Pour presque toutes les entreprises, le Net Promoter Score (NPS) est un paramètre essentiel pour comprendre la partageabilité de leur marque. Cela est particulièrement important pour le secteur du commerce électronique et les jeunes entreprises, car une grande partie de leur succès dépend du partage en ligne, des recommandations et du bouche-à-oreille.
QuestionPro permet aux entreprises de créer des enquêtes NPS tout en offrant des intégrations intégrées telles que l’email, le SMS, les médias sociaux et le QR Code pour maximiser la distribution et la portée des clients. La plateforme dispose également d’analyses NPS intégrées qui créent automatiquement des visualisations de données pour afficher les résultats de l’enquête NPS.
Cependant, il existe également des incohérences significatives entre les entreprises en termes d’interprétation des données. Cela signifie que certaines entreprises peuvent ne pas comprendre pleinement le facteur différentiel représenté par les chiffres de l’échelle NPS. Voici un bref résumé de ce que ces fourchettes de valeurs indiquent dans une enquête :
(Sur une échelle de 0 à 10, 10 étant la valeur NPS la plus élevée et 0 la moins élevée)
1.) 9-10 : On attend des clients qu’ils soient fidèles et qu’ils recommandent la marque à leurs amis et à leur famille ; ils sont appelés promoteurs.
2.) 7-8 : Les clients sont plutôt satisfaits de la marque mais sont beaucoup moins enclins à la recommander. Ces clients risquent également d’être perdus au profit de la concurrence.
3.) 0-6 : Bien qu’il s’agisse d’une échelle large, ces clients ne sont pas satisfaits de votre produit ou service et sont très enclins à se détourner vers d’autres marques. Plus le nombre sera faible à partir de maintenant, plus la probabilité de désertion de la marque et de migration vers une nouvelle marque sera rapide.
Pour obtenir un score NPS positif, une marque doit avoir plus de promoteurs que de détracteurs. Un NPS négatif signifie que la marque perd plus de promoteurs qu’elle n’en gagne.
