¿Qué es la segmentación por comportamiento?

Hoy conoceremos qué es la segmentación por comportamiento, una forma de segmentación de marketing que divide a las personas en diferentes grupos que tienen un patrón de comportamiento específico en común. 

Esta segmentación de mercados es muy importante porque debemos estar conscientes de que los usuarios pueden compartir la misma etapa del ciclo de vida, haber comprado previamente determinados productos o tener reacciones similares a sus mensajes.

¿Qué es la segmentación por comportamiento?

La segmentación por comportamiento es un método de segmentación basado en la conducta de los clientes o prospectos.

La segmentación por comportamiento puede estar relacionada, entre otras cosas, con:

  • Modos de compra (ubicación, embalaje, etc.)
  • Volúmenes de compra
  • Patrones de consumo
  • Canales utilizados 
  • Comportamiento de visita al sitio web o de uso de la aplicación
  • Reacciones a la recepción de correos electrónicos

Ventajas de la segmentación por comportamiento

Las empresas combinan varios canales de marketing como el correo electrónico, los SMS, los mensajeros y las notificaciones push para ofrecer una experiencia al cliente personalizada más significativa en todos los puntos de contacto. 

Estas son algunos de los beneficios de usar la segmentación por comportamiento:

  • Mejora la precisión de la segmentación. La segmentación por comportamiento permite a las empresas aprovechar las diferencias de comportamiento, optimizando sus mensajes de marketing en función de esos datos.

  • Ayuda a ofrecer una experiencia más personalizada. Los correos electrónicos masivos con el mismo mensaje para todo el mundo son una práctica obsoleta hoy en día. En su lugar, es necesario analizar en profundidad a tu audiencia y satisfacer las demandas de la gente con un enfoque personalizado basado en los grupos sociales a los que pertenecen.

  • Filtra a los usuarios comprometidos de los desinteresados. Los responsables de marketing filtran el público objetivo con el que van a trabajar identificando el nivel de compromiso del usuario. Esto aumenta las posibilidades de que sus productos sean encontrados por personas que realmente los necesitan.

  • Ahorra dinero. La segmentación por comportamiento ayuda a priorizar las campañas para que tu marketing sea más rentable. Te permite dedicar menos a un público que no está interesado.

  • Facilita el seguimiento del éxito. Puedes hacer un seguimiento de las métricas dentro de cada segmento y mejorar tus resultados.

  • Ayuda a construir la lealtad a una marca. La segmentación por comportamiento te ayuda a crear un mejor viaje de cliente y a mantenerlos comprometidos. Las personas que reciben un trato personalizado tienen más probabilidades de fidelizarse a tu marca y convertirse en defensores de la misma.

Tipos de segmentación por comportamiento con ejemplos

Puedes combinar varios tipos de segmentación en función de la relevancia para tu negocio y de las características específicas de los productos y servicios que promueves. 

Tomemos el correo electrónico como ejemplo para cada tipo de segmentación por comportamiento, ya que funciona para cualquier negocio, desde los pequeños hasta los grandes.

  • Tipo de segmentación basado en un comportamiento de compra

Este segmento aprovecha el comportamiento de los usuarios cuando realizan una compra.

Comprueba si dudan, si hay algún obstáculo en su camino para tomar una decisión. La respuesta a estas y otras preguntas sencillas te ayudarán a simplificar el proceso de compra.

Señalemos algunas situaciones comunes cuando personas están a punto de convertirse en clientes:

    • Considerar el mejor precio. Este es el factor más importante para influir en el proceso de decisión de compra. Si identificas a las personas que dudan esperando un mejor precio, aumentarás drásticamente tus posibilidades de hacerles una venta durante ocasiones especiales, como por ejemplo cuando los precios se reducen.

    • Buscar la aprobación social. Estos usuarios están interesados en un producto, pero se preguntan si otros están satisfechos con él. Para abordar las dudas, coloca las reseñas de los clientes en tu página web o justo en la campaña de correo electrónico.

    • Tienen todo el tiempo del mundo. Estos clientes están interesados, pero no tienen prisa por comprar tu producto. En este caso, añade un elemento sensible al tiempo, como una cuenta atrás en un correo electrónico, o idea un descuento por tiempo limitado. Esto crea una sensación de urgencia.
  • Basado en los beneficios

Esta es una forma de dividir a los clientes según los beneficios que buscan y motivarlos a comprar tus productos o servicios. Averigua qué beneficios impulsan a tus clientes a la compra y enfócate en ellos.

Intenta identificar qué es lo que impide a una persona utilizar un servicio: problemas técnicos, falta de prestaciones o falta de motivación.

  • Basada en una etapa del ciclo de vida

La segmentación por comportamiento basada en una etapa del ciclo de vida del cliente funciona bien para vender productos y servicios con un ciclo de vida largo.

No es fácil asignar la etapa del ciclo de vida del usuario porque no se puede juzgar sobre la base de un solo punto de contacto. Para esto, recopila datos sobre todos los puntos de contacto con el cliente a través de todos los canales de marketing que utilices: correos electrónicos, redes sociales, motor de búsqueda, chatbot.

  • Basado en un nivel de compromiso

Este segmento se construye en función de la frecuencia con la que los usuarios se registran en tu servicio o de la cantidad de pedidos que realizan en tu restaurante. Ajusta tus mensajes de marketing basándote en estos datos y fomenta la participación de los usuarios. Este segmento ayuda a reducir la tasa de abandono y a mejorar la reputación del remitente al dividir a tu público objetivo de las personas no comprometidas.

Comprobemos tres niveles básicos de compromiso de los usuarios:

    • Ocasional. Esto significa que los usuarios tienen un contacto con tu marca, pero no es sistemático. Puede que les falte motivación, así que averigua el motivo con la ayuda de una encuesta, por ejemplo, y arréglalo.

    • Regular. Los usuarios interactúan regularmente con tu servicio, pero no utilizan las funciones al máximo. Comparte vídeos explicativos, destaca todas las funciones que puedan ser útiles para ellos y ofrece un programa de fidelidad.

    • Intensivos. Estos usuarios integran tu servicio en tu vida, y por eso hay que tratarlos especialmente. Ofréceles bonificaciones, invítalos a eventos especiales, felicítalos en sus cumpleaños, porque no olvides, estas personas pueden publicitar tu marca a través del boca a boca y convertirse en clientes fieles.

El ejemplo siguiente es un correo electrónico de reactivación cuyo objetivo es mantener a un usuario comprometido.

  • Tipos de segmentación por comportamiento basado en la ocasión

Se trata de una segmentación basada en un momento específico que es el mejor para entregar tus mensajes de marketing.

Utiliza los días festivos como el Black Friday, el Cyber Monday o las fiestas nacionales en función de la ubicación del usuario. Aprovecha las fechas especiales como su cumpleaños o aniversario. Préstale atención a los días de la semana y a la hora del día más convenientes para la comunicación.

Para aplicar la segmentación basada en la ocasión, recopila datos personales a través de formularios online. Estos datos te ayudarán a mejorar la tasa de apertura de tus campañas y a construir una imagen de marca positiva.

  • Basada en la satisfacción del cliente

Este tipo de segmentación por comportamiento se basa en los comentarios de los clientes. Ayuda a solucionar los problemas cuando los usuarios no están contentos con el producto antes de que difundan palabras negativas sobre tu marca.

Por otro lado, ayuda a construir relaciones más fuertes con otros usuarios a los que ya les gusta tu marca.

  • Basado en la fidelidad del cliente

Averigua en qué clientes debes centrar tus programas de fidelización y cuáles pueden carecer de valor para tu marca.

Los clientes fieles son los más beneficiosos para cualquier empresa, ya que tienen el mayor valor de por vida. Es más barato retener a los clientes existentes que adquirir nuevos clientes potenciales. Además, es más probable que los usuarios fieles se conviertan en defensores de la marca y la promocionen en sus círculos sociales.

Te recomiendo leer sobre los objetivos de la segmentación de mercado.

Usos de la segmentación por comportamiento

Estos son algunos de los usos que le puedes dar a este tipo de segmentación:

  • Puedes envía correos electrónicos relacionados con una compra: correos electrónicos de carritos abandonados, correos de confirmación, notificaciones por correo electrónico, etc. Además, intenta utilizar campañas para dar la bienvenida a los usuarios, reactivarlos y realizar ventas adicionales y cruzadas.

  • Hacer un seguimiento de la reacción de la gente a tus campañas de publicidad por SMS. Divide a tu audiencia en segmentos en función de si han utilizado tus códigos promocionales o no, e intenta buscar otras formas de contactar con los usuarios no comprometidos.

  • Con la publicidad en Facebook, por ejemplo, puedes adaptar tus anuncios a las personas en función de cómo reaccionan a tus publicaciones. Si los usuarios responden comúnmente, anímalos con un descuento.

  • Mientras los usuarios se comunican con tu chatbot, puedes identificar la etapa del ciclo de vida del usuario, lo que facilitará la búsqueda del enfoque adecuado para los siguientes puntos de contacto.

Conclusión

Cómo ves, son muchas las razones por las que puedes llevar a cabo una segmentación por comportamiento. Solo necesitas recopilar la información de tus clientes y para eso puedes utilizar QuestionPro.

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