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Support Services für betriebswirtschaftliche Softw

Support Services

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Herzlichen Dank für Ihre Unterstützung!

Bitte antworten Sie möglichst spontan. Es gibt keine richtigen oder falschen Antworten, sondern es zählt allein Ihre persönliche Meinung.

Wichtig für die Untersuchung ist, dass Sie alle Fragen beantworten, auch wenn Sie das Gefühl haben, dass sich Fragen wiederholen. Dies dient dazu, einen Aspekt aus verschiedenen Perspektiven zu betrachten.

Ihre persönlichen Daten werden anonym und streng vertraulich behandelt und können nicht mit Ihren Antworten aus der Befragung in Verbindung gebracht werden.

Viel Glück bei der Verlosung der Reisegutscheine!

Maya Hristova

1. Welche Bedeutung für die Kaufentscheidung haben die folgenden Aspekte im Hinblick auf die Verfügbarkeit der Support Services und die Problemlösung für Sie?

Bitte geben Sie auf einer 7-stufigen Skala die Bedeutung der folgenden Aspekte an (1=sehr unwichtig, 7=sehr wichtig):

	1	2	3	4	5	6	7
24/7 Zugang zum Support Center	1	2	3	4	5	6	7

Verfügbarkeit von Supportservices via Web (Self Services)	1	2	3	4	5	6	7

Abrufbarkeit von Remote Services per Telefon	1	2	3	4	5	6	7

Lieferung von Supportservices vor Ort (On-Site Teams)	1	2	3	4	5	6	7

Verfügbarkeit eines persönlichen technischen Kundenbetreuers	1	2	3	4	5	6	7

Garantierte Reaktionszeit / Korrekturzeit	1	2	3	4	5	6	7

Nachhaltigkeit der Fehlerbehebung	1	2	3	4	5	6	7

Informationen über die Fehlerbehebung	1	2	3	4	5	6	7

2. Wie beurteilen Sie den Einfluss der folgenden Kriterien auf Ihre Entscheidung, Support Services zu kaufen?

Bitte verteilen Sie 100 Punkte je nach Einfluss auf die 4 Kriterien, also die meisten Punkte für das wichtigste Kriterium.

Erreichbarkeit

Präsenz vor Ort

Schnelligkeit der Problemlösung

Qualität der Problemlösung

3. Welche Bedeutung für die Kaufentscheidung haben die folgenden Aspekte im Hinblick auf proaktive Services für Sie?

(Die proaktiven Services decken drohende Systemzusammenbrüche auf und dienen der Optimierung des Systems)

Bitte geben Sie auf einer 7-stufigen Skala die Bedeutung der folgenden Aspekte an (1=sehr unwichtig, 7=sehr wichtig):

	1	2	3	4	5	6	7
Minimierung der Dauer / Anzahl der Ausfälle	1	2	3	4	5	6	7

Gewährleistung der technischen Leistungsfähigkeit Ihrer IT-Lösung (z.B. kontinuierliche Qualitätsprüfungen)	1	2	3	4	5	6	7

Gewährleistung des maximalen Leistungspotenzials Ihrer IT-Lösung (z.B. Optimierungs-Services im Hinblick auf die Systemperformance)	1	2	3	4	5	6	7

Wissenstransfer für Ihre Support-Mitarbeiter (z.B. Angebot von Schulungen & Zertifizierung)	1	2	3	4	5	6	7

4. Welche Bedeutung für die Kaufentscheidung haben die folgenden Aspekte im Hinblick auf die Integration und kontinuierliche Weiterentwicklung für Sie?

Bitte geben Sie auf einer 7-stufigen Skala die Bedeutung der folgenden Aspekte an (1=sehr unwichtig, 7=sehr wichtig):

	1	2	3	4	5	6	7
Integration in die bereits vorhandene IT-Lösung	1	2	3	4	5	6	7

Support auch von eigenen Systemen oder Systemen von Drittanbietern	1	2	3	4	5	6	7

Unterstützung bei Change-Management-Projekten	1	2	3	4	5	6	7

Unterstützung bei Upgrade-Projekten	1	2	3	4	5	6	7

Erweiterungspakete für die IT-Lösung	1	2	3	4	5	6	7

5. Wie beurteilen Sie den Einfluss der folgenden Kriterien auf Ihre Entscheidung, Support Services zu kaufen?

Bitte verteilen Sie 100 Punkte je nach Einfluss auf die 5 Kriterien, also die meisten Punkte für das wichtigste Kriterium.

Zuverlässigkeit des Systems

Qualität des Systems

Individualität der Leistung

Technische Integration

Flexibilität der Leistung

6. Inwiefern treffen nachfolgende Aussagen auf Sie zu? (1=trifft überhaupt nicht zu, 7=trifft vollkommen zu):

	1	2	3	4	5	6	7
Mit den Produkten unseres Anbieters kenne ich mich sehr gut aus	1	2	3	4	5	6	7

Ich habe viel Erfahrung mit Produkten unseres Anbieters	1	2	3	4	5	6	7

Ich verstehe aufgrund meiner Erfahrung die technische Information zu den Produkten unseres Anbieters	1	2	3	4	5	6	7

Ich kenne die Eigenschaften der Produkte unseres Anbieters sehr gut	1	2	3	4	5	6	7

In Bezug auf die Produkte unseres Anbieters glaube ich, dass ich ein Experte bin	1	2	3	4	5	6	7

7. Wie beurteilen Sie die Bedeutung der folgenden Aspekte im Hinblick auf die bereitgestellten Informationen?

Bitte geben Sie auf einer 7-stufigen Skala die Bedeutung der folgenden Aspekte an (1=sehr unwichtig, 7=sehr wichtig):

8. Wie beurteilen Sie die Bedeutung der folgenden Eigenschaften, die sich auf Ihrem Anbieter beziehen?

Bitte geben Sie auf einer 7-stufigen Skala die Bedeutung der folgenden Eigenschaften an (1=sehr unwichtig, 7=sehr wichtig):

	1	2	3	4	5	6	7
Führendes Unternehmen im Bereich Unternehmenssoftware (Reputation)	1	2	3	4	5	6	7

Branchen-Know-How	1	2	3	4	5	6	7

Vorhandensein von Referenzen	1	2	3	4	5	6	7

Preis-/Leistungs-Transparenz der Angebote	1	2	3	4	5	6	7

Anbieter ganzheitlicher Lösungen (Lizenz, Implementierung, Support)	1	2	3	4	5	6	7

Anbieter maßgeschneiderter Lösungen	1	2	3	4	5	6	7

9. Welche Bedeutung haben die einzelnen Aspekte der Vertriebsleistung (Account Manager) für Sie?

Bitte geben Sie auf einer 7-stufigen Skala die Bedeutung der folgenden Aspekte an (1=sehr unwichtig, 7=sehr wichtig):

	1	2	3	4	5	6	7
Erfahrung mit dem Verkauf von Support Services / anderen Produkten	1	2	3	4	5	6	7

Engagement / Reaktionsschnelligkeit	1	2	3	4	5	6	7

Verständnis Ihrer betriebswirtschaftlichen / branchenspezifischen Anforderungen	1	2	3	4	5	6	7

Fähigkeiten, den Nutzen der Lösung zu vermitteln (ROI, Vorteile für Ihr Unternehmen)	1	2	3	4	5	6	7

Fähigkeiten, die Funktionsweise der Support Services zu vermitteln	1	2	3	4	5	6	7

Transparenz und Offenheit (z.B. Kommunikation der Produktstrategie)	1	2	3	4	5	6	7

Unterstützung Ihrer Interessen innerhalb des Anbieter-Unternehmens (z.B. Unterstützung durch die Supportorganisation bei speziellen Fällen)	1	2	3	4	5	6	7

10. Welche Bedeutung haben die folgenden Vorteile der Support Services für Ihr Unternehmen?

Bitte geben Sie auf einer 7-stufigen Skala die Bedeutung der folgenden Aspekte an (1=sehr unwichtig, 7=sehr wichtig):

	1	2	3	4	5	6	7
Schutz der Investition (Verfügbarkeit von Updates, Upgrades, etc.)	1	2	3	4	5	6	7

Schneller Return on Investment (ROI)	1	2	3	4	5	6	7

Unterstützung bei Implementierungsprozessen	1	2	3	4	5	6	7

Arbeitserleichterung durch Support	1	2	3	4	5	6	7

Minimierung der Total Cost of Ownership / Operations	1	2	3	4	5	6	7

Zugriff auf Support Werkzeuge, für die sonst eine Lizenz erworben werden muss	1	2	3	4	5	6	7

11. Bitte beurteilen Sie die folgenden Aussagen zur Qualität der Geschäftsbeziehung mit Ihrem Support-Anbieter (1=trifft überhaupt nicht zu, 7=trifft vollkommen zu):

	1	2	3	4	5	6	7
Die Zusammenarbeit mit dem Anbieter ist effizient	1	2	3	4	5	6	7

Die Kommunikation mit dem Anbieter ist unkompliziert	1	2	3	4	5	6	7

Probleme können mit dem Anbieter frei besprochen werden	1	2	3	4	5	6	7

Der Anbieter gibt uns das Gefühl ein bedeutender Kunde zu sein	1	2	3	4	5	6	7

Wir beabsichtigen auch in Zukunft bei dem Anbieter zu beschaffen	1	2	3	4	5	6	7

Eine langfristige Zusammenarbeit mit dem Anbieter ist uns wichtig	1	2	3	4	5	6	7

Unsere Zusammenarbeit mit dem Anbieter ist auf Dauer ausgelegt	1	2	3	4	5	6	7

Unser Anbieter ist verlässlich	1	2	3	4	5	6	7

Unser Anbieter hält seine Versprechen	1	2	3	4	5	6	7

Unser Anbieter berücksichtigt unsere Interessen	1	2	3	4	5	6	7

	1	2	3	4	5	6	7
Unser Anbieter ist fair und ehrlich zu uns	1	2	3	4	5	6	7

12. Seit wie viel Monaten/Jahren sind Sie Kunde dieses Anbieters?

seit 0 - 6 Monaten

seit 6 - 12 Monaten

seit 1 - 2 Jahren

seit 2 - 4 Jahren

seit 4 - 8 Jahren

seit mehr als 8 Jahren

13. Ist Ihr Unternehmen international tätig?

nein

ja, europaweit

ja, weltweit

14. Wie viel Beschäftigte hat Ihr Unternehmen?

unter 200

200 - 499

500 - 999

1.000 - 2.499

2.500 - 4.999

5.000 - 10.000

über 10.000

15. In welche der folgenden Umsatzklassen fällt Ihr Unternehmen?

unter 12,5 Mio. Euro

12,5 - 25 Mio. Euro

25 - 49 Mio. Euro

50 - 124 Mio. Euro

125 - 249 Mio. Euro

250 - 499 Mio. Euro

500 - 1.250 Mio. Euro

über 1.250 Mio. Euro

16. Wie hoch war die jährliche Umsatzrendite Ihres Unternehmens/Ihrer Geschäftseinheit über die letzten drei Jahre im Durchschnitt?
(Umsatzrendite ist das Verhältnis des Betriebsergebnisses vor Steuern und des Umsatzes)

Negativ

0 - 1,99 %

2 - 3,99 %

4 - 5,99 %

6 - 7,99 %

8 - 9,99 %

10 - 11,99 %

12 - 15,99 %

16 - 20 %

über 20 %

17. Wie lag diese durchschnittliche Umsatzrendite im Vergleich zum Branchendurchschnitt?

Sehr viel schlechter

Schlechter

In etwa gleich

Besser

Sehr viel besser

18. Wählen Sie die Branche Ihrer Firma:

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