En el artículo de hoy, tenemos para ti las mejores técnicas de evaluación del servicio al cliente. Ahora podrás saber si tus empleados están haciendo correctamente su trabajo en una de las áreas más importantes para asegurar el éxito de tu organización.
Para administrar un negocio exitoso, la calidad del servicio al cliente debe mantenerse, monitorearse y mejorarse constantemente.
A medida que surgen más empresas y la competencia aumenta en términos de productos y servicios, el diferenciador de una empresa es el servicio al cliente, la área donde debe destacar para obtener mayor participación en el mercado.
Para lograrlo, las empresas deben encontrar las mejores técnicas de evaluación del servicio al cliente, que les permita centrarse en monitorear y analizar sus estrategias. De esta forma podrán determinar qué está mal y qué necesitan componer.
Técnicas de evaluación del servicio al cliente
A continuación, tenemos para ti las mejores técnicas de evaluación de servicio al cliente:
1. Observación
La observación es una de las técnicas de evaluación de servicio al cliente más sencillas que una organización puede aplicar.
Consiste en monitorear el servicio y la participación del consumidor. Observa y escucha las llamadas telefónicas, posteriormente, ofrece una retroalimentación, mencionando qué aspectos pueden mejorar y por supuesto, qué están haciendo bien, para que de esta manera, puedas mantener la moral del empleado y asegurar que realizan un esfuerzo adicional para ofrecer un mejor servicio.
2. Estudio Mistery Shopper
Contrata a alguien para que visite tus puntos de venta y experimente el trayecto del cliente por completo.
Los empleados no saben quiénes son los mistery shopper y cuándo ingresará a la tienda, por lo que las posibilidades de recibir un trato especial son mínimas.
Esta técnica implica el empleo de un mystery shopper, que realizan transacciones y luego informan el nivel de servicio que recibe. Es una técnica muy efectiva ya que son profesionales y saben exactamente qué áreas son importantes cuando se trata de servicio al cliente.
Crear un problema y permite que tu departamento de servicio al cliente lo resuelva. El estudio Mistery Shopper debe evaluar la amabilidad, tiempo de respuesta, velocidad para solucionar el problema, etc.
Esta técnica de evaluación del servicio al cliente permite que la gerencia tenga un panorama del desempeño que ofrecen los encargados del departamento de servicio al cliente.
3. Monitorear los canales de comunicación con el cliente
Otra de las técnicas de evaluación del servicio al cliente consiste en revisar todos los clientes desde el momento en que se hace el primer contacto hasta el punto de los servicios post venta.
Estos pueden ser correos electrónicos, comentarios en redes sociales, revisar las llamadas, etc.
El análisis de esta información crucial podría proporcionar detalles sobre qué tan bien los representantes de servicio al cliente están manejando la situación.
Te comparto 7 consejos para la atención al cliente en redes sociales.
Las llamadas telefónicas se pueden grabar y se puede pedir a los representantes que escuchen sus propias conversaciones para mejorar su rendimiento en el futuro. Además, estas grabaciones también podrían utilizarse con fines de enseñanza y formación.
Si los representantes saben que sus llamadas y correos electrónicos se están monitoreando, serán más cuidadosos y ofrecerán el mejor apoyo posible.
Los resultados de este proceso deben compartirse con el personal para que los problemas se identifiquen y rectifiquen en consecuencia.
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4. Análisis de datos financieros
Otra de las técnicas de evaluación del servicio al cliente consiste en el análisis de datos financieros de la empresa, que incluyen ventas, visitas de clientes, quejas, número de consultas y ventas cruzadas.
Estos datos podrían ayudar a una empresa a obtener una imagen del rendimiento general. La información financiera de una empresa es un conjunto de información crucial que refleja directamente qué tan bien se desempeña la empresa en general.
5. Recolectar comentarios de los clientes
La recolección de datos es, sin duda, una de las mejores técnicas de evaluación del servicio al cliente.
Los clientes están en una posición perfecta para identificar de manera efectiva las áreas problemáticas y es probable que sus comentarios sean objetivos, ya que son parte del proceso y las mejoras en el sistema los beneficiará directamente.
Se puede llamar a un cliente específicamente para recibir comentarios o pedirle que responda la encuesta, que es uno de los métodos más probados y confiables para recopilar comentarios.
Una encuesta de servicio proporciona una imagen imparcial de qué tan satisfechos o insatisfechos se sienten los clientes acerca de los servicios, ya que pueden ser anónimas.
Para alentar a tus clientes a participar, se les podría ofrecer descuentos o la oportunidad de ganar un premio a través de un sorteo.
Para llevar a cabo este proceso, a través de encuestas, puedes realizar encuestas en tablets en las cajas registradoras y salidas donde los clientes puedan registrar sus comentarios. Otra forma puede ser enviado una encuesta por correo electrónico o compartiéndola por redes sociales.
Consejos para mejorar el servicio al cliente
Después de revisar las técnicas para evaluación del servicio al cliente en tu organización, tenemos para ti algunos consejos para escuchar al cliente y resolver sus necesidades.
Amabilidad: Los clientes agradecen el optimismo y servicio de los empleados, pero deben tener cuidado de no excederse. La comunicación clara pero positiva dejará una impresión favorable.
Experiencia: Sabemos que no es posible tener todas las respuestas. Sin embargo, a los clientes les molestará que los empleados no traten de obtener la información correcta.
Por otro lado, si los representantes de servicio saben exactamente qué decir o hacer, incluso si no tienen las respuestas, si llaman a un gerente o intentan obtener la información de manera rápida, será una respuesta positiva para la mayoría de los consumidores.
Confiabilidad: A un cliente nunca se le debe decir lo que quiere escuchar, sino más bien, en qué puede confiar. Ofrece consejos buenos y honestos sobre cómo proceder, no ocultes la verdad y no hagas algo a menos que te lo pidan.
Respeto: Haz contacto visual y ten un tono que muestre respeto por el cliente. Habla en un tono profesional, ten paciencia, dales tiempo para hablar y absorbe esta información.
Velocidad: Ya sea en persona o en línea, se recompensa el servicio acelerado. Si es una espera demasiado larga, debes informarles cuánto tiempo puede llevar.
Tenemos para ti las claves para un buen servicio al cliente.
Importancia de evaluar el servicio al cliente
Además de seguir los pasos para evaluar la satisfacción del cliente, es necesario realizar un análisis profundo para recolectar datos cualitativos y cuantitativos que permitan encontrar los errores y aciertos.
En el entorno competitivo actual, las empresas no pueden seguir repitiendo los mismos errores y sobrevivir. Las técnicas de evaluación del servicio al cliente ayudan a identificar las deficiencias y brinda la oportunidad de corregir las debilidades del sistema.
Los empleados realizarán un trabajo de calidad si saben que están siendo evaluados. Además, es posible obtener información valiosa que pueda utilizarse de manera efectiva para capacitar y educar a los representantes de servicio al cliente.
Te compartimos las 10 mejores preguntas para evaluar el servicio al cliente.
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