Hoy hablaremos de la experiencia del cliente digital y de cómo es fundamental para comprender los puntos de contacto digitales y la manera en que influyen en la percepción del cliente y la fidelidad a la marca.
La mayoría de los clientes dicen que su experiencia en el sitio web o en una aplicación es un factor importante en su proceso de decisión de compra y en la manera en que recomiendan tu empresa.
Para conocer el sentir de tus usuarios es necesario establecer procesos de calidad, optimización y una gran cantidad de datos que se recolectan a través de la investigación de los usuarios, por ejemplo, al comprar un producto en línea, usar una aplicación, ubicar la tienda más cercana o contactar a soporte técnico de forma digital, etc..
Muchas empresas ven como un gran obstáculo la implementación y medición del ROI en sus estrategias para mejorar la atención al cliente online, ya que el enfoque es completamente diferente al que tienen en los usuarios que compran en tiendas físicas.
Conozcamos más sobre el tema…
¿Qué es la experiencia del cliente digital?
La experiencia del cliente digital es una mezcla de todas las interacciones en línea que los consumidores tienen con una marca. Esto puede ser desde navegar en su sitio web, hasta interactuar a través de las redes sociales o pedir soporte en chat.
La experiencia digital del cliente es el componente de su viaje que tiene que ver con las plataformas en línea. Algunos ejemplos son las experiencias móviles y de escritorio y las realizadas digitalmente, como las aplicaciones propias y el contenido de las redes sociales. También abarca los entornos vinculados digitalmente, como el IoT y los dispositivos activados por voz.
Por último, cada interacción que los clientes tienen con tu marca a través de Internet es una experiencia digital.
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Etapas de la experiencia del cliente digital
Se podría argumentar (con cierta justificación) que el mundo digital nos ha dado tantas etapas del viaje del comprador como granos de arena hay en la playa.
Sin embargo, te aliviará saber que hay tres etapas críticas de compra que abarcan todas las experiencias de los clientes, independientemente del sector. Echemos un vistazo…
1.- Conocimiento: el periodo de descubrimiento
Cuando los consumidores comprenden que no tienen algo y necesitan algo, están en la etapa de descubrimiento. Puede tratarse de la reparación de un televisor o de la compra de una segunda bicicleta más adecuada para ir al trabajo.
¿Y el usuario? Utilizan Internet para investigar. Esto implica que debes asegurarte de responder a sus preguntas como marca. Todavía no les estás vendiendo, pero estás respondiendo a sus preguntas y ellos empiezan a creer que sabes de lo que estás hablando.
Los tutoriales, los artículos del blog y los ebooks serán el tipo de material que desarrolle para la fase de concienciación.
2.- Incorporación: la fase de evaluación
Después de consultar con varias fuentes que le ayuden a resolver su problema, el consumidor empezará a considerar qué solución es la ideal para él.
Para ello, evaluará las alternativas leyendo guías de compra, revisando las opiniones de los clientes y viendo vídeos de los productos para determinar cuál es la mejor opción para su presupuesto.
En consecuencia, como marca, debes asegurarte de tener este material a mano para ayudar a los clientes potenciales a determinar que eres su mejor alternativa.
3.- Juicio: el periodo de selección
La última etapa es la fase de decisión. Los clientes saben exactamente qué producto va a satisfacer sus demandas y ahora deben elegir entre las posibilidades disponibles.
Como marca, es el momento de asegurarse de tener el contenido correcto para ilustrar la ventaja competitiva.
¿Por qué no dejar que el comprador decida por sí mismo con un periodo de prueba gratuito si es posible? Esto puede ayudar mucho a eliminar cualquier obstáculo, así que sé generoso si puedes.
Enfoques de la experiencia del cliente digital
Entre los principales enfoques de la experiencia del cliente digital destacan:
Enfoque basado en el ciclo de vida del cliente: Este punto se basa en que las empresas le ofrezcan la misma experiencia y optimicen su servicio tanto para los clientes que se encuentran en línea y los que no.
Enfoque basado en la experiencia del cliente digital: Las necesidades de los clientes online son diferentes a las de un consumidor físico, es por eso que el enfoque debería presentarse de forma diferente. Una empresa no puede asumir que al mejorar la experiencia del cliente tradicional, lo hará con los clientes digitales.
Conoce más de la importancia de la experiencia del cliente en un mundo digital:
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¿Por qué deberías examinar la experiencia del cliente digital que brindas?
El mapeo del customer journey digital tiene varias ventajas, entre ellas:
- Identificar las fuentes de fricción que hacen que el cliente cambie, posponga o cancele su proyecto.
- Conocer mejor las necesidades y hábitos del cliente para ofrecerle el material más adecuado en el momento más oportuno.
- Proporcionarte información que ayude a centrar tus esfuerzos de marketing en las posibilidades más rentables o con mayor potencial.
Existen tres componentes clave de una gran experiencia digital del cliente:
- Éxito – ¿El consumidor completó su trabajo y alcanzó su objetivo?
- Esfuerzo – ¿Fue el procedimiento básico y sencillo?
- Emoción – ¿Se sintió feliz después de la interacción?
La tercera es la más eficaz, pero ¿por qué?
La creación de experiencias de marca basadas en las emociones y expectativas humanas te permite relacionarte con tus consumidores como individuos, no sólo como clientes. ¿Qué desean tus consumidores, un entorno agradable y organizado? ¿Quieren que seas más personal o que cumplas tus promesas?
Consejos para ofrecer una buena experiencia del cliente digital
A continuación, tenemos algunos consejos que te ayudarán a ofrecer una buena experiencia a tus clientes online.
Tómate el tiempo para descubrir las necesidades de tus clientes. Crear una estrategia de experiencia del cliente digital será imposible si no conoces a tus usuarios. Muchas organizaciones planifican sin tomarse la molestia de investigar a los consumidores.
Realizar una investigación de tus clientes te ayudará recolectar la información adecuada para entenderlos y tomar mejores decisiones.
Descubre las necesidades e intereses de tu público objetivo con este artículo que tenemos paras ti.
Capacita a tu fuerza laboral. Es probable que no toda la gente en tu organización comprenda completamente lo importante que es ofrecer una buena experiencia del cliente digital. Por lo que si deseas conseguirlo, es necesario que tus empleados tengan una mentalidad digital y fomentes la colaboración.
Comunica las ideas importantes de los clientes y muestra cómo el trabajo en equipo puede ayudar a lograr el objetivo. Además, haz que la información sea accesible para todos.
Aquí las características que debe tener un líder de ventas digitales.
Integra tus fuentes de información. Es posible que durante tu día a día utilices muchas herramientas que te ayudan a comercializar tus productos o servicios. Consigue herramientas que se integren, así podrás obtener informes efectivos y con mayor eficacia para tomar mejores decisiones.
Al integrar las herramientas digitales, podrás identificar oportunidades y solucionar problemas con mayor facilidad. De esta forma garantizarás a tus clientes una mejor experiencia.
Optimiza tu página web. Es posible que muchos usuarios tengan una gran experiencia al ingresar a tu sitio desde una computadora. Sin embargo no tienen la misma fascinación al hacerlo desde su dispositivo móvil.
Está de más decir que tu página web debe optimizarse para los diferentes dispositivos digitales.
Manténte siempre innovando. La experiencia del cliente digital es un trabajo que no tiene fin, es un proceso que atraviesa cambios constantes. La competencia siempre buscará nuevas formas de comunicación, por lo que es necesario estar preparado en todo momento.
Descubre la relación entre la satisfacción del cliente y la tecnología con este artículo que tenemos para ti.
Conclusión
Las empresas de hoy en día deben obsesionarse con conocer y conectar con los clientes en función de lo que anticipan. En estos tiempos cada vez más competitivos, esta característica es la que hace que los consumidores vuelvan por más e incluso presionen por ti.
Trabajar con nuestros clientes nos ha demostrado que las empresas que construyen experiencias que conectan a nivel humano se convierten en líderes del sector. Todo lo que hemos hablado hasta ahora es una receta para crear tanto logros constantes como conexiones profundas con las personas que más importan.
Establecer una conexión emocional con los clientes puede ser un reto, pero merece la pena el esfuerzo. Por lo tanto, comienza por aprender lo que emociona y frustra a tus consumidores, comparte efectivamente tus hallazgos con los clientes y trabajadores para impulsar el cambio, y no tengas miedo de hacer las cosas de manera diferente para aprovechar el poder de la emoción humana y la experiencia del cliente.
En QuestionPro te podemos ayudar a brindar mejores experiencias a tus clientes digitales. Comienza enviándoles una encuesta digital y dales la oportunidad de brindar su retroalimentación donde quieran y cuando quieran.
Puedes capturar el viaje de tus clientes en varios puntos de contacto y obtener información en tiempo real. Comparte los comentarios con diferentes equipos para mejorar la experiencia general del cliente.
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