VoC-Forschung: Methoden, Einsatzmöglichkeiten, Design und bewährte Praktiken

Von Online-Bewertungen und Kommentaren in sozialen Medien bis hin zu Anrufen beim Support und Antworten auf Umfragen – Kunden hinterlassen ständig eine Spur von Feedback. VoC-Forschung hilft dabei, dieses Feedback in verwertbare Erkenntnisse umzuwandeln.

VoC (Voice of the Customer) ist eine strukturierte Forschungsmethode, die Unternehmen dabei hilft, die ehrlichen Gedanken und Gefühle ihrer Kunden zu erfassen, zu analysieren und entsprechend zu handeln.

Es geht nicht nur darum, Feedback zu sammeln. Es geht darum, den Kunden in jeder Phase der Customer Journey zu verstehen, Schmerzpunkte zu identifizieren und dieses Wissen zu nutzen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern, die Kundentreue zu stärken und letztendlich den Geschäftserfolg zu steigern.

In diesem Artikel befassen wir uns mit der VoC-Forschung, den Metriken, den Methoden, dem Design und den Voraussetzungen für die Forschung.

Was ist VoC-Forschung?

Voice of the Customer oder VoC-Forschung ist der Prozess des Sammelns, Analysierens und Auswertens von Kundenfeedback, um zu verstehen, was Kunden wirklich denken, fühlen und von einer Marke erwarten.

Es geht über die oberflächlichen Zufriedenheitswerte hinaus und erforscht die Gründe für das Kundenverhalten, indem es kritische Schmerzpunkte, unerfüllte Bedürfnisse und Möglichkeiten für laufende Verbesserungen aufdeckt.

Die VoC-Forschung ist eine Kundenforschungsmethode, die sowohl erbetenes (z.B. Online-Umfragen, Feedback-Formulare und Kundeninterviews) als auch ungebetenes Feedback (z.B. Online-Rezensionen, Kommentare in den sozialen Medien, Verkaufsgespräche und Anrufe beim Kundensupport) erfasst.

Ein effektives VoC-Forschungsprogramm misst nicht nur Metriken wie Kundenzufriedenheit oder Net Promoter Score (NPS). Es verfügt über ein robustes VoC-Programm, das eng mit dem gesamten Kundenerlebnis verbunden ist und Unternehmen dabei hilft, stärkere Kundenbeziehungen aufzubauen, die Kundenabwanderung zu verringern und den Customer Lifetime Value zu erhöhen.

Lesen Sie die ganze Geschichte: Die Stimme des Kunden: Warum ist sie wichtig und was sind die Vorteile?

VoC-Metriken und KPIs in der Marktforschung

Das Sammeln von Kundenfeedback ist nur der Anfang. Um wirklich etwas damit anfangen zu können, brauchen Sie Kennzahlen, die rohe Meinungen in Geschäftsentscheidungen umsetzen. Diese KPIs verfolgen nicht nur Zahlen. Sie sagen Ihnen, ob Ihre Kunden zufrieden sind, ob sie Ihnen treu sind oder ob sie zu einem Konkurrenten wechseln werden. Lassen Sie uns diese Kennzahlen so aufschlüsseln, dass die Punkte zwischen VoC und echten Geschäftsergebnissen miteinander verbunden werden.

• Kundenzufriedenheitsindex (CSAT): Der Klassiker „Wie zufrieden sind Sie?“
  CSAT misst die Zufriedenheit eines Kunden mit einer bestimmten Interaktion oder einem Produkt. Sie wird in der Regel durch Online-Umfragen erhoben und liefert eine Momentaufnahme dessen, wie Kunden eine einzelne Erfahrung wahrnehmen.

• Net Promoter Score (NPS): Loyalität in einer einzigen Zahl
  Wenn CSAT etwas über einen Moment aussagt, sagt Ihnen der NPS etwas über die Beziehung. Es ist die ultimative Loyalitätskennzahl, bei der Kunden gefragt werden, ob sie sich bei ihren Freunden für Sie verbürgen würden.

• Customer Effort Score (CES): Der „War es eine Qual?“-Test Test
  CES konzentriert sich darauf, wie viel Mühe ein Kunde aufwenden muss, um eine Aufgabe zu erledigen, z. B. einen Kauf zu tätigen oder ein Problem zu lösen. Ein geringerer Aufwand bedeutet ein reibungsloseres Erlebnis und größere Zufriedenheit.

• Feedback-Volumen und Antwortquote: Sprechen die Kunden mit Ihnen?
  Wenn Sie nachverfolgen, wie viele Kunden wie häufig Feedback geben, können Sie den Grad des Engagements besser einschätzen. Eine hohe Antwortquote deutet oft auf Vertrauen und die Bereitschaft hin, wertvolles Feedback zu geben.

• Stimmungsanalyse: Zwischen den Zeilen lesen
  Zahlen sind großartig, aber der Ton erzählt die wahre Geschichte. Die Stimmungsanalyse nutzt KI oder manuelle Überprüfung, um zu erkennen, ob das Feedback positiv, negativ oder neutral ist.

Die wichtigsten VoC-Metriken im Überblick

VoC-KPIs helfen Ihnen, Zufriedenheit, Loyalität und Aufwand auf eine Weise zu messen, die direkt mit Geschäftsergebnissen wie Kundenbindung und Wiederholungskäufen verbunden ist. Diese Indikatoren verwandeln verstreute Meinungen in verwertbare Erkenntnisse, die Sie im Laufe der Zeit verfolgen und verbessern können.

Metrisch	Was es misst	Beispielfrage	Warum es wichtig ist
Kundenzufriedenheitswert (CSAT)	Kundenzufriedenheit mit einer bestimmten Interaktion oder einem Produkt.	„Wie zufrieden waren Sie mit Ihrer letzten Erfahrung?“	Zeigt an, ob Sie die Erwartungen in einem einzigen Moment erfüllt haben (z.B. nach dem Checkout oder beim Support).
Net Promoter Score (NPS)	Allgemeine Kundentreue und Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit.	„Auf einer Skala von 0-10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“	Direkter Zusammenhang mit Kundenbindung und Wachstum – von Unternehmen wie Apple und Amazon genutzt.
Kundenaufwands-Score (CES)	Wie einfach es für Kunden ist, eine Aufgabe zu erledigen oder ein Problem zu lösen.	Eine hohe Antwort deutet auf Vertrauen und Engagement hin; eine niedrige Antwort deutet auf das Risiko hin, versteckte Schmerzpunkte zu übersehen.	Geringer Aufwand = höhere Loyalität. Denken Sie an die Ein-Klick-Kasse von Amazon.
Feedback-Volumen & Antwortrate	Wie viele Kunden Feedback geben und wie oft.	(Keine direkte Frage, die durch die Teilnahme an der Umfrage verfolgt wird.)	Hoher Rücklauf = Vertrauen und Engagement; niedriger Rücklauf = Risiko, versteckte Schmerzpunkte zu übersehen.
Stimmungsanalyse	Emotionaler Ton des unaufgeforderten Feedbacks (positiv, negativ, neutral).	Aus Bewertungen, Tickets oder sozialen Medien.	Erfasst, was bei strukturierten Umfragen nicht möglich ist, und gibt einen Echtzeitblick auf die Markenwahrnehmung.

Eine Kennzahl allein erzählt selten die ganze Geschichte. Aber kombiniert zeigen sie genau auf, wo Sie handeln müssen:

• Niedrige CES + niedrige CSAT nach dem Checkout?
  Ihr Kaufprozess ist fehlerhaft.

• Hoher NPS, aber negative Stimmung bei der Lieferung?
  Kunden lieben Ihr Produkt, hassen aber die Logistik.

Wenn diese Kennzahlen zusammen verwendet werden, verwandeln sie rohes Feedback in einen klaren Aktionsplan. So kommen Sie von „die Kunden reden“ zu „die Kunden bleiben“.

Die Stimme des Kunden oder VOC-Forschungsmethoden

Es gibt keinen einzigen Weg, Ihre Kunden zu verstehen. Eine gut durchdachte VoC-Strategie nutzt mehrere Forschungsmethoden, um sowohl angefordertes als auch unaufgefordertes Feedback zu sammeln.

Online-Umfragen: Schnell, skalierbar und strukturiert

Wenn Sie schon einmal eine Frage wie „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?“ ausgefüllt haben, nachdem Sie etwas gekauft haben, haben Sie an einer VoC-Umfrage teilgenommen. Es gibt sie überall und das aus gutem Grund.

Mit Umfragen können Sie in großem Umfang strukturiertes Feedback einholen, sei es direkt nach der Kaufabwicklung oder nach Wochen der Kundenbeziehung. Die Magie kommt, wenn Sie sie spezifisch gestalten:

• Nach einem Support-Chat: „Haben wir Ihr Problem heute gelöst?“

• Nach einem Kauf: „Wie einfach war es, Ihre Bestellung abzuschließen?“

QuestionPro-Tipp: Halten Sie sie kurz. Niemand möchte eine Umfrage mit 20 Fragen für ein Paar Schuhe beantworten.

Kundeninterviews: Wo Geschichten entstehen

Diese ausführlichen Gespräche helfen dabei, Kundenbedürfnisse, Schmerzpunkte und Erwartungen aufzudecken. Sie sind besonders wertvoll während der Produktentwicklung oder bei der Erstellung von Erfahrungsberichten.

Stellen Sie sich vor, ein Kunde erzählt Ihnen, dass er seinen Einkaufswagen dreimal verlassen hat, bevor er endlich zur Kasse ging. Auf dem Papier ist das nur „Warenkorbabbruch“. In einem Gespräch erfahren Sie den wahren Grund, z.B. verwirrende Versandgebühren.

Gute Interviewfragen klingen wie Gespräche, nicht wie Verhöre:

• Erklären Sie mir, wie Sie unser Produkt normalerweise verwenden.

• Was würden Sie sich wünschen, wenn es anders funktionieren würde?

Diese rohen Geschichten sind Gold wert, wenn Sie neue Funktionen entwickeln oder versuchen, die Customer Journey abzubilden.

Fokusgruppen: Die Macht der geteilten Meinung

Haben Sie schon einmal bemerkt, wie sich Meinungen ändern, wenn Menschen in einer Gruppe sprechen? Das ist genau der Grund, warum Fokusgruppen so wirkungsvoll sind.

In einer moderierten Sitzung werden Sie nicht nur sehen, was die Leute denken, sondern auch, wie sie auf die Ideen der anderen reagieren. Jemand könnte sagen: „Ich traue Abonnementmodellen nicht„, und plötzlich nicken fünf Köpfe zustimmend. Diese kollektive Einsicht ist mit Umfragen allein nur schwer zu erfassen.

Perfekt, um neue Kampagnen, Produktkonzepte oder sogar Verpackungen zu testen.

Feedback-Formulare: Klein aber oho

Manchmal brauchen Sie keine ausführliche Umfrage, sondern nur einen kurzen Impuls. Kurze Feedback-Formulare können auf Websites, in E-Mails oder in einer App platziert werden. Sie können damit schnelles Feedback einholen oder Kundenfeedback in Echtzeit einholen, um unmittelbare Kundenbeschwerden oder Probleme zu erkennen.

• Eine Sternebewertung nach einem Support-Chat.

• A „War dies hilfreich?“ unter einem Hilfeartikel.

• Ein Einzeiler an der Kasse: „Was hätte Sie heute fast vom Kauf abgehalten?„

Sie sind kurz, reibungslos und fangen oft Dinge ein, die Sie nie bemerken würden, bis sie das Erlebnis unterbrechen.

Online-Bewertungen und Social Listening: Die ungefilterte Wahrheit

Kunden sprechen über Sie, ob Sie nun zuhören oder nicht. Bewertungen, Tweets und Reddit-Threads sind alle Teil Ihres VoC-Ökosystems.

Denken Sie darüber nach: Ein einziger wütender Tweet über eine schlechte Lieferung kann sich zu einem PR-Kopfschmerz auswachsen, während ein begeisterter LinkedIn-Beitrag Hunderte von neuen Kunden anziehen kann. Die Analyse dieser Erkenntnisse gibt einen Echtzeit-Überblick über die Stimmung der Kunden, insbesondere bei Marketingkampagnen oder Serviceproblemen.

Das Schöne daran? Es ist ungefiltert. Die Leute halten sich nicht zurück, wenn sie im Internet posten.

Anrufprotokolle von Kundensupport und Vertrieb: Verborgenes Gold

Ihre Support- und Vertriebsteams sprechen jeden Tag mit Kunden. In diesen Protokollen finden Sie immer wiederkehrende Frustrationen, Funktionen, die auf der Wunschliste stehen, und die Sprache der Kunden, von der die Marketingteams träumen.

Zum Beispiel:

• Aus den Support-Protokollen könnte hervorgehen, dass Kunden bei der Kontoeinrichtung immer wieder stecken bleiben.

• In Verkaufsgesprächen könnte sich zeigen, dass potenzielle Kunden immer wieder nach einer Funktion fragen, die Sie nicht ausreichend hervorheben.

Die Auswertung dieser Daten verwandelt „Kundenbeschwerden“ in „Kundenwissen„.

Durch die Kombination dieser VoC-Forschungsmethoden erhalten Sie ein umfassenderes Bild Ihrer Customer Journey. Wenn Sie strukturierte Umfragen mit realen Gesprächen und ungefiltertem Feedback kombinieren, gewinnen Sie wertvolle Erkenntnisse, die weit über Zahlen hinausgehen.

Die Bedeutung der VoC-Forschung

Ihren Kunden zuzuhören ist für den geschäftlichen Erfolg unerlässlich. Wenn Sie es richtig machen, ist es die Grundlage für klügere Entscheidungen, stärkere Kundenbeziehungen und langfristige Kundentreue.

Warum VoC-Forschung wichtig ist:

• Verstehen Sie die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden.

• Verbessern Sie die Kundenzufriedenheit und reduzieren Sie die Abwanderung.

• Identifizieren und beheben Sie die Schmerzpunkte Ihrer Kunden.

• Führen Sie Produktverbesserungen und Innovationen durch.

• Erstellen Sie effektivere Marketing-VoC-Kampagnen.

• Stärken Sie die Kundenbeziehungen und die Loyalität.

• Unterstützen Sie das kontinuierliche Wachstum und die Leistung Ihres Unternehmens.

Eine gut durchgeführte VoC-Studie hilft Ihnen, über einfache Umfragen hinauszugehen. Sie versetzt Ihr Team in die Lage, auf zuverlässiges Feedback zu reagieren, sinnvolle Änderungen vorzunehmen und eine Marke aufzubauen, die Ihre Kunden immer wieder anspricht.

Wie man ein VoC-Forschungsprogramm entwirft

Nehmen wir an, Sie betreiben ein mittelgroßes E-Commerce-Unternehmen. Sie beobachten einen Rückgang der Wiederholungsgeschäfte und vermuten eine zunehmende Kundenabwanderung. Sie möchten herausfinden, wo das Kundenerlebnis zu wünschen übrig lässt und wie Sie das Problem lösen können.

Schritt 1: Setzen Sie klare Ziele

Bevor Sie eine VoC-Initiative starten, sollten Sie unbedingt definieren, was Sie lernen wollen. Klare Ziele helfen Ihnen dabei, Ihre Fragen zu fokussieren und die effektivsten Metriken zur Messung der Auswirkungen auszuwählen.

• Ziel: Identifizieren Sie die wichtigsten Schmerzpunkte bei der Kaufabwicklung.

• KPI-Fokus: Kundenzufriedenheit (CSAT), Net Promoter Score (NPS) und Kundenbindungsrate.

Schritt 2: Kundenkontaktpunkte abbilden

Wenn Sie verstehen, wo Ihre Kunden mit Ihrer Marke interagieren, können Sie herausfinden, wann und wo Sie Feedback einholen sollten. Diese Momente sind entscheidend, um authentische Erkenntnisse zu gewinnen.

• Checkout-Prozess.

• Auftragsbestätigung.

• Aktualisierungen der Lieferung.

• Nachsorge nach der Entbindung.

• Anrufe beim Kundensupport oder Rücksendungen.

Schritt 3: Wählen Sie Feedback-Methoden

Nicht alle Feedback-Kanäle sind gleich. Wählen Sie Methoden, die zu Ihren Berührungspunkten passen, und stellen Sie sicher, dass Sie von einer vielfältigen Mischung von Kunden hören.

• Online-Umfragen werden nach dem Kauf verschickt.

• Sie können eine Plattform wie QuestionPro für Ihre Umfrage verwenden.

• Feedback-Formulare auf den Seiten zur Auftragsverfolgung.

• Prüfen Sie die Daten von Support-Tickets und Kommentare in sozialen Medien.

• Führen Sie einige Kundeninterviews mit Wiederholungskäufern und abgewanderten Benutzern durch.

Schritt 4: Sammeln und Analysieren von VoC-Daten

Sobald die ersten Antworten eintreffen, ist es an der Zeit, nach Trends, Mustern und Ausreißern zu suchen. Dieser Schritt verwandelt das unbearbeitete Feedback in wertvolle Erkenntnisse, auf die Sie reagieren können.

• Verfolgen Sie niedrige CSAT-Werte in Verbindung mit verspäteten Lieferungen.

• Verwenden Sie die Stimmungsanalyse für offene Kommentare.

• Die meisten Beschwerden beziehen sich auf unklare Lieferfristen und schlechte Verpackung.

Schritt 5: Handeln Sie nach den Erkenntnissen

Daten bedeuten nichts, wenn sie nicht zum Handeln führen. Nutzen Sie die gewonnenen Erkenntnisse, um sinnvolle Änderungen vorzunehmen, die das Kundenerlebnis verbessern.

• Verbessern Sie die Qualität der Verpackungen und verbessern Sie die Sichtbarkeit der Lieferkostenvoranschläge.

• Schulen Sie das Support-Team, damit es Beschwerden über Lieferungen besser bearbeiten kann.

• Starten Sie Benachrichtigungen über neue Lieferungen per SMS.

Schritt 6: Schließen Sie die Schleife

Kunden wollen wissen, dass ihre Stimme zählt. Ein Nachfassen zeigt, dass Sie zuhören und schafft Vertrauen, indem es zeigt, dass das Feedback zu echten Ergebnissen führt.

• Senden Sie Folgeumfragen mit der Frage: „Wurde Ihr Problem gelöst?„

• Danken Sie Ihren Kunden für ihr wertvolles Feedback.

• Teilen Sie Updates per E-Mail, um zu zeigen, dass Sie zuhören.

Durch die Entwicklung eines VoC-Programms, das sich an realen Problemen orientiert, verbessert Ihr Unternehmen nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern erhöht auch die Kundentreue und verringert die Abwanderung.

Ganz gleich, ob Sie im E-Commerce, im SaaS-Bereich oder in einem dienstleistungsbasierten Unternehmen tätig sind, ein ordentlicher VoC-Prozess wie dieser stellt sicher, dass Sie immer im Einklang mit Ihren Kunden sind.

Wie analysieren Sie VoC-Daten in Ihrer Forschung?

Sobald Sie VoC-Feedback gesammelt haben, besteht der nächste Schritt darin, es so zu analysieren, dass es zu verwertbaren Erkenntnissen führt. Dazu gehört die Umwandlung von VoC-Rohdaten in umsetzbare Muster, Trends und Möglichkeiten, die das Kundenerlebnis verbessern. Nachfolgend finden Sie die wichtigsten Komponenten einer effektiven Analyse von VoC-Daten.

1. Qualitative vs. Quantitative VoC-Daten

VoC-Daten gibt es in zwei Hauptformen, und jede bietet eine andere Art von Wert:

• Quantitative Daten
  • Sie stammen aus Bewertungsskalen, Ja/Nein-Fragen und KPIs wie CSAT, NPS und CES.
  • Bietet messbare Trends und ist im Laufe der Zeit leicht zu verfolgen.

• Qualitative Daten
  • Stammt aus offenen Antworten, Kundeninterviews, Fokusgruppen und Kommentaren in den sozialen Medien.
  • Bietet Kontext und tiefere Einblicke in die Wahrnehmungen, Gefühle und Motivationen der Kunden.

Beide Arten funktionieren am besten, wenn sie zusammen verwendet werden. Quantitative Daten sagen Ihnen, was passiert, während qualitative Daten Ihnen sagen, warum.

2. Textanalyse & Stimmungsanalyse

Um offenes Feedback in großem Umfang zu verstehen, muss man mehr tun, als die Antworten Zeile für Zeile zu lesen.

• Die Textanalyse identifiziert Schlüsselwörter, Themen und wiederkehrende Phrasen im Kundenfeedback.

• Die Sentiment-Analyse wertet den emotionalen Ton aus, ob positiv, neutral oder negativ, um herauszufinden, wie Kunden Ihre Marke wahrnehmen.

Diese Tools helfen dabei, versteckte Muster in unaufgeforderten Rückmeldungen zu erkennen, z. B. in Online-Rezensionen oder Protokollen von Support-Anrufen.

3. Die Rolle der KI bei der VoC-Datenverarbeitung

KI spielt eine wachsende Rolle in der VoC-Forschung, indem sie die Datenverarbeitung beschleunigt und die Genauigkeit erhöht.

• Markieren Sie Feedback automatisch nach Thema, Produkt oder Problem.

• Erkennt Kundenstimmungen und Emotionen mit hoher Genauigkeit.

• Erkennen Sie Anomalien, Trends und neue Probleme in Echtzeit.

So können sich die Teams auf die Lösung von Problemen konzentrieren, anstatt Daten zu sortieren, was Ihren VoC-Prozess effizienter und skalierbarer macht.

4. Dashboards und Tipps zur Visualisierung

Die Visualisierung Ihrer VoC-Einblicke hilft allen Beteiligten in Ihrem Unternehmen, schnell zu verstehen, was vor sich geht.

• Verwenden Sie Filter, um Daten nach Region, Produkt oder Reisephase zu segmentieren.

• Verfolgen Sie Veränderungen der wichtigsten Leistungsindikatoren im Laufe der Zeit.

• Heben Sie die wichtigsten Schmerzpunkte, die am häufigsten verwendeten Schlüsselwörter oder Stimmungsänderungen hervor.

• Teilen Sie visuelle Zusammenfassungen in Monatsberichten oder Teambesprechungen.

Ein gut gestaltetes Dashboard verwandelt komplexes Feedback in relevante Erkenntnisse, die zu intelligenteren Entscheidungen führen.

Wenn Sie VoC-Daten sowohl qualitativ als auch quantitativ analysieren und VoC-Tools wie KI und Dashboards nutzen, können Sie tiefere Einblicke in Ihre Kunden gewinnen. Diese Art der Analyse ist es, die den Input der Kunden in strategische Maßnahmen und laufende Geschäftsverbesserungen umwandelt.

Zu überwindende Herausforderungen in der VoC-Forschung

Die Durchführung eines VoC-Programms klingt einfach, bis Sie auf ein paar häufige Hindernisse stoßen. Von niedrigen Antwortquoten bis hin zu unzusammenhängenden Daten – hier sind einige Herausforderungen, mit denen die meisten Teams bei der Erfassung und Analyse von Kundenfeedback konfrontiert sind.

• Feedback-Müdigkeit: Wenn Kunden zu oft um Feedback gebeten werden, hören sie auf zu antworten. Das führt zu geringer Beteiligung und weniger zuverlässigem Feedback. Um Ermüdung zu vermeiden, sollten Sie selektiv und bewusst entscheiden, wann und wie Sie um Hilfe bitten.

• Datensilos: VoC-Daten sind oft über verschiedene Abteilungen wie Marketing, Support und Produkt verteilt und werden nicht gemeinsam genutzt. Diese Silos machen es schwer, einen vollständigen Überblick über das Kundenerlebnis zu erhalten. Die Zentralisierung von Daten kann hier Abhilfe schaffen.

• Verzerrung und Repräsentativität: Die meisten Rückmeldungen stammen entweder von sehr zufriedenen oder sehr unzufriedenen Kunden. Das verzerrt die Ergebnisse und lässt die Mehrheit außen vor. Um ein klareres Bild zu erhalten, nutzen Sie eine Kombination von Feedback-Quellen.

• Echtzeit vs. Stapelverarbeitung: Echtzeitdaten sind schnell, aber oft ohne Kontext. Batch-Verarbeitung ist detailliert, aber langsam. Ein gesundes VoC-Programm nutzt sowohl Echtzeit-Kundendaten für schnelle Gewinne als auch Stapeldaten für tiefe Einblicke.

Mit der richtigen Herangehensweise können Sie diese Hindernisse in Möglichkeiten umwandeln, um die Art und Weise zu verbessern, wie Sie Feedback sammeln, Schmerzpunkte erkennen und Ihre Kunden besser bedienen.

Best Practices der VoC-Forschung beachten

Um den Wert Ihrer VoC-Forschung zu maximieren, müssen Sie sich an bewährte Verfahren halten, die sicherstellen, dass Ihr Feedback genau, zeitnah und umsetzbar ist. Im Folgenden finden Sie die besten Praktiken für Ihre VoC-Programme.

• Beginnen Sie mit klaren Zielen: Machen Sie sich klar, was Sie lernen wollen, sei es die Verbesserung eines Produkts, die Verringerung der Abwanderung oder die Steigerung der Zufriedenheit.

• Nutzen Sie mehrere Feedback-Kanäle: Kombinieren Sie Online-Umfragen, Kommentare in sozialen Medien, Support-Anrufe und Online-Bewertungen, um ein vollständiges Bild zu erhalten.

• Segmentieren Sie Ihr Publikum: Gruppieren Sie die Antworten nach Ort, Produkt oder Persona, um gezielte Kundeneinblicke zu erhalten.

• Berücksichtigen Sie sowohl quantitative als auch qualitative Daten: Verwenden Sie Bewertungen wie CSAT und NPS zusammen mit offenen Antworten, um sowohl das Was als auch das Warum zu verstehen.

• Handeln Sie auf das Feedback: Bauen Sie ein geschlossenes System auf, das Feedback in sichtbare Verbesserungen umsetzt.

• Messen Sie die Wirkung: Verfolgen Sie wichtige Leistungsindikatoren wie Kundenbindung, Zufriedenheit und Lebenszeitwert, um den Erfolg zu bewerten.

Wenn Sie diese Best Practices befolgen, können Sie eine effektivere VoC-Forschung durchführen, die zu einer kontinuierlichen Verbesserung, einem tieferen Kundenverständnis und stärkeren Kundenbeziehungen führt.

Lesen Sie weiter: Best Practices zur Stärkung Ihres VoC-Programms

QuestionPro für die Berufsforschung verwenden

Der Aufbau einer erfolgreichen Voice-of-the-Customer-Strategie erfordert die richtigen Tools, die Ihnen helfen, Feedback zu sammeln, es zu analysieren und in verwertbare Erkenntnisse umzuwandeln.

• Mehrere Feedback-Kanäle: Sammeln Sie Kundenfeedback über Online-Umfragen, E-Mails, Website-Pop-ups und mehr.

• VoC-Umfrage-Vorlage: Verwenden Sie fertige VoC-Vorlagen, um wertvolles Feedback während der gesamten Customer Journey zu erfassen.

• Echtzeit-Analysen und Dashboards: Visualisieren Sie die Kundenstimmung, die Zufriedenheit und Trends an allen Kontaktpunkten sofort.

• Erweiterte Segmentierung und Filter: Schlüsseln Sie das Feedback nach Kundensegment, Standort, Produkt oder Phase der Reise auf.

• Text- und Stimmungsanalyse: Verstehen Sie offene Antworten mit KI-gestützten Tools, die Schmerzpunkte und emotionale Töne erkennen.

• Geschlossener Feedback-Kreislauf: Reagieren Sie direkt auf Probleme und zeigen Sie Ihren Kunden, dass ihre Stimme zum Handeln führt.

• CX-spezifische Funktionen: Verfolgen Sie NPS, CSAT und CES mit integrierten Vorlagen und Benchmarking-Tools.

Mit QuestionPro Customer Experience können Sie ein komplettes VoC-Programm entwerfen, das Ihnen hilft, Ihre Kunden nicht nur zu hören, sondern sie auch wirklich zu verstehen.

Ganz gleich, ob Sie unaufgefordertes Feedback einholen, Kundenbefragungen durchführen oder wichtige Leistungsindikatoren verfolgen, QuestionPro bietet Ihnen die Flexibilität und die Erkenntnisse, die Sie zum Aufbau dauerhafter Kundenbeziehungen benötigen.

Nachfassen mit: Analyse der Stimme des Kunden

Fazit

Voice of the Customer-Forschung ist mehr als nur Zuhören; es geht darum, sinnvolle Maßnahmen zu ergreifen. In diesem Artikel erfahren wir mehr über VoC-Forschung und ihren richtigen Einsatz zur Verbesserung der Kundenbeziehungen.

Von der Auswahl der richtigen VoC-Metriken und Forschungsmethoden bis hin zur Nutzung von Plattformen wie QuestionPro – jeder Schritt in Ihrer VoC-Strategie bringt Sie dem Verständnis Ihrer Zielgruppe näher.

Fangen Sie klein an, bleiben Sie konsequent und nutzen Sie Ihre VoC-Daten als Leitfaden für kontinuierliche Verbesserungen. Denn wenn Kunden sich gehört fühlen, bleiben sie. Und wenn sie bleiben, wächst Ihr Geschäft.

Häufig gestellte Fragen(FAQs)