Análisis de la experiencia del cliente: Qué es, ventajas y cómo realizarlo

¿Sabes si la experiencia que brindan cumple con todos los requisitos del cliente? Es aquí donde entra en juego el análisis de la experiencia del cliente, el cual te ofrece información sobre cómo interactúan los consumidores con tu marca y el impacto de esas interacciones en las percepciones de los clientes a lo largo de su recorrido.

Una experiencia de cliente positiva y atractiva fomenta la fidelidad e impulsa el crecimiento. De hecho, la experiencia del cliente llega a superar al precio y al producto como principal diferenciador de una marca.

Conozcamos cómo puedes hacer un análisis de la experiencia que brindas a tus clientes para identificar las áreas de oportunidad.

¿Qué es el análisis de la experiencia del cliente?

Un análisis de la experiencia de tus cliente es cualquier tipo de estudio, que evalúa cómo un cliente (y los clientes potenciales) interactúan con una marca determinada. 

El análisis puede incluir tanto el contacto directo como el indirecto con una marca. El contacto directo incluiría la interacción con el cliente, al menos de alguna manera, iniciadas por la empresa.

Algunos ejemplos de contacto directo son:

  • Publicidad (online, impresa y televisada)
  • Marketing (difusión, redes sociales, SEO, contenidos)
  • Ventas (correo electrónico frío, llamadas, demostraciones)
  • Asistencia (servicio de atención al cliente, onboarding)

El contacto indirecto son las experiencias que la empresa no ha iniciado.

Algunos ejemplos de contacto indirecto son

  • Menciones de la marca (especialmente en las redes sociales)
  • Reseñas (tanto en sitios de reseñas dedicados como en reseñas individuales)
  • Recomendaciones boca a boca (lo que los clientes dicen de la marca)

Ventajas de realizar un análisis de la experiencia del cliente

Para muchas organizaciones, la adquisición de clientes es un proceso sencillo. Los clientes potenciales o el tráfico provienen de un número limitado de canales. Esos clientes potenciales se canalizan a través de un proceso de ventas específico. Otras empresas pueden tener un sistema intrincado y complejo para conseguir y cerrar clientes. 

Independientemente de dónde se encuentre tu empresa en ese espectro, un análisis de la experiencia del cliente ofrece varias ventajas.

  • Obtienes una imagen rápida de los procesos

Independientemente de la complejidad de tu enfoque de captación, tener una visión detallada de cómo los clientes interactúan con tu marca es una herramienta muy útil. 

La formación de nuevos miembros del equipo y la delegación de responsabilidades de forma más eficaz son sólo dos de las muchas formas en que te puedes beneficiar.

  • Puedes detectar fortalezas y debilidades

Tener una mirada de cómo la gente ve e interactúa con tu negocio comúnmente hace que cualquier oportunidad se destaque. Una vez que se ven, estos problemas potenciales se pueden solucionar rápidamente. 

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  • Descubre nuevas posibilidades

En un análisis de experiencia del cliente se pueden ver nuevos canales de adquisición, una mejor conciencia de marca y otras oportunidades positivas. Un ejemplo sería una alta tasa de conversión de clientes potenciales que encuentran tu marca a través de las redes sociales, incluso con una inversión mínima. 

En este caso, tu análisis informa sobre la decisión de aumentar tus esfuerzos de marketing en las redes sociales con el objetivo de aumentar los ingresos.

¿Cuándo hacer un análisis de la experiencia del cliente?

Estas son algunas maneras en las que puedes hacer uso de un análisis de la experiencia que brindas:

  • Redes sociales: Es importante saber dónde están tus clientes (y cómo hablan de ti).
  • Página web: Comprobar las páginas más populares, probar los elementos para ver cuáles están funcionando y evaluar las métricas (tiempo en el sitio, tasa de rebote, etc.)
  • Marketing: Desde los correos electrónicos que envías hasta los anuncios que sacas. A través de un análisis de la experiencia del cliente podrás comprobar su eficiencia.
  • Ventas: Una vez que un cliente potencial se convierte en un cliente cualificado para las ventas, hasta que se gana o se pierde.
  • Soporte: Para evaluar todas las interacciones y comunicaciones después de las ventas. 
  • Competencia: Puedes hacer un análisis de la competencia. Aunque no tendrás acceso a datos privados, hay una gran cantidad de datos disponibles públicamente.

Cómo realizar un análisis de la experiencia del cliente

Esta es es una manera de hacer un análisis de la experiencia del cliente en 3 pasos:

1. Enumerar los puntos de interacción

Una vez que hayas decidido una estrategia, es el momento de enumerar todos los puntos de interacción conocidos que deben evaluarse. Se lo más minucioso  posible y anota todas las vías posibles. El proceso de recopilación de datos descubrirá rápidamente si se trata de un punto de interacción real.

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2. Recolectar y asimilar los datos

Una vez que tengas todos los puntos de interacción potenciales, es el momento de ver realmente cómo (y con qué frecuencia) los clientes ven tu marca en cada uno de ellos. La recopilación puede hacerse de varias maneras y depende en gran medida del tipo de análisis.

A continuación te presentaré varias herramientas generales para la recopilación de datos:

  • Herramientas de análisis de páginas web: Las herramientas de análisis incluyen mapas de calor, herramientas sociales, Google Analytics y muchas más.
  • Herramientas de análisis de voz: Te proporcionan comentarios no solicitados a través de los canales, incluyendo tanto la voz del cliente (VOC) como la voz de tus empleados (VOE) para aumentar la eficacia de las ventas, impulsar la lealtad de los clientes, y mucho más.
  • Encuestas: Plataformas como QuestionPro se utilizan para solicitar la opinión de los clientes y medir métricas como el Net Promoter Score (NPS).
  • Conversaciones: Hablar realmente con los clientes actuales y pasados puede producir algunos de los mejores datos disponibles para el análisis de la experiencia del cliente.

3. Analizar los datos y tomar acciones correctivas

El último paso es tomar medidas a partir de los datos obtenidos del análisis de la experiencia del cliente. Una vez completados, los informes deberían producir todos los beneficios mencionados anteriormente. Las oportunidades deberían ser claras, permitiéndote implementar cambios y mejorar los procesos rápidamente.

El mayor error que podrías cometer una vez completado tu análisis es no actuar sobre tus conclusiones.

Conclusión

Hacer un análisis de la experiencia del cliente es una gran oportunidad para mejorar. Afortunadamente hoy tenemos acceso a diversas plataformas que nos ayudan a recolectar en tiempo real la información que necesitamos y actuar a tiempo.

QuestionPro CX te facilita la recopilación de datos del cliente en los diversos puntos de contacto para que puedas realizar una evaluación de la experiencia que estás brindando.

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