Las estrategias de post venta y fidelización consisten en comprender a cada cliente de forma correcta. Si estos procesos se aplican correctamente, es posible crear una conexión entre los consumidores y tu marca, de lo contrario, los perderás de forma permanente.
El enfoque principal de este proceso es mejorar la experiencia del cliente y fomentar su compromiso. Para esto, debe comunicarse con el equipo postventa, que posteriormente se encargará de ayudar y retener a estos clientes para conseguir que realicen nuevamente una compra.
Estrategias de post venta y fidelización
A continuación, tenemos para ti las mejores estrategias de post venta y fidelización que te facilitarán este proceso:
1. Monitorea las opiniones de los clientes
Las encuestas online son la mejor herramienta para conocer la opinión de los clientes respecto a los productos y servicios. Escúchalos cuidadosamente y comprende sus necesidades, esto te permitirá hacer los ajustes necesarios y superar sus expectativas en el futuro.
Cuando los consumidores quieren recibir un mejor trato y tener una mejor experiencia al cliente, ofrecen información honesta.
Observa cuáles son los puntos comunes que se requieren mejorar y pregúntales su punto de vista para hacer los ajustes, así sabrás qué actualizar para que coincida con sus necesidades.
¿Cómo saber qué necesidades tiene mi cliente? ¡Aquí te lo mencionamos!
2. Ofrece un servicio al cliente excepcional
La siguiente de las estrategias de post venta y fidelización es la capacidad de ofrecerle al cliente un servicio excepcional.
Los clientes quieren la solución rápida de sus problemas, esto significa que el tiempo de respuesta del departamento de servicio al cliente debe completarse de forma rápida y efectiva.
Te recomendamos utilizar una escala que te permita categorizar el problema e informarle a los clientes el tiempo de solución. No le ofrezcas evasivas y explica clara y honestamente la duración del proceso, en lugar de reasignarlo entre los empleados.
3. Capacitación al equipo de ventas
La capacitación te ayudará a preparar a tu equipo comercial para que entienda el valor de vida del cliente. Esto permite que se motiven a trabajar para alinear sus objetivos y lograr el crecimiento de la organización.
Para lograr lo anterior, también es necesario que compartas información con ellos. Enséñales a hacer un buen uso de los datos y crea canales de comunicación sólidos.
Asegúrate de que tus empleados sepan escuchar a los clientes y de que reconozcan sus problemas antes de actuar. De lo contrario no podrán ofrecer la mejor solución.
4. Ofertas y descuentos especiales
Las ofertas y descuentos son una de las mejores estrategias de post venta y fidelización, ya que siempre ganan la atención y retención de clientes. Al menos una vez, los usuarios entrarán a diferentes sitios web y revisarán todas las promociones disponibles para poder elegir la que más les convenga.
Actualmente, la competencia se ha vuelto complicada, por lo que debes crear las mejores ofertas en tus productos que te permitan atraer la mayor cantidad de clientes.
Un ejemplo puede ser ofrecer un descuento en la primera compra y hacer una oferta especial en compras futuras, como regalar un producto en la compra de otro, etc.
5. Programar encuestas post venta con recordatorios
La siguiente de las estrategias de post venta y fidelización es utilizar una herramienta que permita enviar a los clientes recordatorios constantes para que ofrezcan su opinión durante su interacción con tu empresa.
Mantenerse en contacto con los clientes es fundamental para brindar una experiencia positiva, antes durante y después de que realice la compra.
Aplicar una encuesta post venta permite recolectar información de los clientes que te ayudará a administrar sus comentarios.
Un software para encuestas es ideal para obtener la retroalimentación de los consumidores y administrar tu programa de customer success.
La mayoría de las veces, las marcas deben recordar a los clientes que expresen sus opiniones o comentarios. Aquí es donde entra en juego la función de programar recordatorios para que te den su retroalimentación.
Cómo funciona la herramienta para programa encuestas post venta con recordatorios
Muchas empresas tienen problemas con los clientes que no regresan y quieren incentivarlos para que respondan encuestas. Algunas de las preocupaciones clave son:
- Enviar recordatorios oportunos a los clientes
- Enviar recordatorios posteriores a los clientes, eliminando a los que han respondido
- Configuración inteligente para que el administrador seleccione entre una variedad de opciones, como el día, hora, semana, etc.
- Seguimiento del progreso de estas campañas o recordatorios
Para ejecutar la función programar las encuestas post venta con recordatorios en la plataforma QuestionPro CX, realiza los siguientes pasos:
- Selecciona el grupo de clientes a los que deseas enviar recordatorios. Puedes encontrar esta opción en la pestaña “Distribuir”. Ve a “Historial” para ver y seleccionar entre todas tus campañas anteriores.
- Una vez que hayas seleccionado la campaña, el siguiente paso es decidir el modo de recordatorio, ya sea un correo electrónico o un SMS, etc. En esta etapa, también puedes elegir la plantilla, la hora de entrega, etc.
Elige entre enviar un recordatorio en ese momento o usa la opción de entrega futura para configurar los parámetros correspondientes.
- Ahora puedes decidir los parámetros de entrega, asignar una fecha y hora para programar el envío. En el caso de los recordatorios repetidos, puedes definir un intervalo de fechas o una estructura repetitiva como cada primer lunes del mes, cada tercer día del mes a las 9.30 a.m., etc. Es muy rápido y sencillo.
- Una vez que hayas configurado tus recordatorios, el siguiente paso es rastrearlos para visualizar su progreso. Puedes hacerlo desde la pestaña “Distribuir” en “Invitaciones programadas”.
Aquí, también podrás visualizar detalles como:
- Fecha de creación del evento
- Nombre de la encuesta.
- Último recordatorio entregado
- Próximo recordatorio
- Total de recordatorios programados
- Recordatorio pendiente
Con QuestionPro CX puedes programar los recordatorios pero debes recordar que si ya transcurrió el horario, el usuario puede editar solamente un evento. Todos los campos pueden editarse cuando no ha ocurrido el evento.
Editar los recordatorios es muy sencillo, coloca el cursor sobre cualquier recordatorio y haz clic en el ícono de lápiz para ver la ventana emergente. Puedes editar todos los campos relevantes.
Como ves, el proceso es bastante fácil de usar, debería ayudarte a configurar recordatorios y asegurarte de recibir comentarios de un número máximo de clientes.
Consejos para implementar estrategias de post venta y fidelización
Si estás por implementar las estrategias de post venta y fidelización que mencionamos anteriormente, te ofrecemos estos consejos que te ayudarán a lograrlo:
Observa el comportamiento del cliente: La primera impresión en la más importante para el cliente. Observa y entiende lo que realmente necesita cuando comienza a interactuar con tu marca.
Esto te ayudará a decidir si es importante para tu negocio y el valor de vida del cliente en el futuro. Así, podrás ayudar a tu equipo post venta a filtrar a los clientes y gestionar fácilmente la base de datos.
Conoce la importancia de conocer la conducta del consumidor con este artículo que tenemos para ti.
Crea un proceso personalizado: Es importante que entiendas la diferencia entre crear un mensaje genérico con el cliente y un mensaje personalizado que le permita sentirse más conectado con tu marca.
Cuando creas un proceso de interacción personalizado, fomentas una comunicación tranquila entre tu cliente y tu equipo. Esto ahorra tiempo, ya que cuentas con los detalles básicos y permite centrarse en el problema y la solución rápida.
Checa cómo personalizar la experiencia del cliente y obtén mejores resultados en tus próximas estrategias de ventas.
Capacitación del equipo post venta: Cuando el cliente se encuentra satisfecho con la interacción que tiene con tu equipo y la solución de su problema, lo recordará por siempre y ofrecerá una calificación positiva a tu marca.
Tu equipo post venta debe estar capacitado para mantener una comunicación interactiva con los consumidores, tener conocimiento técnico y entender el lenguaje común, con el objetivo de ofrecer una experiencia al cliente única.
Recibir un informe del comportamiento de los usuarios puede ayudar al departamento a conocer sus necesidades y comunicarse en consecuencia.
Genera contenido de calidad: El marketing de contenido puede ser extremadamente útil para ayudar a los clientes a usar tu producto o servicio.
Recuerda que un cliente insatisfecho puede expresar su descontento a través de las redes sociales y el boca a boca. Estos mensajes son más confiables que la comercialización y pueden empañar la reputación de tu negocio.
Envía correos electrónicos de seguimiento: Más que solo confirmar la venta, aprovecha esta oportunidad para asegurar que los clientes estén contentos o para descubrir cualquier problema; Saber si estás preparado para resolver problemas potenciales y procesar el retorno de inversión (ROI) de manera rápida y eficiente.
Implementa las mejores estrategias de fidelización de clientes con este artículo que tenemos para ti.
Importancia de aplicar estrategias postventa y fidelización
Muchas empresas descuidan a los clientes potenciales más calificados, estos son los clientes actuales, lo que significa pérdidas de dinero impresionantes.
No solo cuesta menos mantener una relación con un cliente actual, estas son personas que ya han mostrado su disposición a comprarte y cuando tienen una experiencia positiva puedes estar seguro de que te comprarán nuevamente.
Tu trabajo consiste en emocionarlos, ofrecerles un servicio al cliente único y mantenerte en contacto con ellos para que permanezcas en su memoria todo el tiempo, y se conviertan en una base sólida para el crecimiento de tu organización.
Muchos vendedores piensan que el embudo se detiene en la compra. Pero la realidad es que es el comienzo de la próxima fase de su relación con el cliente.
No puedes asumir que los clientes anteriores continuarán comprando solo porque lo hicieron en el pasado. Debes continuar ofreciéndoles una razón para comprar nuevamente.
Ahora que sabes cuáles son las mejores estrategias de post venta y fidelización, ¡comienza a implementarlas!
Recuerda que en QuestionPro contamos con las herramientas necesarias para la recolección de información de tus clientes para que puedas tomar las mejores decisiones para tu negocio.
Contáctanos y nuestro equipo te mostrará todas las funciones que tenemos disponibles para ti.
