مع ظهور منصات استطلاع DIY مثل QuestionPro ، فإن العديد من الشركات التي أنفقت موارد كبيرة في الاستعانة بمصادر خارجية لاستطلاعات آراء العملاء الخاصة بهم تعيد العملية الآن إلى الوطن.
في حين أن إنشاء الاستطلاعات وإرسالها واستلامها وتحليلها يعد تجربة سهلة باستخدام منصات مثل تجربة العملاء ، فإن ما يمكن أن يترك بعض المديرين التنفيذيين في حيرة هو ما يأتي قبل ذلك بكثير – التخطيط.
إذن ، إليك 5 نصائح بسيطة وفعالة للتخطيط لمسح ملاحظات العملاء بزاوية 360 درجة :
1.) الجزئي أو الكلي: الخطوة الأولى هي تحديد نوع الاستطلاعات التي تريد تشغيلها. إذا كانت قاعدة عملائك شابة ومشغولة ، فستجد أنه من الأسهل بكثير الحصول على ردود منهم إذا قمت بتقسيم الاستطلاع إلى استطلاعات صغيرة. ومع ذلك ، إذا كان الاستطلاع الخاص بك يعتمد على المنطق ، أي أن بعض الأسئلة تعتمد على إجابة الأسئلة السابقة ، فسيكون من الأسهل الحصول على إجابة الاستطلاع بالكامل مرة واحدة ، حتى لو كان عملاؤك قد يحتاجون إلى بعض التذكيرات لإكمال التعليقات.
2.) أسئلة عامة أو منطق وتفرع: غالبا ما تتطلب الاستطلاعات منطقا معقدا وتفرعا لتكون فعالة. بمعنى آخر ، بدلا من استخدام الأسئلة العامة لجميع عملائك ، قد ترغب في تخصيص أسئلتهم اللاحقة بناء على ما يجيبون عليه في الأسئلة السابقة. إذا كانت ملاحظاتك تهدف فقط إلى الحصول على بعض الأفكار الأساسية حول تجربة العملاء ، فقد لا تحتاج إلى الكثير من الاستطلاعات المعقدة. ومع ذلك ، إذا كنت تتوقع رؤى عميقة ، فسيتعين عليك قضاء بعض الوقت في استخدام المنطق المتقدم وخيارات التفرع.
3.) أسئلة مغلقة أو مفتوحة: في معظم الحالات ستجد نفسك تستخدم مزيجا من الاثنين معا. صحيح أنه عندما يتعلق الأمر بالتحليلات ، فمن الأسهل الحصول على رؤى ملموسة من الأسئلة القريبة حيث يمكن للعملاء الاختيار فقط من بين مجموعة من الخيارات المحددة أثناء الاستجابة. الخطر الوحيد في متابعة ذلك هو أن قائمة الخيارات قد تمتد لفترة طويلة جدا. في هذه الحالة ، قد تكون خيارات 4-5 مع خيار كتابة استجابتهم الأخرى هي أفضل طريقة للذهاب. يمكنك حتى اختيار إبقاء الإجابة بأكملها مفتوحة في حالات “الاستجابات النوعية”.
4.) طريقة التوزيع: قد يتغير أسلوبك بالكامل في الاستطلاعات اعتمادا على الطريقة التي تريد بها جمع الردود. إذا كنت شركة B2C ولديك قاعدة عملاء كبيرة عبر منصات التواصل الاجتماعي ، فقد تحصل أسئلة نوع الاستطلاع السريع على ردود أكثر بكثير من الروابط المضمنة. إذا كنت تستخدم تكامل استطلاع الرسائل القصيرة أو البريد الإلكتروني ، فلديك الحرية أو الذهاب إلى استطلاعات أطول ومعقدة.
5.) استطلاعات متعددة أو فردية: قد يكون لدى بعض المؤسسات ، خاصة تلك التي تعمل في مجال السلع والخدمات الاستهلاكية ، عملاء ينتمون إلى التركيبة السكانية المميزة وسيتعين تخصيص الأسئلة بناء على جوانب معينة مثل العمر والجنس والموقع الجغرافي وما إلى ذلك. في حين أن منطق المسح وآليات التفرع يمكن أن تساعد بشكل كبير ، فإن الخيار الآخر هو إنشاء استطلاعات مختلفة للمستهلكين لمجموعات مختلفة. في حين أن هذا ممكن عندما يكون لديك جميع بيانات العملاء المطلوبة معك لتحديدها بشكل صحيح ، فإن الميزة الخاصة للقيام بذلك هي أنه يمكن ضبط اللغة والنبرة لجذب الردود بشكل أفضل دون جعل منطق الاستطلاع معقدا للغاية.
