Una comunidad de clientes es un espacio donde los consumidores, expertos, socios y otras personas comentan, publican reseñas, realicen una lluvia de ideas sobre nuevos productos y se comprometen entre sí sobre los productos/servicios/marcas de una empresa que están evaluando.
En los últimos años, las comunidades de clientes han cobrado fuerza, principalmente por el auge de las redes sociales, la evolución de los teléfonos y la disponibilidad de Internet. Estas tecnologías han facilitado la comunicación, haciendo que la interacción sea fluida y fácil. Esta es la era de los clientes.
Este atributo también ha revolucionado y promovido la democratización de la forma en que fluye la información online. Las comunidades de investigación en línea se han convertido en una fuente de confianza, ya que la información ofrecida en estas plataformas es de primera mano.
Métodos para construir una comunidad de clientes
La comunicación en la comunidad de clientes se puede realizar de la siguiente forma:
Blogueando: Los blogs corporativos sirven como una plataforma importante para que los clientes publiquen sus opiniones sobre los productos o servicios relacionados con un negocio o una marca.
Encuestas: Las encuestas siempre han sido la herramienta más poderosa para recoger las opiniones de los clientes. Crea y realiza encuestas, sondeos y cuestionarios para recoger opiniones y realiza un análisis general de las respuestas recibidas de los clientes.
Conoce aquí cuál es la mejor herramienta para crear encuestas online.
Correo electrónico: Envía correos electrónicos a un grupo seleccionado de clientes y pide su opinión. Los clientes leales y de alto nivel suelen ser los que dan las respuestas más honestas. Utiliza estas respuestas para realizar los cambios necesarios en tus productos o servicios.
Grupos de discusión: Los grupos de discusión o focus groups son una de las formas más sinceras de entender lo que sienten los clientes. Pueden hacer preguntas y discutir directamente con los empleados de la empresa o con el representante, así como con otros clientes en un foro organizado por categorías y temas.
Plataforma de redes sociales: En la última década, más o menos, las redes sociales se han convertido en una plataforma extremadamente efectiva para conocer la voz y la opinión de los clientes. En una comunidad de clientes online, los miembros pueden hacer el mismo tipo de cosas, como publicar una actualización, subir y compartir archivos, enlaces e imágenes, hacer comentarios, etc.
Conoce cómo realizar una investigación de mercados por redes sociales.
¿Qué debo saber antes de construir una comunidad de clientes?
Si estás a punto de construir una comunidad online toma en cuenta los siguientes puntos:
¿Cuál es la razón fundamental para construir una comunidad de clientes?
Es importante que entiendas por qué estás construyendo un panel o comunidad de clientes, algunas de las razones podrían ser mejorar la calidad de tus productos y servicios, hacer que tu marca sea más visible, aumentar la lealtad de los clientes, etc.
¿Cuántos miembros necesitas para tu comunidad virtual?
Decide si deseas una comunidad cerrada o una comunidad pública donde los usuarios puedan simplemente añadirse a sí mismos o si necesitarán la invitación de un miembro de la comunidad existente.
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¿Qué tipos de usuarios son los que necesitas para tu investigación?
Si los usuarios de tu comunidad de clientes tienen suficiente conocimiento de los productos y de la empresa, ¿obtendrás el cumplimiento de políticas de privacidad, excluirás a miembros de ciertos países, etc.?
¿Cuánta información compartirás en un tiempo determinado?
La información compartida estará en términos de una serie de temas, entradas, contactos, ofertas, etc. Por lo tanto, antes de comenzar una comunidad, asegúrate de tener las respuestas a estas preguntas.
¿Deseas tener un moderador en la comunidad?
¿Necesitas un moderador para facilitar las discusiones entre los miembros? ¿Se relacionarán algunas discusiones con temas que puedan herir los sentimientos de otros? Debes de tener cuidado y pensar primero en las consecuencias.
Conoce aquí cómo moderar los foros de discusión en una comunidad online.
¿Qué objetivos analíticos pretendes alcanzar?
Alertas en tiempo real, monitoreo de medios sociales, informes diarios, cuadros de mando ejecutivos, etc. son las formas de análisis y datos que puede recopilar de dichas comunidades de clientes. Tienes que saber de antemano cuáles son tus necesidades.
¿Cuáles serán los patrones de uso?
¿El usuario iniciará sesión de forma única o será directa, se conectará a través de su dispositivo móvil, con qué frecuencia esperas que se conecte y cuánto tiempo permanecerá en el sitio?
¿Para qué vendrán los clientes a la comunidad?
¿Qué intentan conseguir las personas entrando en la comunidad de clientes, con quién intentan comunicarse, qué información se compartirá en la plataforma, etc.?
¿Cuál será el contenido que compartirás en tu comunidad?
¿Cuál será tu estrategia de contenidos, algunos datos se omitirá al cabo de unos meses, será automático o tendrá que hacerse manualmente, lo harán las personas o necesitas una interfaz de inteligencia artificial?
Te invito a leer: Comunidades temáticas o genéricas: ¿Que me conviene?
¿Para qué tener una comunidad de clientes?
Una comunidad de clientes no prosperará sin una razón convincente para su existencia y una tecnología moderna y fácil de usar. Estas son algunas razones para tener una comunidad de clientes para obtener valiosos insights.
- Para potencializar a tus clientes. Ofrece a tus clientes un sitio en el que puedan acceder a información de primera mano de sistemas, aplicaciones y otros registros. A través de estas plataformas online, los clientes pueden discutir y añadir comentarios y tú, como empresa o marca, puedes elegir esos comentarios para realizar los cambios necesarios en los producto o servicios y lograr una mayor aceptación en el mercado.
- Dale a tu marca un giro de 180 grados. Pensar fuera de la caja. Proporciona a tus clientes una plataforma adecuada para que interactúen y se comuniquen, esto te dará una ventaja competitiva.
- Obtén respuestas de los expertos: sus clientes. Crea una vibrante comunidad de clientes que haga que vuelvan una y otra vez. Añade preguntas y respuestas actualizadas y otro material relevante para mantenerlos interesados. Ofrece una retroalimentación personalizada, facilita su colaboración y conviértelos en embajadores de tu marca.
- Dales una buena experiencia de cliente: Asegúrate de personalizar cada punto de contacto entregando información basada en el perfil del cliente. Recuerda que nada duele más que proporcionar información incorrecta. Ofrece a tus clientes las respuestas más relevantes a las preguntas que formulan.
Te recomiendo leer las razones por las que una comunidad online domina el mundo de la investigación.
Una comunidad de clientes ofrece información en tiempo real para relacionarse con una empresa, a diferencia de los canales de comunicación más tradicionales. Los consumidores tienen una mayor participación en la decisión del precio del producto y en las negociaciones en términos de acuerdos que quieren cerrar, etc.
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