Les organisations matures qui accordent de l’importance au service à la clientèle et qui mesurent la satisfaction des clients disposent de plusieurs moyens pour y parvenir. Des équipes au sein des équipes sont créées pour gérer les attentes des clients à travers un large éventail et l’expérience d’achat. Il existe de multiples points de contact entre un client et une marque, depuis le point de vente jusqu’aux canaux de distribution. Les clients s’intéressent également à une marque par le biais d’applications mobiles, de centres d’appel, de modules de livraison et des médias sociaux. Le lien entre un client et une marque est donc énorme.
Le score NPS est une méthode couramment utilisée par les marques pour évaluer la satisfaction de leurs clients. Les chiffres relatifs à la satisfaction de la clientèle sont dérivés de la collecte du NPS sur un large éventail de points de contact entre l’organisation et le client. Le nombre de promoteurs et de détracteurs détermine la valeur immobilière de la marque auprès d’une clientèle existante et potentielle. Il est donc évident que Bain & Co, les pionniers du score NPS, affirment que le leader d’un secteur a un score NPS plus de deux fois supérieur à celui de ses concurrents.
L’utilisation des
communautés en ligne
est désormais la méthode privilégiée pour réaliser des études de marché. Les marques créent de plus en plus de communautés pour recueillir des informations auprès de leurs « promoteurs ». Mais il est erroné de considérer les clients comme des éléments du carnet de commandes – ils sont bien plus que cela. Il s’agit d’une expérience pour le client et il veut être fortement engagé avec votre marque. Cela compte, alors traitez-les avec la même courtoisie tout en recueillant des informations auprès d’eux. Les marques ont commencé à prendre conscience de l’importance de la co-création avec leurs meilleurs clients, car ces personnes peuvent avoir un impact sur tout, du produit à l’acquisition et à la fidélisation, ce qui se répercute directement sur les ventes et le résultat net. Il est important de comprendre que ces personnes peuvent vous aider à créer un écosystème de réussite et de croissance parce qu’elles sont parfaitement en mesure de combler les lacunes de votre marque dont vous ne soupçonniez même pas l’existence.
La création d’une communauté de promoteurs et les questions clés auxquelles elle répond
QuestionPro Communities est parfaitement en mesure d’aider les marques à co-créer avec leurs clients. Il n’est pas compliqué de créer une communauté de promoteurs. Mais le recrutement de cette communauté doit être parfait. Les promoteurs qui ont répondu de manière appropriée à l’ensemble des différents points de contact avec la marque peuvent et doivent être intégrés à cette communauté. Cela permettra d’identifier le personnel le plus pertinent pour la communauté.
Comme indiqué précédemment, la communauté des promoteurs peut être largement utilisée pour exploiter les promoteurs les plus actifs de la marque. Ces promoteurs contribueront également à créer un écosystème de retour d’information et de co-création dont l’organisation pourra tirer parti. Cette communauté comprend les personnes qui ont le plus d’influence sur le succès de la marque ainsi que celles qui sont émotionnellement attachées à la marque. La meilleure façon d’identifier ces clients est d’intégrer ceux qui donnent le plus de commentaires, ceux qui sont fidèles à la marque, ceux qui paient le plus, etc. Mais l’utilisation du SNP pour recruter ces membres est la méthode la plus simple et la plus efficace.
Là où le NPS s’arrête, la communauté des promoteurs continue et permet aux marques de co-créer avec les clients à un niveau plus profond. Nous aborderons les outils mis à votre disposition par la communauté des promoteurs, mais examinons tout d’abord les principales questions commerciales auxquelles ce type de communauté permet d’apporter des réponses plus complètes.
Les questions clés auxquelles la communauté des promoteurs contribue à répondre sont les suivantes :
- Ma marque répond-elle aux attentes de mes clients ? La communauté des promoteurs est celle qui répond le mieux à la question de savoir ce que les clients veulent et ce dont ils ont vraiment besoin. Cela permet à la marque d’être pertinente et de garder une longueur d’avance sur la concurrence.
- Les informations dont je dispose peuvent-elles aider à prendre des décisions commerciales ? Un autre avantage majeur de la communauté des promoteurs est qu’elle permet d’obtenir des informations approfondies et exploitables qui aident à prendre des décisions commerciales au jour le jour et à long terme. Les bonnes informations peuvent contribuer à renforcer la valeur de la marque dans l’esprit des clients existants et potentiels.
- Puis-je impressionner mes clients ? L’objectif principal d’une entreprise est de satisfaire un besoin ou une envie d’un client. La communauté des promoteurs permet de recueillir des informations approfondies sur les produits ou services importants pour un client.
La communauté des promoteurs aide une marque à rester pertinente sur le marché, à bénéficier de la confiance des clients et, surtout, à être rentable. Les informations recueillies auprès de ce groupe plus restreint mais fidèle de personnes sont plus faciles à gérer et à contrôler que celles recueillies auprès d’un public plus large comprenant de multiples études qualitatives et quantitatives.
Comment gérer au mieux la communauté des promoteurs ?
Vous avez vu les avantages de la communauté des promoteurs et le rôle qu’elle joue dans la rentabilité, la préférence et la pertinence d’une entreprise. Communautés QuestionPro vous simplifie la gestion et vous permet de ne vous préoccuper que du recrutement de vos promoteurs. Nous pouvons vous aider à faire le reste. La plateforme est conçue de manière à vous offrir de multiples options, telles que
- Enquêtes et sondages : Recueillir rapidement des informations quantifiables à l’aide d’enquêtes et de sondages. Tirez parti de l’intégration poussée avec la plateforme d’enquête pour recueillir des informations ponctuelles ou permanentes. Cela peut permettre d’apporter rapidement des modifications au produit ou au service, ou même de recueillir un retour d’information permanent.
- IdeaBoard : L’IdeaBoard est l’un des outils les plus pratiques de la plateforme communautaire, qui permet le crowdsourcing et la co-création d’idées de la part du public concerné. Recueillir des commentaires sous forme de texte ou de média enrichi et permettre aux membres d’interagir avec les idées en les votant, etc. afin de valider la pertinence de l’idée.
- Sujets et discussions : Ces outils permettent également aux membres d’interagir et d’élaborer des idées avec la marque, le gestionnaire de la communauté et les membres de la communauté. Vous pouvez être sûr que ces idées sont pertinentes et qu’aucune pensée sous-jacente ne passe à travers les mailles du filet.
- Récompenses : Il s’agit tout simplement d’inciter les membres les plus actifs de la communauté des promoteurs à fournir un retour d’information pertinent et continu à la marque. Utilisez le module de gamification intégré pour inciter le public à s’engager avec la marque et la communauté.
En définitive, le score NPS est la pierre angulaire de la satisfaction des clients, mais il est important et de plus en plus pertinent pour la marque de motiver les promoteurs à partir du NPS. La communauté des promoteurs ne se contente pas d’aider à trouver des idées, elle participe à la création d’un niveau profond avec vos clients les plus importants et aide la marque à être rentable et pertinente.
