كانت خدمة العملاء تقدم بشكل شبه كامل من خلال مراكز الاتصال. ومع ذلك ، نظرًا لتطوره بمرور الوقت ، يتم تقديمه من خلال منصات وقنوات مختلفة. تناشد كل قناة خدمة عملاء احتياجات العملاء بشكل مختلف.
عند تحديد القنوات التي ستقدم الدعم عليها ، من الضروري التفكير في كيفية تواصل عملائك معك حاليًا وأين قد تكون هناك فجوات في الاتصال ترغب في سدها بقناة جديدة أو أكثر.
ما هي القنوات التي تقدمها لخدمة العملاء؟ يعتقد الكثير من الناس أن امتلاك المزيد من القنوات يعني خدمة عملاء أكبر. ستحدد هذه المدونة أنواع قنوات خدمة العملاء وتصفها وتوفر أمثلة لها.
ما هي قنوات خدمة العملاء؟
قناة خدمة العملاء هي منصة تستخدمها للتواصل مع عملائك.
دعم العملاء أحادي القناة بسيط نسبيًا. تبدأ غالبية الأعمال هناك. هناك طريقة واحدة فقط يمكن للعملاء من خلالها التواصل مع الشركة فيما يتعلق بالمشكلات أو الاستفسارات. في كثير من الأحيان ، يستلزم ذلك دعم البريد الإلكتروني أو الهاتف. ولكن مع توسع شركتك ، ستجد بلا شك أنك تتخطى قناة واحدة بسرعة.
سيبحث العديد من الأشخاص قريبًا عن معلومات الاتصال الخاصة بك ، بما في ذلك رقم هاتفك وعنوان بريدك الإلكتروني والأسئلة الشائعة عبر الإنترنت أو تعليمات الدردشة الحية. بطبيعة الحال ، ستحتاج إلى التوسع في مساعدة العملاء متعددة القنوات في هذه المرحلة. على سبيل المثال ، من المحتمل أن يتصل بك العملاء للحصول على الدعم إذا قمت بتأسيس وجود على Facebook أو Twitter أو Instagram.
بفضل خدمتك متعددة القنوات ، أنت الآن تتواصل مع العملاء في مناطق أكثر. الميزة هي أن لديك المزيد من الفرص لمساعدة عملائك لأنك تقابلهم أينما كانوا. يمكنك الرد بسرعة أكبر. من خلال إزالة حاجة العملاء للبحث عن جهات اتصال خدمة العملاء ، فإنك توفر لهم الوقت وتجعل التواصل مع عملك أسهل.
تدرك المزيد والمزيد من الشركات مدى أهمية تزويد عملائها بالمساعدة متعددة القنوات. وفقًا لتقرير Hiver الأخير حول معيار خدمة العملاء ، توفر 60٪ من الشركات دعم العملاء عبر أكثر من ثلاث قنوات.
أنواع قنوات خدمة العملاء
عند وضع استراتيجية الدعم الخاصة بك ، ابدأ بأكثر أنواع القنوات الأساسية. هذه بعض الطرق الأكثر شيوعًا للحصول على المساعدة. سيذهب العملاء إليهم أولاً ، ويتوقعون منك أن تكون هناك.
-
هاتف:
مزايا المساعدة عبر الهاتف واسعة النطاق. من غير المرجح أن تشعر مجموعة معينة بالراحة عند إرسال بريد إلكتروني أو الدردشة مع روبوت محادثة. وبالتالي ، هم أكثر عرضة للاتصال.
على سبيل المثال ، وفقًا لمراجعة اتصالات العملاء ، يختار 36٪ من المستجيبين الذين تزيد أعمارهم عن 56 عامًا المحادثات الهاتفية كطريقة اتصالهم المفضلة ، بينما يضعها المستجيبون الذين تتراوح أعمارهم بين 40 و 55 عامًا في الخلف. يحتل الهاتف المرتبة الثالثة بنسبة 22٪ ، حتى بين الشباب.
تعد الاستفسارات حول الفواتير والمعاملات المصرفية والمحادثات مع المتخصصين في الرعاية الصحية أمثلة على تفاعلات دعم أكثر أمانًا يمكن التعامل معها عبر الهاتف.
-
البريد الإلكتروني:
على الصعيد العالمي ، هناك مليارات من مستخدمي البريد الإلكتروني. لا يعتبر أي منها مألوفًا تمامًا مقارنة بالاستخدام المنتظم لإمكانيات قنوات خدمة العملاء الأخرى.
البريد الإلكتروني مناسب لاحتياجات الدعم المختلفة ، مثل تلك التي تكون أكثر تقنية أو تتطلب بعض الاتصالات ذهابًا وإيابًا ، والتي ربما تكون أكثر ملاءمة للقنوات الأخرى. البريد الإلكتروني ممتاز لأنه يتيح الاتصال غير المتزامن. في كثير من الأحيان ، قد يتعامل وكيل دعم عملاء واحد مع عدة محادثات في وقت واحد.
-
دردشة:
لا يتعين على العملاء التنقل في شجرة الهاتف أو تحمل الموسيقى أثناء استخدام الدردشة الحية ، مما يوفر مزايا المساعدة عبر البريد الإلكتروني والهاتف. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للعملاء تلقي استجابة أسرع بكثير مما يمكنهم من خلال دعم البريد الإلكتروني.
يعد دعم الدردشة عبر الإنترنت أمرًا مهمًا إذا كان بإمكانك تقديمه. تم التعرف على شخص حي يجيب على الأسئلة بينما يكون العميل في منتصف معاملة 44٪ من المتسوقين عبر الإنترنت كأحد أهم الجوانب التي يمكن أن تقدمها الشركة في وقت مبكر من عام 2010.
-
وسائل التواصل الاجتماعي:
وفقًا لدراسة ، فإن 47٪ من المشاركين لديهم رأي أكثر إيجابية عن الشركات التي تستجيب لاستفسارات خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي.
هناك العديد من منصات التواصل الاجتماعي للاختيار من بينها. حدد منصات الوسائط الاجتماعية حيث يكون جمهورك بالفعل أكثر نشاطًا وانخراطًا. أنشئ لنفسك حضورًا بدلًا من نشر نفسك بشكل ضئيل للغاية عبر العديد من المنصات.
بعد ذلك ، ستتمكن من عرض أشياء إيجابية مثل:
- يجب أن يقول العملاء عنك ،
- الرد على الاستفسارات من المستخدمين الآخرين في الأماكن العامة و
- تقديم خدمة عملاء من الدرجة الأولى.
-
خدمة ذاتية، إخدم نفسك بنفسك:
تتضمن أفضل خدمة عملاء أحيانًا عدم وجود اتصال على الإطلاق.
ما يصل إلى 74٪ من العملاء يفضلون التعامل مع المشكلات بأنفسهم كلما أمكن ذلك. وجدت دراسة استقصائية حديثة أن 65٪ من المستجيبين لديهم رأي أكثر إيجابية عن الشركات التي تقدم بوابة إلكترونية للخدمة الذاتية تستجيب للهاتف المحمول ، على الرغم من أن 90٪ توقعوا أن توفرها الشركات.
طريقة لإرضاء عملائك! هناك مزايا عديدة لهذا. يمكن لموظفي خدمة العملاء لديك العمل بكفاءة أكبر. تعمل قاعدة المعرفة على تقليل الطلبات المتكررة والمتكررة ، مما يحرر فريقك لمساعدة العملاء في مشاكل أكثر صعوبة. يمكنه أيضًا حل مشكلات المستهلك الشائعة على مدار الساعة ، حتى إذا لم يكن ممثلو الخدمة لديك متاحين.
هناك مزايا عديدة لهذا. يمكن لموظفي خدمة العملاء لديك العمل بكفاءة أكبر. تعمل قاعدة المعرفة على تقليل الطلبات المتكررة والمتكررة ، مما يحرر فريقك لمساعدة العملاء في مشاكل أكثر صعوبة. يمكنه أيضًا حل مشكلات المستهلك الشائعة على مدار الساعة ، حتى إذا لم يكن ممثلو الخدمة لديك متاحين. طريقة لإرضاء عملائك!
قد يكون قسم الأسئلة الشائعة مثاليًا إذا لم يكن منتجك معقدًا أو متطورًا تقنيًا بما يكفي لاستدعاء قاعدة معرفية شاملة. أثناء قيامك ببناء قاعدة معرفية أكثر شمولاً ، قد تكون الأسئلة الشائعة أيضًا مكانًا رائعًا للبدء.
-
الشبكات الاجتماعية والمنتديات:
وجد استطلاع حديث أن 71٪ من منتديات المنتجات عبر الإنترنت مصممة لمساعدة العملاء. تم توضيح فوائد توظيف المجتمعات لخدمة العملاء في تقرير إدارة حالة المجتمع:
“المشاركة تعزز نجاح كل عضو من خلال منحهم إمكانية الوصول إلى معرفة المجتمع وقيمته. تساعد مساعدة الناس في عملهم على تعزيز الولاء. فهي تقدم الأفراد إلى مفاهيم جديدة ، وتشجع على استخدام السلع والخدمات ، وتسلط الضوء بسرعة على الاحتياجات المتغيرة.”
لذلك ، يتيح توفير الدعم المجتمعي للمستهلكين معرفة المزيد عن المنتج ومشاركته مع الآخرين ، مما قد يخفف من بعض الطلبات المفروضة على موظفي الدعم لديك.
إنه يعالج المشكلات والحلول بشكل فوري أكثر مما يمكن للموظف ويعزز الشعور بالولاء والمجتمع بين المستخدمين.
استنتاج
لا تعد قنوات خدمة العملاء مكونًا واحدًا يناسب الجميع في إستراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك. قد تفضل قناة على أخرى اعتمادًا على نوع المستهلك الذي لديك ومنتجك وحتى مستوى الخدمة التي يقدمها فريقك.
إذا قررت توسيع عروضك ، ففكر في ما يرغب فيه عملاؤك وما يقدمه منافسوك. مع هذه المعرفة ، يجب أن يكون لديك فكرة قوية عن كيفية المضي قدمًا.
يوفر QuestionPro بعضًا من أكثر تقنيات تجربة العملاء تطوراً في السوق. باستخدام برنامج QuestionPro CX ، يمكنك الآن اكتساب رؤى حيوية حول أفكار المستهلكين ومشاعرهم.
