El benchmark de eNPS es una herramienta fundamental para comparar la puntuación de tu organización frente a los promedios de tu industria o sector. Tener este punto de referencia te permite evaluar si la experiencia que ofreces a tus empleados está por encima, en línea o por debajo de lo que otras empresas similares están logrando. Al comprender tu posición en el mercado, puedes identificar áreas de oportunidad y diseñar estrategias más efectivas para fortalecer el compromiso y la lealtad de tus colaboradores.
Al terminar de leer este artículo tendrás una visión más realista de cómo establecer objetivos alcanzables para mejorar tu eNPS y consolidar tu marca empleadora.
¿Qué es el eNPS?
El eNPS o Employee Net Promoter Score es una métrica que va más allá de medir el compromiso o la satisfacción de los empleados, ya que evalúa la probabilidad de que recomienden tu organización como un excelente lugar para trabajar.
En los últimos años, el eNPS ha ganado popularidad dentro de los equipos de recursos humanos, en parte gracias a su origen: el Net Promoter Score (NPS), una métrica ampliamente utilizada para medir la satisfacción del cliente. Uno de sus principales beneficios es que resulta familiar y relevante para muchos ejecutivos de la organización, especialmente aquellos que ya llevan tiempo haciendo seguimiento del NPS.
A diferencia de las encuestas a empleados más tradicionales, que suelen utilizar escalas de acuerdo para obtener porcentajes de favorabilidad entre el 0% y el 100%, o calcular promedios en escalas de 5 o 7 puntos—, el eNPS introduce una metodología distinta. Su puntuación varía de -100 a +100, lo que puede hacer que interpretar los resultados al principio represente un reto. Si quieres profundizar en cómo entender y aprovechar al máximo el eNPS, estás en el lugar indicado.
Implementación de la medición de eNPS
Existen variaciones ligeramente diferentes en la forma en que se puede formular la pregunta de eNPS. En QuestionPro, elegimos la siguiente redacción:
- «¿Qué probabilidad hay de que recomiende a alguien a quien respeta para un empleo en [Empresa X]»
Otras formas de formular la pregunta son:
- «¿Con qué probabilidad recomendaría [esta empresa] como lugar de trabajo?».
- «¿Qué probabilidad hay de que recomiende [la Organización X] como un buen lugar para trabajar a personas de su red personal?».
- «¿Qué probabilidad hay de que recomiende [la Organización X] como un buen lugar para trabajar a sus amigos y familiares?».
Cuando se trata de recopilar información de eNPS de forma que sea más procesable, sugerimos lo siguiente.
1. Distribución de la encuesta
Añadir una pregunta eNPS a tu encuesta es bastante sencillo. Añade la pregunta «¿Qué probabilidad hay de que recomiende a alguien a quien respeta para trabajar en su empresa actual?» o la variante que mejor se adapte a tu organización. Añade una escala de 0 a 10 puntos, donde 0 significa «nada probable» y 10 «muy probable».
Te recomendamos que, además de la pregunta eNPS, formulen otras preguntas, ya que si te limitas a formular una sola pregunta, es probable que te quedes sin saber por qué has obtenido la puntuación que has obtenido, con poca claridad y deseando tener más datos para segmentar las respuestas y saber qué medidas tomar.
Si quieres que la encuesta sea breve, te recomendamos que hagas preguntas relacionadas con el desarrollo profesional, el aprendizaje, el reconocimiento y la relación con el jefe y los compañeros.
Si tienes varias preguntas en tu encuesta, considera agregar el eNPS como una de las últimas preguntas como una forma de concluir la encuesta, ya que tendrá más sentido de flujo cronológico para los encuestados.
2. Análisis de resultados
Además de observar la puntuación global, busca diferentes patrones en tus puntuaciones de eNPS. ¿Hay ciertos departamentos que lo están haciendo mejor, y qué, qué hay de las ubicaciones?
Busca el «por qué» de las diferencias tanto en otras preguntas cerradas como en las abiertas. Es decir, fíjate en cómo se relacionan las otras preguntas que has formulado con la puntuación de eNPS, dónde ves llagas altas y dónde tienes una oportunidad de mejorar.
Utiliza los diferentes puntos de datos e insights para desarrollar planes de acción específicos que mejoren el compromiso y la satisfacción de los empleados, lo que, en última instancia, contribuirá a mejorar la retención y la productividad.
Cómo calcular el eNPS
Un software de encuestas como QuestionPro calculará el eNPS por ti y te proporcionará los resultados generales y segmentados. Si estás recopilando datos fuera de QuestionPro, es posible que debas realizar el cálculo manualmente. Si este es el caso, puedes calcular la puntuación utilizando la siguiente fórmula:
eNPS = % Promotores (9-10) – % Detractores (0-6)
Los empleados se clasifican en tres grupos:
- Promotores (9-10): Empleados muy comprometidos que probablemente se quedarán y contribuirán positivamente
- Pasivos (7-8): Empleados satisfechos pero no entusiastas que podrían estar abiertos a otras oportunidades
- Detractores (0-6): Empleados insatisfechos que podrían difundir comentarios negativos
Cómo interpretar las puntuaciones de eNPS
No existe una única guía de eNPS consensuada para que las puntuaciones determinen tu rendimiento. Hemos realizado una amplia investigación a través de diversas fuentes para proporcionar la siguiente guía y ofrecerle más contexto para comprender mejor tu puntuación de eNPS.
Rango de excelencia (por encima de 50)
- Los empleados están muy comprometidos y son leales, con fuertes conexiones emocionales con la organización.
- La cultura de la empresa es próspera y el liderazgo apoya y motiva a los empleados de forma eficaz.
- Es probable que experimente altas tasas de retención, un boca a boca positivo y una fuerte promoción interna que contribuyen a la reputación de la empresa como empleador de primer nivel.
- Estas organizaciones suelen atraer a los mejores talentos y establecen los estándares del sector en cuanto a satisfacción de los empleados.
Alto rendimiento (30 a 50)
- En general, los empleados se sienten satisfechos con su lugar de trabajo, la dirección y la experiencia laboral en general.
- Existe un entorno de trabajo atractivo y de apoyo, pero todavía puede haber áreas que mejorar.
- El liderazgo es eficaz, pero puede haber puntos débiles específicos (por ejemplo, crecimiento profesional, conciliación de la vida laboral y familiar) que, si se abordan, podrían aumentar aún más el compromiso.
Zona de crecimiento (10 a 30)
- Una mezcla de experiencias de los empleados sugiere que, si bien algunas iniciativas de compromiso están funcionando, otras necesitan mejorar.
- Existe la posibilidad de aumentar la satisfacción de los empleados con esfuerzos específicos en las áreas en las que se obtienen puntuaciones más bajas. Esto puede ser exclusivo de un sector y una empresa, y las áreas de mejora podrían ser cosas como trayectorias profesionales poco claras o falta de reconocimiento.
- Abordar estas preocupaciones de forma proactiva puede hacer que los empleados se conviertan en mayores defensores de la empresa.
Zona de advertencia (0 a 10)
- El compromiso de los empleados es frágil y los niveles de satisfacción laboral son bajos.
- Existe un alto potencial de rotación, ya que los empleados desmotivados pueden estar buscando activamente nuevas oportunidades.
- Se recomienda una atención inmediata para evitar una mayor desvinculación.
Zona crítica (por debajo de 0)
- Hay más empleados detractores (no recomendarían la empresa como lugar de trabajo) que promotores (recomendarían la empresa como lugar de trabajo).
- Puede haber serios retos internos que provoquen altos riesgos de retención y bajos índices de recomendación, lo que probablemente también afecte negativamente a la marca de empleo.
- Se recomienda una atención más urgente para evitar el éxodo masivo y los posibles riesgos para la reputación.
Si recibes una puntuación que te sorprende o con la que no estás satisfecho, no te asustes. Has dado un gran primer paso para saber dónde te encuentras y ahora dispones de mejor información sobre cómo mejorar la experiencia y la cultura de tus empleados. Como mencionamos anteriormente, cuando comienzas a trabajar con eNPS, es probable que te cueste acostumbrarte a la convención de puntuación, pero es una gran métrica adicional para ayudarte a continuar realizando mejoras positivas.
Benchmark de eNPS y contexto de la industria
Las diferentes industrias enfrentan desafíos únicos que afectan sus puntuaciones de eNPS, por lo tanto, eNPS a menudo puede variar según la industria. La investigación de QuestionPro Employee Experience establece el punto de referencia general de eNPS en 31, la investigación de QuestionPro incluye puntos de referencia de eNPS para los siguientes sectores:
- Sanidad
- Tecnología de la Información/IT
- Administración educativa
- Manufacturera
- Alimentación, bebidas y servicios de restaurantes
- Gobierno/Sector Público
- Banca
- Construcción
- Hostelería/Turismo
- Financiero
- Y más…
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Cómo mejorar el eNPS
Cada organización es única, y por eso es fundamental recopilar datos de tus propios empleados para saber qué medidas tomar para lograr el cambio más eficaz. Las encuestas del ciclo de vida de los empleados pueden proporcionar información valiosa para dar forma a una cultura positiva y atractiva. A continuación se presentan varias ideas que pueden ayudarte a empezar a revisar y considerar tus propios datos y percepciones.
Mejora la cultura
Una cultura sólida en el lugar de trabajo aumenta la satisfacción de los empleados y el eNPS. La definición de los valores de la empresa, el reconocimiento de los comportamientos positivos y el fomento de la inclusión crean un sentimiento de pertenencia. La comunicación transparente genera confianza y apoyo.
Desarrollo profesional
Los empleados promueven las empresas que invierten en su crecimiento. La tutoría, el desarrollo de habilidades y la promoción profesional aumentan el compromiso. Cuando los empleados ven un futuro dentro de la organización, es más probable que se queden y la recomienden. Las encuestas de feedback 360 ayudan a identificar oportunidades de crecimiento y refuerzan el desarrollo profesional.
Desarrollo del liderazgo
Un liderazgo fuerte es clave para la satisfacción de los empleados. La formación en inteligencia emocional, comunicación y responsabilidad fomenta la confianza y el compromiso. Los líderes que actúan en base a la retroalimentación crean un lugar de trabajo positivo. Las encuestas 360 de QuestionPro proporcionan información práctica para desarrollar habilidades de liderazgo.
Experiencia en el lugar de trabajo
Una gran experiencia del empleado incluye más que el salario, se trata del espacio de trabajo, la flexibilidad y el bienestar. Optimizar las políticas de trabajo y los beneficios conduce a una fuerza de trabajo más feliz.
La escucha continua ayuda a hacer un seguimiento de las opiniones en tiempo real, garantizando que las políticas del lugar de trabajo satisfacen las necesidades cambiantes de los empleados.
Soluciones específicas para cada sector
Cada sector tiene sus propios retos en materia de compromiso. La comparación con los líderes y la adaptación de las mejores prácticas mejoran la satisfacción en el lugar de trabajo. Las Encuestas de Ciclo de Vida del Empleado de QuestionPro ayudan a las organizaciones a comparar los datos de compromiso y tomar decisiones informadas.
Cronograma de implementación de eNPS
La mejora del eNPS comienza preguntando a los empleados cómo se sienten con respecto a su trabajo y a su empleador. Con esta información, las organizaciones pueden crear planes específicos para abordar el liderazgo, el entorno de trabajo o el crecimiento profesional. Empower Action Planning de QuestionPro ayuda a convertir la retroalimentación en acciones medibles para un cambio significativo.
A continuación encontrará un esquema de cómo puedes crear un plan para convertir mejor tus datos en acciones:
Acciones a corto plazo (0-3 meses)
- Establecer mediciones de referencia
- Realizar encuestas iniciales
- Identificar victorias rápidas
- Comenzar mejoras en la comunicación
Objetivos a medio plazo (3-12 meses)
- Implementar iniciativas importantes
- Desarrollar programas de formación
- Mejorar beneficios y políticas
- Construir mecanismos de retroalimentación
Estrategia a largo plazo (1-3 años)
- Crear programas sostenibles
- Construir un cambio de cultura
- Medir y ajustar iniciativas
- Medir el éxito
- Realizar un seguimiento de estas métricas clave junto con eNPS:
Medición del éxito
Realiza un seguimiento de estas métricas clave junto con eNPS:
- Tasas de rotación de empleados
- Absentismo
- Métricas de productividad
- Tasas de promoción interna
- Eficacia de la contratación
- Participación en la formación
- Calificaciones de rendimiento
Recuerda que mejorar eNPS es un viaje, no un destino. El éxito requiere un esfuerzo constante, un compromiso genuino con el bienestar de los empleados y una perspectiva a largo plazo sobre la salud de la organización.
