• Skip to main content
  • Skip to primary sidebar
  • Skip to footer
QuestionPro

QuestionPro

questionpro logo
  • منتجات
    survey software iconبرنامج المسحسهل الاستخدام ويمكن للجميع الوصول إليه. تصميم وإرسال وتحليل الاستطلاعات عبر الإنترنت.research edition iconجناح البحثبرنامج استبيان مصمم لمتخصصي أبحاث السوق للكشف عن الرؤى المعقدة.CX iconCXالخبرات تغير العالم. قدِّم الأفضل من خلال برنامج إدارة تجربة العملاء لدينا.WF iconالقوى العاملةأنشئ أفضل تجربة للموظف واعمل على بيانات الوقت الفعلي من البداية إلى النهاية.
  • حلول
    صناعةالألعابالسياراتالرياضة والفعالياتتعليمحكومة
    السفر والضيافةالخدمات الماليةرعاية صحيةالقنبتكنولوجيا
    حالة الاستخدامAskWhyمجتمعاتجمهوراستطلاعات الرأي بدون تلامسالتليفون المحمول
    LivePollsتجربة العضوGDPRعلم الناس الإيجابياستطلاعات رأي 360 درجة
  • موارد
    مقالاتكتب إلكترونيةقوالب المسحدراسات الحالةتمرينمركز المساعدةr
  • سمات
  • التسعير
Language
  • العربية
  • English (الإنجليزية)
  • Español (الأسبانية)
  • Português (البرتغالية ،البرازيل)
  • Nederlands (الهولندية)
  • Français (الفرنسية)
  • Italiano (الإيطالية)
  • 日本語 (اليابانية)
  • Türkçe (التركية)
  • Svenska (السويدية)
  • Hebrew IL (العبرية)
  • ไทย (التايلندية)
  • Deutsch (الألمانية)
  • Portuguese de Portugal (البرتغالية من البرتغال )
Call Us
+1 800 531 0228 +1 (647) 956-1242 +52 999 402 4079 +49 301 663 5782 +44 20 3650 3166 +81-3-6869-1954 +61 2 8074 5080 +971 529 852 540
تسجيل الدخول تسجيل الدخول
حساب مجاني

بيت CX تجربة الزبون

كيفية تحسين عائد الاستثمار لبرنامج تجربة العملاء الخاص بك

لم تكن تجربة العملاء في دائرة الضوء طالما كانت المبيعات أو التسويق ، ومن الغريب أن الأمور تميل إلى أن تصبح قصصية للغاية بينما نناقش تأثير تجربة العملاء!

يصف بليك مورغان ، المؤلف والمستقبلي لتجربة العملاء ،
تجربة العملاء بأنها “الجزء الأكثر ليونة من الأعمال
‘. يعد قياس تأثير برنامج المبيعات واضحا إلى حد ما لأنه يرتبط ارتباطا مباشرا بنمو الإيرادات ، وترتبط الحملات التسويقية بتوليد العملاء المحتملين. لكن عائد الاستثمار لتجربة العملاء هو المكان الذي تصبح فيه الأشياء رمادية. ما هي مقاييس تجربة العملاء؟ كيف تقنع المستوى الأعلى الذي قدمه برنامج تجربة العملاء؟ ما هو بالضبط عائد الاستثمار لبرنامج تجربة العملاء؟

لماذا من المهم قياس عائد الاستثمار لبرنامج تجربة العملاء؟

تجربة العملاء الرائعة لا تقدر بثمن ، يمكننا أن نتفق جميعا. ومع ذلك ، لكي يجد برنامج تجربة العملاء التمويل ويحصل على الدعم المستقبلي من المديرين التنفيذيين ، من الضروري أن يقدم أنبياء تجربة العملاء دليلا. ومن ثم ، عائد الاستثمار!

تكشف Forrester أن الرؤساء التنفيذيين يهتمون بهذه القطاعات الثلاثة أكثر من غيرها: نمو الإيرادات ونمو الأرباح وسعر السهم. أي برنامج لا يساهم في تحقيق هذه الأهداف الأساسية على الفور ، سيكون على كتلة التقطيع قريبا – خاصة بالنظر إلى عدم اليقين الاقتصادي والاجتماعي الحالي.

قياس عائد الاستثمار لتجربة العملاء

لدينا بالفعل دراسات تفيد بأن الشركات التي تقدم تجربة عملاء ممتازة تتمتع
بخمس مرات
نمو أكبر في الإيرادات مقارنة بالشركات التي تقدم تجربة عملاء سيئة. توضيح ما هو واضح ، فإن برنامج تجربة العملاء الناجح يعني المزيد من الإيرادات والأرباح وعائد استثمار قوي للغاية.

ما الذي يمكنك فعله لتحسين عائد الاستثمار لبرنامج تجربة العملاء الخاص بك؟

1. اعتد على قياس عائد الاستثمار CX

“إذا لم تتمكن من قياسه ، فلا يمكنك تحسينه” ، قال بيتر دراكر الشهير. مثل كل شيء آخر ، لا يمكنك تحسين شيء ما دون معرفة مكانك أولا.

إدارة تجربة العملاء متجذرة في الأبحاث والمقاييس مثل صافي نقاط الترويج (NPS) ونقاط جهد العملاء (CES) ودرجة رضا العملاء (CSAT) هي درجات مرنة لقياس رضا العملاء ، والتحقق من جودة تجربة العملاء ، وقياس أدائك مقابل أداء منافسيك أو معايير الصناعة.

ومع ذلك ، في حين أن هذه المقاييس تلقي الضوء على حالة برنامج تجربة العملاء الخاص بك ، إلا أنها لا تخبرك بالضرورة بتأثير كل منها على عملك. هل يؤدي ارتفاع NPS إلى انخفاض معدل الاضطراب؟ ما مدى انزعاج انخفاض CES لعملك؟

هناك قائمة أخرى من المقاييس التي لها تأثير خاص عندما ترغب في قياس عائد الاستثمار لبرنامج تجربة العملاء الخاص بك. ننصحك بالعثور على تلك الأكثر منطقية لنوع عملك والتحقق منها بشكل روتيني لأنه ، كيف ستعرف تقدمك؟

عائد الاستثمار لتجربة العملاء وكيفية تحسينه

  • القيمة الدائمة للعميل (CLV)

القيمة الدائمة للعميل هي مقياس يشير إلى إجمالي الإيرادات التي يمكن أن تتوقعها الشركة بشكل معقول من حساب عميل واحد. إنه يعرض مدى قيمة العميل لشركتك ، ليس فقط على أساس الشراء عن طريق الشراء ولكن عبر العلاقة بأكملها. يتم حساب القيمة الدائمة بضرب قيمة العميل في متوسط عمر العميل.

يثبت CLV قيمة زيادة العلاقة مع كل عميل. يمكن أن يكون قياس ولاء العملاء بسيطا مثل الاستطلاع الذي يسأل العملاء عن مدى احتمالية قيامهم بعملية شراء عائدة أو إحالة الشركة إلى الأصدقاء. في حين أن العميل الذي يتمتع ب CLV مرتفع ودرجة عالية من الولاء يسلط الضوء بشكل مباشر على المكاسب المالية طويلة الأجل للشركة ، فإن المفتاح هو الاستثمار في بناء تلك العلاقة وتعزيزها.

  • معدل الاختلاط

معدل Churn هو المعدل غير السار إلى حد ما الذي يتوقف فيه العملاء عن التعامل مع شركتك. يمثل معدل التغيير النسبة المئوية للعملاء الذين سيلغون نشاطك التجاري أو يغادرونه خلال فترة معينة. خذ عدد العملاء الذين فقدتهم في الربع الأخير واقسمه على عدد العملاء الذين بدأت معهم في الربع الأخير. النسبة الناتجة هي معدل الاضطراب الخاص بك.

  • تكلفة الدعم

تكاليف الدعم هي النفقات التي لا تتعلق مباشرة بالإنتاج أو التصنيع. تندرج عوامل مثل ضمان الجودة وبرامج خدمة العملاء هنا. يجب مقارنة هذه التكاليف بشكل وثيق بمقاييس رضا العملاء الأخرى لاستخلاص النتائج.

  • متوسط حجم الصفقة

قسم إجمالي الإيرادات المكتسبة خلال فترة زمنية معينة على إجمالي عدد المبيعات التي تمت خلال نفس الفترة ، وستحصل على حجم متوسط معاملتك. يمنحك هذا فكرة عن كيفية تسوق عملائك والمنتجات التي يفضلونها أكثر.

  • متوسط قيمة العقد

إذا كنت شركة قائمة على الاشتراك ، فسيكون متوسط قيمة العقد أكثر منطقية بالنسبة لك من متوسط حجم المعاملة. يتم حسابه بالمثل بقسمة القيمة الإجمالية لجهات الاتصال التي وقعت عليها خلال فترة ما على إجمالي عدد العملاء الجدد الذين اكتسبتهم.

2. استخدم خريطة رحلة العميل الخاصة بك بشكل جيد

خريطة رحلة العميل الخاصة بك هي منجم ذهب من الأفكار! يعد إنشاء خريطة رحلة العميل

فرصة فريدة للشركات للوصول إلى رؤوس عملائها واكتساب رؤى قيمة حول كيفية إدراك العلامة التجارية.

إذا لم يكن لديك واحد بالفعل أو إذا كنت لا تستخدمه بشكل كاف ، فستفقد فرصة لفهم كيفية تلبية احتياجات العملاء بشكل أفضل. إذا لم أقل هذا بما فيه الكفاية ، فإن تحديد الثغرات في تجربة العملاء يؤدي إلى إصلاحها ، وجعل العميل يبقى معك لفترة أطول ، ويزيد من إيراداتك على قدم وساق. طالما أنها تتلخص في نمو الإيرادات ، فإن لعبة عائد الاستثمار الخاصة بك قوية.

عائد الاستثمار لبرنامج تجربة العملاء

3. تقليل زبد العميل

يكافئ العملاء تجربة سلسة من خلال البقاء مخلصين للعلامة التجارية. هذا تضخم مباشر في الربحية لأن الاحتفاظ بالعملاء يعني تقليل الانشقاقات. إنه العمل 101 – الحصول على عميل جديد يكلف أكثر بكثير من الاحتفاظ بعميل حالي.

يمكنك بسهولة مراقبة ولاء العملاء باستخدام نظام CRM وقياس قيمة برنامج تجربة العملاء في تقليل اضطراب العملاء وزيادة معدلات الاستبقاء.

4. إعادة تسمية برنامج تجربة العملاء الخاص بك كآلية للتحكم في النفقات

أفضل شيء في برنامج تجربة العملاء الناجح هو أنه هدية تستمر في العطاء! بصرف النظر عن تقليل اضطراب العملاء وحملهم على البقاء مع الشركة لفترة أطول مما كانوا سيفعلون بخلاف ذلك ، فإن تجربة العملاء الفائقة تؤدي أيضا إلى نفقات أقل بكثير.

بادئ ذي بدء ، يميل العملاء الراضون إلى مواجهة مشكلات أقل مع المنتج / الخدمة ويتطلبون الحد الأدنى من الدعم. هناك أيضا نطاق هائل من الصفقات التجارية الجديدة مع إحالات العملاء. لم نحسب حتى كل تلك الإعلانات المجانية ، ومراجعات العملاء الهذيان ، والعلاقات العامة الرائعة في هذا المزيج. نعم ، تجربة العملاء الجيدة تتعلق أيضا بخفض تكاليف الإعلان لأن لدينا بالفعل الصفقة الحقيقية مجانا!

تحسين عائد الاستثمار لتجربة العملاء

5. البيع المتقاطع والبيع الزائد للخروج منه

بينما ناقشنا بالفعل كيف تزيد برامج تجربة العملاء من الاحتفاظ بالعملاء وإقناعهم بالبقاء لفترة أطول ، فإن ما لم نحسبه هو الفرص التي لا نهاية لها لزيادة البيع والبيع العابر.

وغني عن القول أن العملاء الذين يشعرون بسعادة غامرة بشكل خاص بتجربتهم من المرجح أن يقولوا نعم للمنتجات والخدمات الإضافية. هل تريد تحسين عائد استثمار تجربة العملاء؟ فقط تأكد من عدم تفويت أي فرصة لزيادة البيع أو البيع العابر!

علاوة على كل هذا ، من المحتم أن يكلف العملاء غير الراضين أكثر للحفاظ عليهم لأنهم يحتاجون إلى مزيد من الوقت والموارد المخصصة حتى لمحاولة الاحتفاظ بهم. بدلا من إنفاق الأموال للتعافي من تجربة سيئة ، فإن إنفاق الأموال بشكل استباقي لإنشاء تجارب إيجابية مع برامج تجربة العملاء القوية يؤتي ثماره بشكل لا يصدق.

إذا كنت تخمن نفسك في أي وقت ، فقط تذكر أنه حتى مع وجود دراسة محدودة للغاية ، أبلغت Avanade و Sitecore عن
عائد استثمار بقيمة 3 دولارات
متوقع لكل 1 دولار مستثمر في تجربة العميل. للاعتقاد بأنها مجرد بداية!

يقدم QuestionPro بعضًا من أكثر أدوات تجربة العملاء تقدمًا المتاحة. احصل على رؤى قيمة حول أفكار عملائك ومشاعرهم باستخدام برنامج QuestionPro CX اليوم.

كتاب تجريبي

حصة هذه المادة:

عن المؤلف
Sindhu Sreenath

View all posts by Sindhu Sreenath

Primary Sidebar

اجمع التعليقات باستخدام أكثر من 80 ميزة مجانًا

قم بإنشاء وإرسال وتحليل الاستبيان الخاص بك عبر الإنترنت في أقل من 5 دقائق!

إنشاء حساب مجاني

RELATED ARTICLES

HubSpot - QuestionPro Integration

التحليل الدلالي: ما هو وكيف يعمل + أمثلة

Feb 06,2023

HubSpot - QuestionPro Integration

عملية خدمة العملاء: ما هي وكيفية تنفيذها

Jun 28,2022

HubSpot - QuestionPro Integration

سؤال وجه مبتسم لاستبيانات المسح

Aug 02,2022

المزيد من المواضيع

  • CX
  • Investigación de mercado
  • LivePolls
  • NPS
  • QuestionPro
  • آراء المستهلكين
  • أبحاث العملاء
  • أخبار التكنولوجيا
  • أدوات البحث والتطبيقات
  • أكاديمي
  • أنواع الأسئلة
  • إشراك العملاء
  • إنسايتس هاب
  • استبيان
  • استبيان
  • استبيان خصائص البرامج
  • استبيانات الموظفين
  • استحقاقات الموظفين
  • استطلاعات الرأي
  • استطلاعات الرأي الحية
  • استطلاعات المحمول
  • الأحداث
  • الاحتفاظ بالموظفين
  • الاحتفاظ بالموظفين
  • البحث عن المتجر
  • البحث عن المتجر
  • التليفون المحمول
  • الدراسات الاستقصائية
  • الدراسات الاستقصائية
  • الذكاء الاصطناعي
  • الشائع
  • القوى العاملة
  • اللائحة العامة لحماية البيانات
  • المركبات العضويه المتطايره
  • الوعي بالعلامة التجارية
  • الوعي بالعلامة التجارية
  • اليوميات المتنقلة
  • بحث اكاديمي
  • بحث اكاديمي
  • بحث السوق
  • تجربة الزبون
  • تجربة الزبون
  • تسويق
  • تقييمات
  • تمرين
  • جمهور
  • خطوبة موظف
  • خطوبة موظف
  • خواطر يوم الثلاثاء CX خواطر (TCXT)
  • ذكاء القوى العاملة
  • ذكاء القوى العاملة
  • رضا العملاء
  • ضيف ظيفة
  • غير ربحية
  • غير مصنف
  • غير مصنف
  • قوالب المسح
  • مؤسسة
  • مجتمعات
  • مجتمعات الانترنت
  • مسح أكاديمي
  • مهنة
  • ميزات جديدة
  • ندوات عبر الإنترنت
  • نصائح تدريبية
  • نقاط جهد العميل
  • نماذج
  • ولاء العميل

Footer

المزيد مثل هذا

TCXT-about-be-nice-at-cx

فقط كن لطيفًا: القول أسهل من الفعل | خواطر الثلاثاء CX

فبراير 11, 2025

2025 trends shaping markets

مستقبل رؤى المستهلكين: الوجبات الرئيسية لعام 2025 وما بعده

فبراير 9, 2025

best tally alternatives

أفضل 10 أفضل بدائل لنماذج تالي في عام 2025

فبراير 6, 2025

Asynchronous interviews

المقابلات غير المتزامنة: ما هي وكيفية استخدامها

يناير 23, 2025

فئات أخرى

  • CX
  • Investigación de mercado
  • LivePolls
  • NPS
  • QuestionPro
  • آراء المستهلكين
  • أبحاث العملاء
  • أخبار التكنولوجيا
  • أدوات البحث والتطبيقات
  • أكاديمي
  • أنواع الأسئلة
  • إشراك العملاء
  • إنسايتس هاب
  • استبيان
  • استبيان
  • استبيان خصائص البرامج
  • استبيانات الموظفين
  • استحقاقات الموظفين
  • استطلاعات الرأي
  • استطلاعات الرأي الحية
  • استطلاعات المحمول
  • الأحداث
  • الاحتفاظ بالموظفين
  • الاحتفاظ بالموظفين
  • البحث عن المتجر
  • البحث عن المتجر
  • التليفون المحمول
  • الدراسات الاستقصائية
  • الدراسات الاستقصائية
  • الذكاء الاصطناعي
  • الشائع
  • القوى العاملة
  • اللائحة العامة لحماية البيانات
  • المركبات العضويه المتطايره
  • الوعي بالعلامة التجارية
  • الوعي بالعلامة التجارية
  • اليوميات المتنقلة
  • بحث اكاديمي
  • بحث اكاديمي
  • بحث السوق
  • تجربة الزبون
  • تجربة الزبون
  • تسويق
  • تقييمات
  • تمرين
  • جمهور
  • خطوبة موظف
  • خطوبة موظف
  • خواطر يوم الثلاثاء CX خواطر (TCXT)
  • ذكاء القوى العاملة
  • ذكاء القوى العاملة
  • رضا العملاء
  • ضيف ظيفة
  • غير ربحية
  • غير مصنف
  • غير مصنف
  • قوالب المسح
  • مؤسسة
  • مجتمعات
  • مجتمعات الانترنت
  • مسح أكاديمي
  • مهنة
  • ميزات جديدة
  • ندوات عبر الإنترنت
  • نصائح تدريبية
  • نقاط جهد العميل
  • نماذج
  • ولاء العميل

questionpro-logo-nw
مركز المساعدة دردشة مباشرة حساب مجاني
  • عينة الأسئلة
  • تقارير نموذجية
  • منطق المسح
  • العلامة التجارية
  • تكاملات
  • خدمات احترافية
  • حماية
  • برامج المسح
  • تجربة الزبون
  • القوى العاملة
  • مجتمعات
  • جمهور
  • استطلاعات الرأي استكشف برنامج QuestionPro للاستطلاعات - صانع ومنشئ الاستطلاعات عبر الإنترنت الرائد في العالم. إنشاء استطلاعات الرأي عبر الإنترنت وتوزيعها باستخدام البريد الإلكتروني والعديد من الخيارات الأخرى والبدء في تحليل نتائج الاستطلاع.
  • إصدار البحث
  • LivePolls
  • إنسايتس هاب
  • مقالات
  • مقالات
  • كتب إلكترونية
  • قوالب المسح
  • دراسات الحالة
  • تمرين
  • ندوات عبر الإنترنت
  • موارد فيروس كورونا
  • جميع الخطط
  • غير ربحية
  • أكاديمي
  • كوالتريكس استكشف قائمة الميزات التي قارنها QuestionPro بـ Qualtrics وتعلم كيف يمكنك الحصول على المزيد بتكلفة أقل.
  • SurveyMonkey
  • الرؤية الحرجة
  • ميدالية
  • مقياس ليكرت أكمل أسئلة وأمثلة واستطلاعات مقياس ليكرت لمقاييس 5 و 7 و 9 نقاط. تعلم كل شيء عن مقياس ليكرت مع المثال المقابل لكل سؤال وعروض استطلاعية.
  • تحليل الموحد
  • صافي نقاط الترويج (NPS) تعلم كل شيء عن صافي نقاط الترويج (NPS) وسؤال المروج الصافي. احصل على رؤية واضحة حول صيغة صافي نقاط المروج العالمية ، وكيفية إجراء حساب صافي نقاط المروج متبوعًا بمثال بسيط لمثال صافي نقاط المروج.
  • الاستطلاعات دون اتصال بالإنترنت
  • استطلاعات رضا العملاء
  • برنامج مسح الموظفين برنامج وأداة مسح الموظفين لإنشاء وإرسال وتحليل استبيانات الموظفين. احصل على تحليل في الوقت الفعلي لرضا الموظفين ، والمشاركة ، وثقافة العمل ، ورسم خريطة لتجربة الموظف الخاص بك من على متن الطائرة إلى الخروج!
  • برنامج مسح أبحاث السوق برنامج وأداة مسح أبحاث السوق المؤتمتة والمتقدمة في الوقت الفعلي لإنشاء استطلاعات وجمع البيانات وتحليل النتائج للحصول على رؤى سوقية قابلة للتنفيذ.
  • اللائحة العامة لحماية البيانات والامتثال للاتحاد الأوروبي
  • خبرة الموظف
  • معلومات عنا
  • الفريق التنفيذي
  • في الأخبار
  • الشهادات - التوصيات
  • المجلس الاستشاري
  • وظائف
  • ماركة
  • طقم الوسائط
  • اتصل بنا

QuestionPro بلغتك

  • العربية
  • English (الإنجليزية)
  • Español (الأسبانية)
  • Português (البرتغالية ،البرازيل)
  • Nederlands (الهولندية)
  • Français (الفرنسية)
  • Italiano (الإيطالية)
  • 日本語 (اليابانية)
  • Türkçe (التركية)
  • Svenska (السويدية)
  • Hebrew IL (العبرية)
  • ไทย (التايلندية)
  • Deutsch (الألمانية)
  • Portuguese de Portugal (البرتغالية من البرتغال )

الجوائز والشهادات

  • survey-leader-asia-leader-2023
  • survey-leader-asiapacific-leader-2023
  • survey-leader-enterprise-leader-2023
  • survey-leader-europe-leader-2023
  • survey-leader-latinamerica-leader-2023
  • survey-leader-leader-2023
  • survey-leader-middleeast-leader-2023
  • survey-leader-mid-market-leader-2023
  • survey-leader-small-business-leader-2023
  • survey-leader-unitedkingdom-leader-2023
  • survey-momentumleader-leader-2023
  • bbb-acredited
مجلة الخبرة

ابحث عن أفكار مبتكرة حول إدارة التجربة من الخبراء

  • © 2022 برنامج QuestionPro للاستبيانات | +1 (800) 531 0228
  • خريطة الموقع
  • بيان الخصوصية
  • تعليمات الاستخدام