En artículos hablaremos de cómo hacer un análisis del customer journey para aprovechar al máximo el análisis del recorrido del cliente, la revisión y la mejora de múltiples procesos empresariales.
La identificación de los puntos de dolor en el recorrido del cliente, la reducción de los costes y la comprensión del comportamiento del cliente permiten a los propietarios de las empresas impulsar el crecimiento de los ingresos y garantizar que todos sus esfuerzos no se desperdicien.
¿Qué es el análisis del customer journey?
Es el proceso que analiza la forma en que los clientes interactúan con un negocio a través de cada punto de contacto en el customer journey, que incluye los diferentes canales y puntos de contacto de la interacción del cliente con una marca.
En otras palabras, el análisis del customer journey es un enfoque basado en datos para obtener una visión profunda de cómo las experiencias de los clientes influyen efectivamente en el crecimiento de los ingresos de una empresa. Con este análisis se puede medir y optimizar la eficacia de una experiencia de cliente.
Importancia de realizar un análisis del customer journey
Los caminos que los clientes eligen para llegar y cómo navegan por ellos es igual de importante en el análisis del customer journey, como lo es identificar qué canales se utilizan en función de dos variables: el tipo de cliente y la forma de interacción.
Normalmente, un análisis del customer journey contará con un conjunto de herramientas de análisis avanzado, como el análisis en tiempo real, la segmentación de clientes y el análisis predictivo. El objetivo de incorporar este tipo de análisis a tu programa de CX es proporcionar información procesable que pueda tener un impacto directo en tus resultados.
Un buen programa de análisis del customer journey se actualiza continuamente con los datos más recientes (casi en tiempo real o al menos diariamente) para permitir la validación continua de los hallazgos anteriores y proporcionar una toma de decisiones empresarial dinámica.
El valor y la importancia del Customer Journey
De la mano de la Experiencia del Cliente, el interés de las empresas por el análisis del customer journey ha crecido notablemente en los últimos años. Cada vez son más las empresas que ya utilizan una plataforma a través de la cual se analiza el customer journey como herramienta de diagnóstico y medición.
Como se ha mencionado anteriormente, todo el proceso de seguimiento y análisis de cómo los usuarios interactúan con tu marca o producto se llama análisis del viaje del cliente. Esto implica analizarlo todo, desde observar los canales que los clientes eligen para comunicarse con la empresa e identificar cómo se mueven dentro de ellos ,hasta encontrar los puntos de contacto valiosos y los problemas comunes a los que se enfrenta la gente durante este proceso.
Hacer un análisis del customer journey como parte de tu programas de experiencia del cliente, permitirá a tu empresa:
- Rastrear y analizar cada paso en el viaje del cliente
- Encontrar formas de mejorar su experiencia con la marca
- Identificar los puntos de dolor en los que caen los clientes y solucionarlos
- Desarrollar procesos de eficiencia para lograr una omnicanalidad más fluida y precisa
- Identificar y solucionar los puntos de dolor en el viaje, evitando futuros detractores
- Descubrir nuevas oportunidades de negocio para aumentar el crecimiento de los ingresos y reducir los costes operativos
Conoce algunas de las herramientas para monitorear el customer journey
Ejemplos de análisis del customer journey
Como ejemplo, considera que estás buscando la ruta ideal para viajar de un destino a otro, por ejemplo desde Austin a Houston. Puedes considerar múltiples fuentes para saber cuál camino tomar, desde preguntarle a Google, Waze y Apple Maps. También puedes hablar con un par de amigos que ya hayan hecho el viaje. Al final de la etapa de planificación, el resultado sería una serie de instrucciones para llegar de un punto a otro.
Ahora imagina que tienes acceso a cómo ha hecho ese viaje cada persona, el tipo de coche, la ruta, la velocidad media, el tráfico, etc. Utilizando esa información, no sólo podrías planificar la ruta óptima, sino también conocer detalles como, por ejemplo, dónde y por qué otras personas tuvieron problemas, y posibles accidentes en la ruta, entre otras muchas cosas.
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Diferencia entre el análisis del customer journey y el customer journey map
Combinar el customer journey map con el análisis del customer journey permite a las empresas seguir y analizar las interacciones de los clientes para mejorarlas.
Esto es lo que queremos decir con cada uno de estos conceptos:
- Customer Journey Map: Es una práctica que documenta los flujos de comportamiento del consumidor. Las organizaciones deben tenerlo claro y tratar de diseñar experiencias ideales para actividades comunes. Corresponde a un análisis cualitativo.
- Análisis del customer journey: Es un programa de conexión de datos entre varios canales y momentos, permite medir todos los comportamientos, no sólo las experiencias agradables sino también las que no fueron satisfactorias. Corresponde a un análisis cuantitativo.
Si quieres saber más sobre qué herramientas utilizar para mapear un customer journey quizás te interese conocer algunas herramientas de mapeo del viaje del cliente.
Como podemos deducir de la definición de ambos conceptos, el customer journey map y el análisis del customer journey se necesitan y complementan, uno desde una perspectiva cuantitativa objetiva , mientras que el otro se centra en datos subjetivos y cualitativos. Todo esto nos lleva a la siguiente pregunta: ¿De qué sirve tener acceso a todos estos datos del análisis si no se utilizan para optimizar y tomar mejores decisiones?
Si bien son muchos los beneficios medibles del uso del análisis, la combinación de la analítica con el Customer Journey Map añade, como resultado, aún más valor.
Al comprender los viajes clave (momentos de la verdad, experiencias, intenciones) que tienen sus clientes, el análisis del customer journey puede desplegarse y utilizarse de forma más eficiente. Desde el punto de vista de la implementación, es útil dar prioridad a las fuentes de datos que contienen detalles de interacción para los principales puntos de contacto.
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Factores a considerar
Siempre hay margen de error, y hay algunas áreas en las que podemos equivocarnos fácilmente si no tenemos cuidado. Algunas de ellas son:
- Dejar de lado la fase de revisión: es normal querer ver resultados cuanto antes, pero si nos saltamos la revisión de estos datos, todo el trabajo habrá sido en vano y las acciones que tomemos en base a los resultados serán igualmente erróneas.
- No tener suficientes datos: Sin ellos, sencillamente no podemos sacar conclusiones precisas. Si lo hacemos, seguramente estaremos cayendo en los prejuicios y esto nos llevará a descartar oportunidades reales. Disponer de suficientes datos requiere mucho tiempo y es difícil de recopilar, incluso con programas informáticos específicos.
- Centrar nuestra atención en la media: A la hora de sacar conclusiones, es normal querer saber lo que quiere la mayoría, pero al hacerlo, ignoramos tendencias que pueden convertirse en la norma en el futuro y situarnos un paso por delante de la competencia.
- Subestimar el equipo necesario: Incluso una vez que el software esté integrado, tu empresa puede necesitar un equipo de analistas para sacar el máximo provecho del viaje del cliente.
Conclusión
No dejes que tu equipo decida por corazonadas: Democratiza los datos de los clientes.
Para destacar en el hipercompetitivo mercado multicanal actual, las marcas que quieran diferenciarse y ofrecer experiencias de cinco estrellas deben utilizar una combinación del análisis del customer journey y el mapa de la experiencia del cliente. Escuchando atentamente los comentarios de los clientes y utilizando los análisis adecuados, como el que te ayuda a hacer QuestionPro CX, puedes anticipar los obstáculos y rectificarlos de forma proactiva, ofreciendo así una experiencia de experiencia del cliente sin fisuras a los clientes actuales y futuros.
QuestionPro CX es la plataforma de gestión de la experiencia del cliente que te proporciona un amplio conjunto de herramientas que permite a tu equipo tener una visión de 360º de dónde la experiencia del cliente se está quedando corta con el uso de insights procesables, convirtiéndolos en promotores de tu marca.
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