاء BMW ونجاحاتها الكبيرة وبعض النصائح والدروس التي يمكنك تنفيذها في عملك الخاص.
BMW: وضع معايير لتجربة العملاء
When it comes to providing an exceptional customer experience in the automotive industry, BMW stands out as a prime example. Known for its commitment to luxury, performance, and innovation, BMW has successfully integrated cutting-edge technology with personalized customer service.
حضور BMW على الإنترنت لا مثيل له. يوفر موقعها الإلكتروني سهل الاستخدام معلومات شاملة حول سياراتها ، بما في ذلك المواصفات التفصيلية والأسعار وأدوات التهيئة التي تسمح للعملاء بتخصيص سيارة أحلامهم. كما يتميز الموقع الإلكتروني بمحتوى جذاب، مثل مقاطع الفيديو والجولات الافتراضية، مما يتيح للمشترين المحتملين الانغماس في علامة BMW التجارية.
بالإضافة إلى تواجدها عبر الإنترنت ، تبنت BMW مفهوم البيع بالتجزئة متعدد القنوات ، حيث تدمج بسلاسة قنواتها عبر الإنترنت وغير المتصلة بالإنترنت. يمكن للعملاء بدء رحلة شراء سيارتهم عبر الإنترنت ، وتكوين الطراز المطلوب ، ثم الانتقال بسلاسة إلى وكيل فعلي لاختبار القيادة وإنهاء عملية الشراء. يضمن نهج omnichannel هذا تجربة متسقة وشخصية طوال رحلة العميل بأكملها.
أعطت BMW الأولوية لخدمة العملاء من خلال تطبيق ميزات مبتكرة مثل برنامج BMW Genius ، وهو برنامج يوفر للعملاء عروضا تقديمية مخصصة للمنتجات ومشورة الخبراء. تساعد هذه المبادرة المشترين على فهم ميزات وتكنولوجيا سيارة BMW التي اختاروها بشكل أفضل، مما يعزز تجربة الملكية الإجمالية.
رحلة عملاء BMW
وبناء على ذلك، أنشأنا مثالا لما ستبدو عليه رحلة عملاء BMW حتى تتمكن من تصور عملية الشراء والاستراتيجيات التي ينفذونها في كل نقطة اتصال مع العميل بشكل أكثر وضوحا.
1. الوعي
| نقطة اتصال | نشاط العميل | نقطة الألم | حل |
| الإعلانات التلفزيونية | مشاهدة إعلانات BMW التجارية على التلفزيون | إرهاق الإعلانات وتصفح القنوات | إنشاء إعلانات تجارية جذابة لا تنسى |
| الإعلانات الصورية عبر الإنترنت | عرض إعلانات BMW على المواقع الإلكترونية والتطبيقات | أدوات حظر الإعلانات وعمى اللافتات | استهداف شرائح جمهور محددة وتحسين مواضع الإعلانات |
| محتوى وسائل التواصل الاجتماعي | الاطلاع على منشورات BMW على وسائل التواصل الاجتماعي | التشبع الزائد للمحتوى المدعوم | تقديم محتوى أصيل وقيم |
| الإعلانات المطبوعة | مشاهدة إعلانات BMW في المجلات والصحف | انخفاض عدد قراء وسائل الإعلام المطبوعة | التركيز على المنشورات المستهدفة والإعلان الرقمي |
| معارض السيارات والأحداث | حضور معارض السيارات وفعاليات BMW | وصول محدود إلى أحداث أو مواقع معينة | زيادة المشاركة في الأحداث الإقليمية والتجارب الافتراضية |
2. الاعتبار
| نقطة اتصال | نشاط العميل | نقطة الألم | حل |
| موقع الويب والمكون عبر الإنترنت | استكشاف موقع BMW الإلكتروني وخيارات السيارات | التنقل المربك والخيارات الساحقة | تحسين تجربة مستخدم موقع الويب وتبسيط أداة التهيئة |
| موقع سهل الاستخدام | التفاعل مع المحتوى الجذاب على موقع BMW الإلكتروني | الحمل الزائد للمعلومات وصعوبة العثور على معلومات محددة | توفير محتوى موقع ويب جذاب وسهل الاستخدام والتنقل |
| الواقع الافتراضي VR | الانغماس في تجارب صالات العرض الافتراضية | التوافر المحدود أو المشكلات الفنية | تعزيز تجارب الواقع الافتراضي وضمان إمكانية الوصول |
| بي ام دبليو جينيوس | المشاركة في العروض التقديمية المخصصة للمنتجات ومشورة الخبراء | نقص المعرفة حول ميزات وخيارات BMW المحددة | تقديم عروض تقديمية مخصصة للمنتجات ومشورة الخبراء من خلال برنامج BMW Genius |
| المقارنة والتصنيفات | مقارنة موديلات بي إم دبليو مع المنافسين | تضارب المعلومات والتحيزات في الترتيب | تقديم مقارنات وتصنيفات موضوعية وغير متحيزة |
3. التحويل
| نقطة اتصال | نشاط العميل | نقطة الألم | حل |
| زيارات الوكلاء | زيارة وكلاء BMW للمشتريات | تكتيكات المبيعات عالية الضغط وأوقات الانتظار الطويلة | تدريب الموظفين على النهج الذي يركز على العملاء وتقليل أوقات الانتظار |
| نهج متعدد القنوات | الانتقال بسلاسة من الإنترنت إلى البيع الفعلي | تجارب غير متصلة بالإنترنت وغير متصلة بالإنترنت | ضمان الانتقال السلس وتجربة العملاء المتسقة |
| خيارات التمويل والتأجير | استكشاف خطط التمويل والتأجير لسيارات BMW | انعدام الشفافية في التسعير والشروط | تبسيط خيارات التمويل وتوفير شروط واضحة |
4. الولاء
| نقطة اتصال | نشاط العميل | نقطة الألم | حل |
| الخدمة والصيانة | زيارة مراكز خدمة BMW | جدولة غير مريحة وأوقات انتظار خدمة طويلة | تبسيط جدولة الخدمة وتقليل أوقات الانتظار |
| التواصل الشخصي | تلقي العروض والتحديثات الشخصية | التواصل غير ذي الصلة أو المفرط | تخصيص التواصل بناء على تفضيلات العملاء |
| برامج الولاء | المشاركة في برامج ولاء BMW | مزايا أو مكافآت البرنامج غير واضحة | التواصل بوضوح مع مزايا البرنامج وتحسين المكافآت |
| برنامج الإحالة | إحالة الأصدقاء والعائلة للنظر في BMW | قلة الوعي حول برنامج الإحالة | تعزيز برنامج الإحالة وتقديم الحوافز |
5. المناصرة
| نقطة اتصال | نشاط العميل | نقطة الألم | حل |
| مشاركة الوسائط الاجتماعية | مشاركة تجارب BMW على وسائل التواصل الاجتماعي | مخاوف بشأن الخصوصية وردود الفعل السلبية | تقديم إرشادات وسائل التواصل الاجتماعي ومراقبة إشارات العلامة التجارية |
| شهادات العملاء | تبادل الخبرات الإيجابية والشهادات | الإحجام عن تبادل الخبرات علنا | شجع العملاء على مشاركة الشهادات والمراجعات |
| أحداث المالك | المشاركة في فعاليات مالكي BMW الحصرية | محدودية الوصول إلى الأحداث أو نقص فرص الأحداث | تنظيم المزيد من الفعاليات والتجارب الحصرية للمالكين |
| استبيانات رضا العملاء | تقديم التغذية الراجعة والمشاركة في الاستطلاعات | عدم وجود متابعة أو إجراء بناء على التغذية الراجعة | الاستجابة بنشاط لملاحظات العملاء وإجراء تحسينات |
| قنوات دعم BMW | الاتصال بدعم BMW للحصول على المساعدة | تجارب دعم غير مستجيبة أو غير مرضية | تحسين أوقات الاستجابة وتعزيز قنوات دعم العملاء |
هل تريد معرفة المزيد حول كيفية حصول BMW على معلومات حول جمهورها المستهدف والتقنيات التي تستخدمها لفهم سوقها بشكل أفضل؟ ثم ندعوك لقراءة دراسة حالة BMW.
نصائح ومبادرات أخرى لتحسين تجربة مشتري سيارتك:
أدناه ، يمكنك العثور على بعض الإجراءات والنصائح التي يمكنك تنفيذها في عملك لتحسين تجربة المشترين. بعضها مبتكر للغاية ، لكن البعض الآخر سهل التنفيذ ، فماذا تنتظر؟ ابدأ في تحسين تجربة عملائك الآن.
البحث عبر الإنترنت: تمكين المستهلكين بالمعلومات
أصبح الإنترنت أداة لا تقدر بثمن لمشتري السيارات ، حيث يمكنهم من الحصول على ثروة من المعلومات في متناول أيديهم. قبل إجراء عملية شراء ، يمكن للمستهلكين البحث على نطاق واسع عن طرازات السيارات المختلفة والميزات والأسعار والمراجعات من منازلهم المريحة. وقد أدى هذا الوصول إلى المعلومات إلى تمهيد الملعب، مما مكن المشترين من اتخاذ قرارات أكثر استنارة بناء على احتياجاتهم وتفضيلاتهم الخاصة.
الأسواق عبر الإنترنت
برزت الأسواق عبر الإنترنت كمغير لقواعد اللعبة في صناعة السيارات. تقدم هذه الأسواق مجموعة واسعة من المركبات ، مما يسمح للمستهلكين بمقارنة الأسعار والميزات وتقييمات البائعين. تعزز هذه الشفافية منافسة البائعين ، مما يؤدي في النهاية إلى أسعار أكثر تنافسية وصفقات أفضل للمشتري ، ويوفر الراحة ، ويعالج مخاوف الصحة والسلامة خلال هذه الأوقات المضطربة.
اتخاذ القرارات القائمة على البيانات
أصبحت تحليلات البيانات والذكاء الاصطناعي جزءا لا يتجزأ من رحلة شراء السيارات الحديثة. يستفيد الوكلاء والأسواق عبر الإنترنت من البيانات الهائلة لتخصيص تجربة العملاء والتوصية بالمركبات ذات الصلة وتوفير خيارات تمويل مخصصة.
من خلال التحليلات التنبؤية ، يمكن لهذه المنصات توقع تفضيلات المستهلكين وتقديم حلول مخصصة ، مما يضمن تجربة شراء سلسة وفعالة.
الواقع الافتراضي: إحضار صالة العرض إلى غرفة المعيشة الخاصة بك
لقد ردمت تقنية الواقع الافتراضي (VR) الفجوة بين البحث عبر الإنترنت والتجارب الشخصية. يمكن لمشتري السيارات الآن استكشاف المركبات من خلال صالات العرض الافتراضية الغامرة ، مما يسمح لهم بفحص كل التفاصيل وحتى إجراء اختبار قيادة افتراضي.
توفر هذه التقنية الوقت وتعزز تجربة العملاء بشكل عام ، مما يتيح للمشترين اتخاذ قرارات أكثر ثقة دون مغادرة منازلهم.
استنتاج
لقد غيرت التطورات التكنولوجية وتوقعات المستهلكين المتغيرة إلى الأبد كيفية شراء وبيع السيارات. أدى ظهور الأبحاث عبر الإنترنت ، وظهور الأسواق عبر الإنترنت ، والمعاملات غير التلامسية ، واتخاذ القرارات القائمة على البيانات ، ودمج الواقع الافتراضي إلى إعادة تشكيل صناعة السيارات. اليوم ، يتمتع المستهلكون بمزيد من التحكم والشفافية والراحة عند شراء سيارة.
إن تركيز رحلة عملاء BMW على تجربة العملاء ودمج التكنولوجيا هو مثال رئيسي على العلامة التجارية التي تبنت هذه التغييرات ووضعت معيارا يحتذي به الآخرون. من خلال الابتكار المستمر وتقديم خدمة عملاء استثنائية ، يمكن للشركات في صناعة السيارات أن تضع نفسها كقادة ، وتلبي الاحتياجات والتفضيلات المتطورة لمشتري السيارات الحديثة.
في هذا المشهد المتغير باستمرار ، يتطلب البقاء في المقدمة التزاما بالقدرة على التكيف وتفانيا لا يتزعزع لتوفير أفضل تجربة ممكنة لشراء السيارات.
كيف يمكن أن يساعدك QuestionPro في تحسين تجربة العملاء الخاصة بك؟
يمكن أن يكون دمج منهجية رحلة العميل وبرامج تجربة العملاء المتخصصة فرقا كبيرا عندما يتعلق الأمر بإسعاد عملائك.
في QuestionPro ، قمنا بتطوير سلسلة من الحلول التي ستصبح حلفاءك الرئيسيين عندما يتعلق الأمر بمعرفة مستويات رضا عملائك وفهم تصورهم لعلامتك التجارية ومنتجاتك وخدماتك.
من خلال واجهة سهلة الاستخدام وميزات قوية ، يمكنك برنامجنا من تصور كل خطوة من خطوات رحلة العميل الخاصة بك ، وتحديد نقاط الألم ، وتحسين نقاط الاتصال بدقة. ابدأ في تقديم تجارب عملاء استثنائية من خلال الاشتراك في QuestionPro SuiteCX.
