• Skip to main content
  • Skip to primary sidebar
  • Skip to footer
QuestionPro

QuestionPro

questionpro logo
  • منتجات
    survey software iconبرنامج المسحسهل الاستخدام ويمكن للجميع الوصول إليه. تصميم وإرسال وتحليل الاستطلاعات عبر الإنترنت.research edition iconجناح البحثبرنامج استبيان مصمم لمتخصصي أبحاث السوق للكشف عن الرؤى المعقدة.CX iconCXالخبرات تغير العالم. قدِّم الأفضل من خلال برنامج إدارة تجربة العملاء لدينا.WF iconالقوى العاملةأنشئ أفضل تجربة للموظف واعمل على بيانات الوقت الفعلي من البداية إلى النهاية.
  • حلول
    صناعةالألعابالسياراتالرياضة والفعالياتتعليمحكومة
    السفر والضيافةالخدمات الماليةرعاية صحيةالقنبتكنولوجيا
    حالة الاستخدامNPS+مجتمعاتجمهوراستطلاعات الرأي بدون تلامسالتليفون المحمول
    LivePollsتجربة العضوGDPRعلم الناس الإيجابياستطلاعات رأي 360 درجة
  • موارد
    مقالاتكتب إلكترونيةقوالب المسحدراسات الحالةتمرينمركز المساعدةr
  • سمات
  • التسعير
Language
  • العربية
  • English (الإنجليزية)
  • Español (الأسبانية)
  • Português (البرتغالية ،البرازيل)
  • Nederlands (الهولندية)
  • Français (الفرنسية)
  • Italiano (الإيطالية)
  • 日本語 (اليابانية)
  • Türkçe (التركية)
  • Svenska (السويدية)
Call Us
+1 800 531 0228 +1 (647) 956-1242 +52 999 402 4079 +49 301 663 5782 +44 20 3650 3166 +81-3-6869-1954 +61 2 8074 5080 +971 529 852 540
تسجيل الدخول تسجيل الدخول
حساب مجاني

بيت NPS

درجة NPS: دليلك الكامل

أثناء قيامك بإنشاء استراتيجيات للوصول إلى عملاء جدد أو توظيف مواهب جديدة ، تحتاج إلى فهم مدى رضا العملاء والموظفين الحاليين بشركتك ومدى احتمالية التوصية بعلامتك التجارية لأقرانهم. تسمى هذه القطعة من البيانات صافي نقاط الترويج (NPS).

قد تبدو النتيجة وكأنها ردود فعل صعبة للقياس بسبب شخصيتها ، ولكنها سهلة عندما تقوم بتضمين الأنواع الصحيحة من أسئلة استطلاع Net Promoter Score .

توفر هذه المقالة دليلاً كاملاً للاستفادة من درجات NPS لتحسين عملك أو مؤسستك أو استراتيجيات التوظيف والاحتفاظ بالموظفين. يحدد هذا الدليل بوضوح ماهية NPS ، ويشرح سبب أهميتها لأي منظمة ، ويقدم أمثلة على NPS في سياقات متعددة ، ويوضح لك كيفية إنشاء نوع الاستبيان الذي سيساعد في توجيه خطة العمل التالية.

ما هي درجة NPS؟

NPS هي بيانات تُبلغ عن مستوى رضا المستجيبين وتخبرك بمدى احتمالية ترويجهم لعلامتك التجارية أو منتجك أو شركتك (أو أي متغير آخر) لأقرانهم. بالإضافة إلى قياس الرضا ، فإن سؤال NPS الخاص بك يساعد في تقييم ولاء العلامة التجارية ، ومشاركة الموظفين ، وحتى ردود الفعل المتعلقة بالمنتج والخدمة. في الآونة الأخيرة ، رأصبح استخدام الرموز التعبيرية ذات الصلة بـ NPS ممارسة شائعة.

إنها قيمة عددية – عادة على مقياس من 0 إلى 10 – حيث يمثل الصفر الترويج الأكثر سلبية ويمثل 10 الترويج الإيجابي. ستلاحظ أنه في هذه الحالة ، لا يعني الرقم 0 أنه من غير المحتمل أن يتخذ المشاركون أي إجراء على الإطلاق. في معظم استطلاعات NPS ، تمثل الدرجات المنخفضة الردود التي تشير إلى أن المشاركين قد ينتقصون بنشاط من ترويج علامتك التجارية.

للعثور على درجة NPS الخاصة بك ، تحتاج إلى فهم مفاهيم المروجين والمستجيبين. فكر في مراجعات أعمال المنتدى العام. الأشخاص الذين ينشرون تعليقات سلبية للغاية مثل ، “هذا النشاط التجاري لديه أسوأ خدمة عملاء على الإطلاق!” عملاء غير سعداء أو منتقدين. يمكن أن يساعدك برنامج QuestionPro CX في إدارة منتقديك من خلال آلية الحلقة المغلقة المحسنة للعلامة التجارية المسجلة. يتيح لك المتابعة بنسبة مئوية من العملاء الذين يمثلون خطرًا متقطعًا ويسمح لك بإنشاء تذاكر الخدمة وإدارتها. سيكون من الأفضل التفاعل معهم في الوقت المحدد قبل نشر كلام سلبي شفهي إلى صديق أو زميل. قد لا ينشر المستجيب السلبي مراجعة لأنهم لا يشعرون بالعاطفة تجاه تجربتهم بطريقة أو بأخرى. وفي الوقت نفسه ، المروج هو المراجع الذي يقول شيئًا على غرار ، “أنا أحب هذا العمل. كان جون مفيدًا جدًا في المكالمة ، وعندما دخلت في اجتماع وجهًا لوجه ، كان بإمكاني أن أقول إنه يهتم حقًا بالفريق ويواكب اتجاهات الصناعة “.

لا يتعين على المروج حتى أن يذكر أنه يوصى بالشركة أو المنتج محل الاهتمام عندما يتحدث بشكل إيجابي عن ذلك. حماسهم للعلامة التجارية واستعدادهم للمشاركة يشير إلى أن نقاط NPS جيدة في هذا السيناريو.

للحصول على درجاتك ، ابدأ بنسبة المروجين واطرح النسبة المئوية للمنتقدين. بعد ذلك ، اضرب هذا الرقم في 100 ، وها هو لديك: NPS الخاص بك.

صيغة نقاط NPS

حساب درجاتك NPS سهل للغاية. لا توجد صيغ معقدة أو تحليلات متضمنة. يمكنك حسابه بطرح النسبة المئوية للمنتقدين من النسبة المئوية للمروجين. صافي نقاط الترويج هو رقم كامل يتراوح من -100 إلى 100 ويشير إلى سعادة العميل بعلامتك التجارية أو مؤسستك.

استكشف: NPS يسجل معايير لأفضل الصناعات

صيغة NPS

أنواع درجات NPS مع أمثلة

يمكن أن تكون NPS من أنواع مختلفة. دعونا نلقي نظرة عليها بالتفصيل لفهم ما هو أكثر صلة وأهمية لعلامتك التجارية أو مؤسستك.

1. العلائقية NPS

يتم حساب NPS العلائقية بناءً على إجابات عملائك حول ما يشعرون به تجاه علامتك التجارية أو مؤسستك بشكل عام. إنه مقياس عالي المستوى لولاء عملائك ورضاهم. يمكن استخدامه للتحقق من صحة التحسينات أو التغييرات في دراسة علامتك التجارية بمرور الوقت. تعد NPS العلائقية مفيدة للغاية في قياس ولاء العملاء بشكل عام.

مثال: تجربة العملاء السنوية أو استطلاعات الرضا هي مثال رائع. NPS العلائقية مستقلة عن معاملات العملاء وتقيس الشعور العام للعملاء تجاه العلامة التجارية.

2. NPS المعاملات

NPS المعاملات أكثر تركيزًا واستهدافًا في نهجها. يهدف إلى جمع التعليقات بعد تفاعلات محددة مع منتجك أو خدمتك أو أقسامك. نظرًا لأنه دقيق ، فهو يساعد في تحسين نقاط الاتصال المختلفة في رحلة العميل.

مثال: تم إجراء استطلاع رأي للعملاء فورًا بعد محادثة مع أحد ممثلي الدعم. وسوف ينظر في كيفية التعامل مع المكالمة بشكل جيد ، وهل تم حل المشكلة بشكل فعال ، وما إذا كان العميل راضياً.

لماذا يجب عليك قياس درجة NPS؟

عندما تعرف ما الذي يحبه المشاركون في الاستطلاع حول شركتك أو منتجاتك وما يعتقدون أنه يحتاج إلى تحسين ، فلديك نظرة ثاقبة حول كيفية تحقيق أهدافك لنمو الأعمال التجارية وتطويرها. حتى NPS المنخفضة يمكن أن تضيء الطريق لتحسين شركتك.

ضع في اعتبارك هذه الأسباب التي تجعلك بحاجة إلى معرفة NPS الخاص بك:

  • تحدد درجة NPS كيف يروج المستجيبون المحتملون لعلامتك التجارية بشكل عضوي وتوفر رؤى قابلة للتنفيذ من أجل التحسينات الفورية.
  • تمنحك استطلاعات NPS نوع الأفكار التي تساعدك على تحسين تجربة العملاء وتمنح علامتك التجارية ميزة على منافسيها
  • توفر درجة NPS بيانات مفيدة للتنبؤ المالي ووضع الميزانية للتسويق والتطوير والتوظيف لمؤسستك بأكملها.
  • تقدم استطلاعات NPS ملاحظات محددة للتغييرات طويلة المدى التي ستجعل بطبيعة الحال شركتك وخدماتها أو منتجاتها مرغوبة وقابلة للمشاركة.
  • تساعدك استطلاعات NPS للموظفين على التحقق من نبض مؤسستك واكتشاف مدى احتمالية بقاء الناس أو التوصية بالشركة كمكان عمل جيد لأقرانهم.
  • تمنحك استطلاعات NPS للعملاء الحاليين الرؤى اللازمة لتطوير استراتيجيات الولاء للعلامة التجارية والاحتفاظ بالعملاء .

درجة NPS جيدة

تشير NPS الجيدة إلى أن لديك عددًا أكبر من المروجين أو العملاء المخلصين من المنتقدين. يسعد عملاؤك بالعلامة التجارية ككل ، وتجربة العملاء ومستويات رضا العملاء عالية. بتفصيل كبير في هذه المدونة ، نتحدث عن هذه المدونة ،ما الذي يعتبر نتيجة جيدة للمروج الصافي؟ “

ما هي الفوائد الرئيسية لـ NPS؟

يحظى نظام NPS بشعبية ويفضل بشدة من قبل الباحثين لأنه يترجم العديد من مقاييس العملاء إلى معيار نجاح CX واحد. فيما يلي بعض الفوائد الرئيسية التي تقدمها نقاط NPS:

يوفر رؤية مفيدة

تتعلق الاستطلاعات مثل CSAT و CES بتفاعلات العملاء المحددة أو الأخيرة مع علامتك التجارية. قد يكون هذا عندما يشترون منتجك أو يستخدمون خدمتك أو يتفاعلون مع فريق الدعم الخاص بك. لا تأخذ هذه الاستطلاعات في الاعتبار العلاقة العامة مع العميل مع العلامة التجارية أو المؤسسة. قد يكون عملاؤك سعداء بمنتجك أو علامتك التجارية على الرغم من تفاعلهم غير الرائع مع أحد ممثلي الدعم. تشير NPS إلى الشعور الصحي تجاه علامتك التجارية ، أو مزيج من موقع الويب ، أو التواجد الاجتماعي ، أو الخدمة ، أو الدعم ، وما إلى ذلك.

يقيس فرص تكرار الأعمال

تساعدك NPS على قياس احتمالية الأعمال الجديدة والمتكررة لعلامتك التجارية. هذا أمر بالغ الأهمية للأعمال لإدارة التدفق النقدي ، وتوقع النمو ، وإدارة الموارد ، وما إلى ذلك. يساعدك على قياس رضا العملاء بشكل عام وتقييم صحة مؤسستك.

سهل الفهم

يستخدم NPS نظام تسجيل من -100 إلى +100 ، وهو أمر سهل جدًا على الجميع اتباعه. هذا يجعل زملائك والأقسام ذات الصلة في نفس الصفحة. كما أنه يجعل من (Key Performance Indicator) KPI جيدًا لأنه مقياس لعلامتك التجارية بأكملها. تشير الدرجة الجيدة إلى أن كل شيء على ما يرام مع المنتج والتعبئة والتسويق والتسليم والخدمة ودعم العملاء. تشير الدرجة المنخفضة إلى بعض مناطق الفجوة التي قد تحتاج إلى النظر فيها وإصلاحها في أقرب وقت ممكن.

يبذل الموظفون الراضون والمشاركون جهودًا مستمرة لتقديم تجربة وخدمة عملاء ممتازة ، مما يشير إلى خبرة الموظف الجيدة (EX) ورضا الموظفين.

بيانات الخطط

تتيح لك NPS + ، وهي ميزة رئيسية لمنصة QuestionPro CX ، أن تسأل عملائك عن أسبابهم. بدون هذه المعلومات ، ستكون نتيجتك مجرد قطعة واحدة من اللغز. بمجرد حصولك على ملاحظات إضافية من العملاء حول النتيجة ، يمكنك البدء في وضع خطط عمل لتحسين تجربة العملاء وبالتالي درجة NPS الخاصة بك. يصبح من الأسهل قيادة التغيير عندما يكون لديك ملاحظات إضافية. تعرف على المزيد حول استخدامات وفوائد هذا على صفحة ميزات NPS + الخاصة بنا.

سهل التنفيذ

تعد استطلاعات NPS سريعة التنفيذ وليست مرهقة لوجهة نظر العملاء. يمكنك إجراء استطلاعات NPS عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف أو تطبيقات الهاتف المحمول أو عبر الإنترنت. أيضًا ، يتم قياس NPS بالصيغة -٪ من المروجين -٪ من المنتقدين ، مما يلغي الحاجة إلى أي تحليلات أو صيغ معقدة. بناءً على النتيجة ، يتم تحويل عملائك إلى منتقدين وسلبيين ومروجين.

تتبع التغييرات بفاعلية

إنه مثالي لإجراء استطلاعات NPS مرتين على الأقل في السنة. هذا مفيد ليس فقط في الحصول على ملاحظات العملاء في الوقت المناسب ولكن أيضًا في تحديد الاتجاهات ودراستها. باستخدام بيانات المسح الخاصة بك ، يمكنك تتبع أداء عملك بشكل فعال. هذا يزودك بالبيانات للتخطيط وتحسين العمليات والعمليات الحالية.

ضع علامة على منافسيك

نظرًا لأن NPS معترف بها ومقبولة عالميًا ، يمكنك بسهولة قياس منافسيك وتتبع التقدم بمرور الوقت. يمكنك أيضًا العثور على معايير تناسب منطقتك المحددة.

يقدم QuestionPro بعضًا من أكثر أدوات تجربة العملاء تقدمًا المتاحة. احصل على رؤى قيمة حول أفكار عملائك ومشاعرهم باستخدام برنامج QuestionPro CX اليوم.

كتاب تجريبي

حصة هذه المادة:

عن المؤلف
Adi Bhat
View all posts by Adi Bhat

Primary Sidebar

اجمع التعليقات باستخدام أكثر من 80 ميزة مجانًا

قم بإنشاء وإرسال وتحليل الاستبيان الخاص بك عبر الإنترنت في أقل من 5 دقائق!

إنشاء حساب مجاني

RELATED ARTICLES

HubSpot - QuestionPro Integration

أفضل بدائل مقترنة للشركات

Nov 26,2022

HubSpot - QuestionPro Integration

هوية العلامة التجارية: ما هي وكيفية إنشائها

Apr 10,2023

HubSpot - QuestionPro Integration

استخدام سؤال فيديو في استبيانات الاستبيان

Aug 02,2022

المزيد من المواضيع

  • CX
  • Investigación de mercado
  • LivePolls
  • NPS
  • QuestionPro
  • آراء المستهلكين
  • أبحاث العملاء
  • أخبار التكنولوجيا
  • أدوات البحث والتطبيقات
  • أكاديمي
  • أنواع الأسئلة
  • إشراك العملاء
  • إنسايتس هاب
  • استبيان
  • استبيان
  • استبيان خصائص البرامج
  • استبيانات الموظفين
  • استحقاقات الموظفين
  • استطلاعات الرأي
  • استطلاعات الرأي الحية
  • استطلاعات المحمول
  • الأحداث
  • الاحتفاظ بالموظفين
  • الاحتفاظ بالموظفين
  • البحث عن المتجر
  • البحث عن المتجر
  • التليفون المحمول
  • الدراسات الاستقصائية
  • الدراسات الاستقصائية
  • الذكاء الاصطناعي
  • الشائع
  • القوى العاملة
  • اللائحة العامة لحماية البيانات
  • المركبات العضويه المتطايره
  • الوعي بالعلامة التجارية
  • الوعي بالعلامة التجارية
  • بحث اكاديمي
  • بحث اكاديمي
  • بحث السوق
  • تجربة الزبون
  • تجربة الزبون
  • تسويق
  • تقييمات
  • تمرين
  • جمهور
  • خطوبة موظف
  • خطوبة موظف
  • ذكاء القوى العاملة
  • ذكاء القوى العاملة
  • رضا العملاء
  • صناعة القرار
  • ضيف ظيفة
  • غير ربحية
  • غير مصنف
  • غير مصنف
  • قوالب المسح
  • مؤسسة
  • مجتمعات
  • مجتمعات الانترنت
  • مسح أكاديمي
  • مهنة
  • ميزات جديدة
  • نصائح تدريبية
  • نقاط جهد العميل
  • ولاء العميل

Footer

المزيد مثل هذا

The EFE matrix helps businesses identify benefits and dangers. This blog will help use the EFE Matrix to stay ahead in today's dynamic world.

مصفوفة EFE: دليل خطوة بخطوة لنمو الأعمال

يونيو 22, 2023

Unlocking Enhanced Customer Experiences with AI Customer Experience Tools and QuestionPro's Platform. Let's explore some ideas together!

الذكاء الاصطناعي تجربة العملاء: ما هي ، إيجابيات ، سلبيات وأفضل الأدوات

يونيو 21, 2023

Find out about the Zero Moment of Truth (ZMOT), when consumers research and evaluate products online before purchasing.

لحظة الصفر للحقيقة (ZMOT): رؤى + أفضل الممارسات

يونيو 16, 2023

Learning evaluation is the process of assessing the effectiveness of educational programs, courses, or training initiatives.

تقييم التعلم: ما هو ، أنواع + خطوات

يونيو 15, 2023

فئات أخرى

  • CX
  • Investigación de mercado
  • LivePolls
  • NPS
  • QuestionPro
  • آراء المستهلكين
  • أبحاث العملاء
  • أخبار التكنولوجيا
  • أدوات البحث والتطبيقات
  • أكاديمي
  • أنواع الأسئلة
  • إشراك العملاء
  • إنسايتس هاب
  • استبيان
  • استبيان
  • استبيان خصائص البرامج
  • استبيانات الموظفين
  • استحقاقات الموظفين
  • استطلاعات الرأي
  • استطلاعات الرأي الحية
  • استطلاعات المحمول
  • الأحداث
  • الاحتفاظ بالموظفين
  • الاحتفاظ بالموظفين
  • البحث عن المتجر
  • البحث عن المتجر
  • التليفون المحمول
  • الدراسات الاستقصائية
  • الدراسات الاستقصائية
  • الذكاء الاصطناعي
  • الشائع
  • القوى العاملة
  • اللائحة العامة لحماية البيانات
  • المركبات العضويه المتطايره
  • الوعي بالعلامة التجارية
  • الوعي بالعلامة التجارية
  • بحث اكاديمي
  • بحث اكاديمي
  • بحث السوق
  • تجربة الزبون
  • تجربة الزبون
  • تسويق
  • تقييمات
  • تمرين
  • جمهور
  • خطوبة موظف
  • خطوبة موظف
  • ذكاء القوى العاملة
  • ذكاء القوى العاملة
  • رضا العملاء
  • صناعة القرار
  • ضيف ظيفة
  • غير ربحية
  • غير مصنف
  • غير مصنف
  • قوالب المسح
  • مؤسسة
  • مجتمعات
  • مجتمعات الانترنت
  • مسح أكاديمي
  • مهنة
  • ميزات جديدة
  • نصائح تدريبية
  • نقاط جهد العميل
  • ولاء العميل

questionpro-logo-nw
مركز المساعدة دردشة مباشرة حساب مجاني
  • عينة الأسئلة
  • تقارير نموذجية
  • منطق المسح
  • العلامة التجارية
  • تكاملات
  • خدمات احترافية
  • حماية
  • برامج المسح
  • تجربة الزبون
  • القوى العاملة
  • مجتمعات
  • جمهور
  • استطلاعات الرأي استكشف برنامج QuestionPro للاستطلاعات - صانع ومنشئ الاستطلاعات عبر الإنترنت الرائد في العالم. إنشاء استطلاعات الرأي عبر الإنترنت وتوزيعها باستخدام البريد الإلكتروني والعديد من الخيارات الأخرى والبدء في تحليل نتائج الاستطلاع.
  • إصدار البحث
  • LivePolls
  • إنسايتس هاب
  • مقالات
  • مقالات
  • كتب إلكترونية
  • قوالب المسح
  • دراسات الحالة
  • تمرين
  • ندوات عبر الإنترنت
  • موارد فيروس كورونا
  • جميع الخطط
  • غير ربحية
  • أكاديمي
  • كوالتريكس استكشف قائمة الميزات التي قارنها QuestionPro بـ Qualtrics وتعلم كيف يمكنك الحصول على المزيد بتكلفة أقل.
  • SurveyMonkey
  • الرؤية الحرجة
  • ميدالية
  • مقياس ليكرت أكمل أسئلة وأمثلة واستطلاعات مقياس ليكرت لمقاييس 5 و 7 و 9 نقاط. تعلم كل شيء عن مقياس ليكرت مع المثال المقابل لكل سؤال وعروض استطلاعية.
  • تحليل الموحد
  • صافي نقاط الترويج (NPS) تعلم كل شيء عن صافي نقاط الترويج (NPS) وسؤال المروج الصافي. احصل على رؤية واضحة حول صيغة صافي نقاط المروج العالمية ، وكيفية إجراء حساب صافي نقاط المروج متبوعًا بمثال بسيط لمثال صافي نقاط المروج.
  • الاستطلاعات دون اتصال بالإنترنت
  • استطلاعات رضا العملاء
  • برنامج مسح الموظفين برنامج وأداة مسح الموظفين لإنشاء وإرسال وتحليل استبيانات الموظفين. احصل على تحليل في الوقت الفعلي لرضا الموظفين ، والمشاركة ، وثقافة العمل ، ورسم خريطة لتجربة الموظف الخاص بك من على متن الطائرة إلى الخروج!
  • برنامج مسح أبحاث السوق برنامج وأداة مسح أبحاث السوق المؤتمتة والمتقدمة في الوقت الفعلي لإنشاء استطلاعات وجمع البيانات وتحليل النتائج للحصول على رؤى سوقية قابلة للتنفيذ.
  • اللائحة العامة لحماية البيانات والامتثال للاتحاد الأوروبي
  • خبرة الموظف
  • معلومات عنا
  • الفريق التنفيذي
  • في الأخبار
  • الشهادات - التوصيات
  • المجلس الاستشاري
  • وظائف
  • ماركة
  • طقم الوسائط
  • اتصل بنا

QuestionPro بلغتك

  • العربية
  • English (الإنجليزية)
  • Español (الأسبانية)
  • Português (البرتغالية ،البرازيل)
  • Nederlands (الهولندية)
  • Français (الفرنسية)
  • Italiano (الإيطالية)
  • 日本語 (اليابانية)
  • Türkçe (التركية)
  • Svenska (السويدية)

الجوائز والشهادات

  • survey-leader-asia-leader-2023
  • survey-leader-asiapacific-leader-2023
  • survey-leader-enterprise-leader-2023
  • survey-leader-europe-leader-2023
  • survey-leader-latinamerica-leader-2023
  • survey-leader-leader-2023
  • survey-leader-middleeast-leader-2023
  • survey-leader-mid-market-leader-2023
  • survey-leader-small-business-leader-2023
  • survey-leader-unitedkingdom-leader-2023
  • survey-momentumleader-leader-2023
  • bbb-acredited
مجلة الخبرة

ابحث عن أفكار مبتكرة حول إدارة التجربة من الخبراء

  • © 2022 برنامج QuestionPro للاستبيانات | +1 (800) 531 0228
  • خريطة الموقع
  • بيان الخصوصية
  • تعليمات الاستخدام