طوال عام 2021 لم تكن توقعات تجربة العملاء الرائعة بالضرورة بنفس المعيار.
كان العالم يقدم المزيد من النعمة والرفق بينما كانت الشركات تسافر عبر العديد من الأشياء المجهولة. ومع ذلك ، مع دخولنا عام 2022 ، ستواجه الشركات بعض التحديات المختلفة.
الإرهاق الوبائي ، المستهلكون المتعبون بشكل مفرط والمستعدون للعودة إلى الوضع “الطبيعي” والذين تخيلوا رؤية لما سيبدو عليه ويشعر به أول مشروب مع الأصدقاء.
ستكون هذه الأحلام هي التحدي الكبير التالي لرضا العملاء. هذا هو السبب في أنه سيكون من الضروري مراقبة المقاييس الصحيحة لرضا العملاء (CSAT) لتحديد النجاح. أصبح قياس CSAT الآن معيارًا ، وتسعى المؤسسات باستمرار لتحسين التجربة في كل خطوة من رحلة العميل.
7 مقاييس أساسية لرضا العملاء
إجراء الاستطلاعات طريقة جيدة لقياس رضا العملاء. ومع ذلك ، ليس الأمر بهذه البساطة. إن طرح الأسئلة الصحيحة على عملائك هو مفتاح قياسها. بدون الأسئلة الصحيحة ، قد لا تظهر لك الردود البيانات الصحيحة. بدون البيانات الصحيحة ، لن تتمكن من تحديد مجالات التحسين لمعالجتها.
فيما يلي سبعة مقاييس أساسية لقياس CSAT وكيف يمكنك جمع البيانات عنها.
1. صافي نقاط
صافي نقاط المروج (NPS) على قياس الولاء من خلال مطالبة المستخدمين لديك باستعدادهم للتوصية بعلامتك التجارية لأقرانهم وأحبائهم. يتم قياسها من الردود على السؤال – بالنظر إلى تجربتك الكاملة مع مؤسستنا ، ما مدى احتمالية أن توصي بمنتجاتنا وخدماتنا لأحبائك وزملائك.
بناءً على الإجابة ، يتم تصنيف أنواع العملاء على النحو التالي:
- المنتقدون: يقع العملاء الذين صنفوك بين 0-6 في هذه الفئة. إنهم ليسوا مخلصين ومن المحتمل أن ينغمسوا في الكلام السلبي حول علامتك التجارية.
- المروجين: قيّمك هؤلاء العملاء إما 9 أو 10 وهم الأكثر ولاءً لك. يروجون بنشاط لعلامتك التجارية لأصدقائهم وعائلاتهم.
- السلبيون: العملاء الذين صنفوك بين 7 و 8 سوف يندرجون في هذه الفئة. الخاملة تقع بين الفئتين. لن يوصوا الآخرين بعلامتك التجارية عن طيب خاطر ، لكنهم لن يثبطوا عزيمة أحبائهم وزملائهم.
حساب NPS الخاص بك بسيط للغاية ؛ تحتاج إلى طرح٪ من المنتقدين من٪ من المروجين. ستنخفض NPS الخاصة بك بين -100 إلى 100 اعتمادًا على تصور عملائك لعلامتك التجارية وولائهم لها. بينما تتيح لك NPS معرفة مكانك ، فإنها لا تقدم لك السبب وراء درجاتك. يمكنك القيام بذلك عن طريق إضافة سؤال بعد سؤال NPS واستكشافه أكثر مع عملائك. Advanced Net Promoter Score أو NPS + على القيام بذلك. شاهد مقالتنا لمعرفة المزيد عن استخدامات ومزايا NPS +.
2. رضا خدمة العملاء (CSS)
يقيس CSS مدى رضا عملائك عن خدمة ما بعد الشراء. يمكنك قياس CSS من خلال البحث عن تعليقات من عملائك في كل مرة يتفاعلون فيها مع عملك. يمكنك القيام بذلك عبر النماذج أو النوافذ المنبثقة أو الدردشة الحية أو الاستطلاعات عبر الإنترنت. يمكنك الحصول على مقياس تصنيف قياسي في هذه الاستطلاعات وبعض الأسئلة إذا كنت ترغب في ذلك. سيساعدك الاحتفاظ بها بشكل قياسي على النظر إلى الاتجاهات والأنماط بمرور الوقت. سيساعدك هذا في تحديد مجالات التحسين وتحديد أولويات التحسينات. في حين أن خدمة العملاء لا يمنحك صورة مفيدة ، إلا أنه يساعد بالتأكيد في العثور على الاستفسارات والمخاوف الأكثر شيوعًا.
المصدر: Webbiquity
3. نقاط جهد العميل (CES)
قد تكون بعض المنتجات أو الخدمات معقدة للعمل وتتطلب جهدًا كبيرًا من العملاء. تساعد نقاط جهد العميل (CES) في تحديد سهولة استخدام منتجاتك أو خدماتك. تهدف استطلاعات CES إلى تقليل الجهد وزيادة الولاء. يمكن أن تكون هناك أسئلة متابعة بناءً على ما تنوي تحقيقه من خلال الدراسة.
ينخفض الولاء مع زيادة الجهد المطلوب لاستخدام خدمتك أو منتجك. الفكرة هي جعل الاستخدام سهل قدر الإمكان. دعونا ننظر في مثال متجر لبيع الملابس بالتجزئة. إذا كان عليهم البحث عن المساعدة من الموظفين باستمرار ، فهذا أمر فظيع بالنسبة لـ CES. قد لا يعودون إلى متجرك مرة أخرى. من شأنه أن يساعد في الانتباه إلى العملاء ، والمساعدة بشكل استباقي ، وتوقع احتياجاتهم ومتطلباتهم.
4. نقاط رضا العملاء (CSAT)
تتيح لك نقاط رضا العملاء معرفة ما إذا كان عملاؤك سعداء أم لا. يقيس الرضا باستخدام سؤال مقياس التصنيف الذي يطلب من المتقدمين للاستبيان تقييم مستوى رضاهم عن منتجهم أو خدمتهم. يمكن أن يكون مقياس التصنيف إما 1-10 أو 1-7 أو 1-5. يتم حساب CSAT بقسمة عدد العملاء السعداء على إجمالي عدد العملاء.
تقدم استطلاعات رضا العملاء التي يتم إجراؤها في نقطة التفاعل بيانات موثوقة ودقيقة تمامًا. الإجابات حقيقية وصريحة ومعدلات الاستجابة جيدة.
5. درجة صحة العميل (CHS)
تتيح لك صحة العميل معرفة ما إذا كان عملاؤك سيبقون معك أم سيتغيرون بمرور الوقت. هذه النتيجة ، على عكس مقاييس CSAT الأخرى ، تحدد أنماط السلوك على مدار فترة ما. يتم تحديدها من خلال جوانب مثل:
- فترة استخدام
- المنتج نوع المنتج (مستوى الترخيص – مجاني أو مدفوع)
- عدد التفاعلات مع فريق الدعم
- الأموال التي يتم إنفاقها مع علامتك التجارية
- استعدادهم للإجابة على استبياناتك
هذه ليست سوى بعض المعلمات الرئيسية ، ويمكنهم تختلف باختلاف المنظمات والنقاط أو الأهمية المخصصة لها. المفتاح هو استخدام هذه العوامل لتصنيف عملائك إلى ضعفاء ، أو أصحاء ، أو معرضين للخطر.
6. معدل تذبذب
العملاء (CCR) يشير معدل تضارب العملاء (CCR) إلى النسبة المئوية للعملاء الذين فقدتهم مؤسستك خلال فترة. من الأهمية بمكان الاحتفاظ بعملائك الحاليين ، فقد يكلفك الحصول على عملاء جدد ما يصل إلى سبع مرات. تساعد مراقبة CCR في الكشف عن أي اتجاهات يمكن أن تؤثر على مؤسستك واتخاذ تدابير فعالة لاحتواء هذا الاضطراب. حساب معدل التموج بسيط ؛ تبدأ بتحديد فترة الحساب ، سنة ، على سبيل المثال. اطرح عدد العملاء في نهاية العام من الرقم في بداية العام. قسّم نتيجة هذا الرقم على عدد العملاء في بداية العام للحصول على CCR.
قياس CCR ليس الخطوة النهائية ؛ بمجرد حصولك على هذه المعلومات ، ستحتاج إلى البحث عن المزيد من البيانات المسؤولة عنها وما هي التدابير الوقائية التي يمكن اتخاذها لخفضها.
7. مراجعات العملاء
بينما تغطي هذه جميع الزوايا ، من المهم أن تضع في اعتبارك أي ملاحظات أو مراجعة قد تتلقاها عبر البوابات أو مواقع الويب أو قنوات التواصل الاجتماعي. لا يمكن المبالغة في أهمية المراجعات. وفقًا لدراسة حديثة ، فإن أكثر من 90٪ من المشترين يقدّرون تقييمات المنتجات على أوصاف المنتج.
المصدر: أمازون
تأكد من حصولك على مراجعات وتوصيات إيجابية عبر الإنترنت على مواقع الويب أو البوابات التي قد يزورها عملاؤك المحتملون. إذا كانت لديك تعليقات أو تعليقات إيجابية حول منتجاتك أو خدماتك ، فيمكنك أن تطلب منهم كتابة مراجعة. إذا كانوا سعداء وراضين ، فسيكونون أكثر من سعداء للتوصية بشركتك لأحبائهم وزملائهم.
مزايا استخدام مقاييس رضا العملاء
هناك العديد من الفوائد لقياس مقاييس CSAT ؛ دعونا نلقي نظرة على بعض من أهمها.
1. العملاء المخلصون العملاء
السعداء يبقون مخلصين ويزيدون الإيرادات. يعودون دائمًا عند الإعجاب بمنتج أو خدمة ويكونون راضين عن الأداء وخدمة العملاء المقدمة. باستخدام هذه المقاييس ، يمكنك معرفة عملائك المخلصين والراضين. يمكنك التواصل مع غير الراضين لمعرفة أسبابهم واتخاذ الإجراءات لإسعادهم.
2. المروجين
باستخدام استطلاعات NPS ، يمكنك فهم من هم المروجون والمعارضون والسلبيون لك. مع المروجين ، يمكنك استخدامها لتضخيم علامتك التجارية وإيجابياتك. إنهم أفضل دعاة علامتك التجارية ، ويجب عليك الاستفادة منهم على هذا النحو. بالنسبة إلى العناصر السلبية ، يمكنك اتخاذ إجراءات لحثهم على أن يصبحوا مروجين. قد يكون هذا من خلال الخصومات والعروض والمعاينات المبكرة للمنتج والمزايا المختلفة وما إلى ذلك. قد يساعدك إذا عملت أكثر على المنتقدين ، والانتقال إلى الأسباب الأساسية وراء عدم رضاهم وتجربة أقل من مواتية. سيساعد هذا في تحسين مستويات تجربة العملاء ومستويات الرضا بشكل عام.
3. سمعة العلامة التجارية
قد يتحدث العملاء ذوو الخبرات الرائعة مع أصدقائهم وعائلاتهم عن تجاربهم ، ولكن أولئك الذين لديهم تجارب سيئة سيتحدثون عنها بالتأكيد. هذا لا يعيق فقط سمعة علامتك التجارية بشكل خطير ولكن أيضًا النتيجة النهائية. يمكن أن يساعد إجراء استبيانات CSAT في التخفيف من بعض هذه المخاوف حيث يمكنك تتبع هؤلاء العملاء بنشاط وإجراء التعديلات.
مع وجود العديد من قنوات التواصل الاجتماعي المتاحة في متناول اليد ، يمكن للمستخدمين بسهولة تحميل معلومات حول تجاربهم الأقل تفضيلاً أو التقييمات السيئة. يمكنك تجنب ذلك من خلال الإجراءات في الوقت المناسب واتخاذ الإجراءات اللازمة لتحسين تجربتهم ورضاهم.
4. سهولة الاستخدام والخبرة
عند إجراء استبيانات نقاط جهد العميل (CES) ، يمكنك جمع البيانات الكمية والنوعية التي يضعها المستخدمون لديك. يمكنك استخدام هذه الدراسات للتأكد من أنك تجعل حياتهم أسهل وتضع ذلك في الاعتبار عند طرح الميزات المستقبلية أو العروض الجديدة.
كما ترى ، تقدم كل هذه المقاييس فوائدها الخاصة ويمكن استخدامها لرفع مستوى رضا العملاء.
نحن نعلم أن جميع مقاييس رضا العملاء هذه واستخدامها لقياس CSAT قد يبدو متعجرفًا ، لكن لا تقلق. برنامج QuestionPro CX يمكن أن يساعدكجرب برنامج إدارة CX لتتعلم كيف يمكنه المساعدة في قياس درجة CSAT وتحسينها. سجل للحصول على نسخة تجريبية مجانية الآن!
يقدم QuestionPro بعضًا من أكثر أدوات تجربة العملاء تقدمًا المتاحة. احصل على رؤى قيمة حول أفكار عملائك ومشاعرهم باستخدام برنامج QuestionPro CX اليوم.
في QuestionPro CX ، نقدم لك أفضل مقاييس رضا العملاء لدفع رحلة العميل في مؤسستك. اتصل بنا! نود أن نتعاون معك لمساعدتك في تحقيق تجارب عملاء أفضل!
