العملاء يعد رضا العملاء (CSAT) مقياسًا مهمًا لتجربة العملاء لفهم شعور عملائك تجاه منتجاتك أو خدماتك. التواصل مع عملائك هو الطريقة الحقيقية الوحيدة لقياس رضا العملاء.

واحدة من أكثر الطرق شيوعًا لقياس رضا العملاء هي من خلال الاستطلاعات. يسجل المستجيبون ملاحظاتهم عبر أسئلة الاختيار من متعدد ، وأسئلة التقييم ، والأسئلة المفتوحة ، وما إلى ذلك. يمكن أن تساعدك أدوات قياس رضا العملاء في جمع رؤى في الوقت الفعلي من خلال الاستطلاعات عبر الإنترنت وتقديم تجارب ممتازة.

يمكنك قياس درجة CSAT من الردود أدناه.

“ما تقييمك لرضاك العام عن [المنتج / الخدمة]؟”

تتراوح الخيارات عادة من أحد طرفي مستوى الرضا إلى العكس القطبي.

  • غير
  • راضٍ
  • تمامًا غير راضٍ محايد
  • جدًا
  • كلما

ارتفع عدد الردود لـ “راضٍ” و “راضٍ جدًا” ، ارتفعت الدرجة. إنه يعني أن العملاء سعداء بالمنتجات والخدمات. من المرجح أن يظلوا مخلصين ويؤديون إلى نمو أعمال مستقر.

الجاهزة قوالب استبيان رضا العملاء للأنشطة التجارية المختلفة.

كيف يتم قياس رضا العملاء (CSAT)؟

أحيانًا يكون من الصعب على الاستراتيجيين والمسوقين اختيار مسار العمل وقياس مدى رضا العملاء. الطريقة التي تنمي بها السعادة والاحتفاظ بها ستكون فريدة لمؤسستك. ومع ذلك ، يمكن قياس عناصر التجربة المرضية باستراتيجيات مماثلة ، بغض النظر عن مجال عملك والمنتجات والخدمات التي تقدمها.

لقد حددنا سبع خطوات رئيسية عليك اتباعها لقياس رضا العملاء بنجاح.

  1. حدد تركيزك البحثي.

قبل أن تبدأ سعيك لقياس CSAT ، يجب أن تحدد أهدافًا واضحة. لماذا نقيسها؟ او لماذا الان؟ قد يتم انحراف قياسك أو بياناتك دون تركيز محدد ولن تساعدك على تحقيق أهدافك. ستتلقى الكثير من البيانات عندما تبدأ في التمرين ، اعتمادًا على علامتك التجارية وقدراتك وما إلى ذلك. إن استخدام البيانات بشكل جيد له هدف واضح في الاعتبار. سيساعد في توجيه خططك وإجراءاتك وسيحقق نتائج رائعة. استخدم الرؤى من هذا لمعالجة مناطق الفجوات وتسهيل العمليات الخاصة بك.

  1. ضع خطة.

الآن بعد أن أصبح لديك هدف واضح في عقلك ، فأنت بحاجة إلى خطة لتحقيقه. يجب أن تترجم هذه الخطة إلى إجراءات بناءً على التعليقات التي تم جمعها. قد يعني ذلك تحسين التنقل في موقع الويب الخاص بك ، وأنظمة دعم العملاء ، وإنشاء قاعدة معرفية ، وتبسيط العمليات

  1. ،

إلخ . ومع ذلك ، فهي ليست أداة مقاس واحد يناسب الجميع. بناءً على تركيزك ، يمكنك تحديد أي من مقاييس رضا العملاء التالية.

  • يقيس Net Promoter Score® (NPS)

NPS ولاء العملاء من خلال طرح السؤال ، “بناءً على تجربتك الكاملة مع المنظمة ، ما مدى احتمالية أن توصي به لأصدقائك وزملائك؟” يمكن توزيع استطلاعات NPS في نقاط اتصال مختلفة لرحلة العميل. بناءً على النتيجة في كل نقطة ، يمكنك تحديد مجالات التحسين. على سبيل المثال ، تعني درجة NPS البالغة 5 لفريق دعم العملاء أن المستخدمين لديهم تجربة سيئة. من غير المحتمل أن يوصوا الآخرين بعملك. وبالتالي ، يمكن أن تكون منطقة نشطة لفريق الإدارة لضمان عدم انتهاء علاقتهم مع المستخدمين.

يتعلم أكثر: صافي نقاط المروج (NPS)

  • نقاط رضا العملاء (درجة CSAT)

يقيس CSAT مستوى الرضا أو عدم الرضا عن منتجك أو خدمتك. عادة ، يقيم العملاء رضاهم على مقياس من 1-3 أو 1-5 أو 1-7. درجة CSAT هي النسبة المئوية للعملاء الراضين الذين يستمتعون باستخدام منتجاتك وخدماتك. من المحتمل أن يستمروا في شراء عروضك في المستقبل أيضًا. يمكن أن تكون درجة CSAT مقياسًا ممتازًا للتنبؤ بالمبيعات واتخاذ قرارات ذكية.

  • نقاط جهد العميل (CES)

مثل CSAT ، CES على تصنيفات العملاء على سهولة التشغيل أو التجربة. يشير إلى ما إذا كان المستخدمون قد استمتعوا بتجربة سلسة وخالية من المتاعب في نقاط اتصال مختلفة من رحلتهم. على سبيل المثال ، يمكنك استخدام الأسئلة أدناه لحساب CES.

  • ما مدى سهولة تحديد موقع متجرنا؟
  • ما مدى سهولة تشغيل آلتنا؟
  • ما مدى سهولة التواصل مع موظفي خدمة العملاء لدينا؟
  • ما مدى سهولة العثور على الوثائق المطلوبة؟
  1. تصميم استطلاعات الرأي الفعالة.

يعد تصميم استطلاعاتك أمرًا بالغ الأهمية ، لأنه سيحدد معدل إكمال المسح ومعدلات الاستجابة له. أنت لا تريد أن تكون الاستطلاعات رتيبة وطويلة. اجعل الأمر بسيطًا ، واسأل فقط الأسئلة والبيانات الضرورية التي من خلالها ستحسن عملياتك. قد يكون عملاؤك على استعداد لملء الاستبيانات ، ولكن عليك بالتأكيد احترام وقتهم.

من الجيد دائمًا تخصيص استطلاعاتك ، واستخدام ألوان وسمات علامتك التجارية لجعلها موثوقة وأصلية. يمكنك أيضًا تقسيم بياناتك وإرسال أنواع مختلفة من الاستطلاعات للحصول على أفضل النتائج.

  1. حدد برنامج قياس CX.

إذا كنت تستخدم أداة قياس CX عبر الإنترنت مثل QuestionPro CX ، فلديك مجموعة من الخيارات لتقديم استبياناتك. يمكنك إرسال استطلاعات الرأي بالبريد الإلكتروني إلى عملائك ، وإرسالها عبر خدمة الرسائل القصيرة (SMS) ، وما إلى ذلك. يضمن وجود هذه الخيارات حصولك على معدل استجابة جيد للاستبيان ، حيث يمكن أخذها في أي مكان وفي أي وقت. تحصل استطلاعات الرسائل النصية القصيرة على استجابة أعلى 7.5 مرة من استطلاعات البريد الإلكتروني.

  1. جمع ومراجعة البيانات.

إذا لم تكن متأكدًا من كيفية قياس مستويات رضا العملاء ، فقد يكون تفسير بيانات الاستطلاع محيرًا أيضًا. ابدأ بمراجعة التعليقات بعين مفصلة. نعم ، ستقوم ببناء إستراتيجية متابعة من التحليل الإضافي ، ولكن أولاً ، عليك أن تكون على دراية بما يوجد في التعليقات. بهذه الطريقة ، يمكنك التعرف على خطوة قوية أو معيبة في خططك. 

بمجرد أن تعرف ما هو موجود في البيانات الأولية ، يمكنك تحديد النتائج وتحليلها واستخلاص النتائج الرئيسية باستخدام أدوات إعداد التقارير الخاصة بنا. في هذه المرحلة ، قمت بقياس CSAT من خلال الرجوع إلى مقاييس مختلفة وطرح أسئلة معدة بعناية. بعد ذلك ، ستأخذ الدرجات والنتائج التي كشفت عنها لإنشاء استراتيجيتك لتحقيق هدفك المحدد. 

عندما تتبع هذه الخطوات المباشرة لحساب الرضا العام ، ستمكّن مؤسستك من الحصول على التعليقات التي تحتاجها لتحسين تجربة العملاء وتحسينها وتعزيز الاحتفاظ بالعملاء وزيادة ولاء العملاء. 

  1. اجمع ، تصرف ، كرر.

ستؤتي جميع جهودك المذكورة أعلاه ثمارها إذا جمعت البيانات بشكل مناسب ، وعملت على أساسها لإحداث تغييرات في العمليات والأنظمة الخاصة بك ، وكررها. يمكن أن تسلط نتائجك الضوء على مشكلات الدعم أو التسعير أو الخدمة. ستساعدك معرفة ذلك على معالجة أي مخاوف فورية وضمان تجربة عملاء سلسة وممتازة. يمكن أن يكون شيء بعد فترة. من المهم ملاحظة أن هذا ليس نشاطًا لمرة واحدة ، ويجب عليك القيام بذلك بانتظام بإيقاع ذي صلة بمؤسستك أو علامتك التجارية.

ما هي طرق قياس رضا العملاء؟

في حين أن هناك العديد من الطرق لقياس رضا العملاء ، فإن بعض الطرق التي أثبتت جدواها لجمع بيانات CSAT مدرجة أدناه:

  1. الاستطلاعات

عبر الإنترنت تعد الاستطلاعات عبر الإنترنت واحدة من أفضل الطرق لقياس CSAT. أنها توفر حلاً سهلاً وسريعًا لجمع البيانات. حدد جمهورك المستهدف وقدم الأسئلة ذات الصلة باستخدام منطق الاستطلاع. يمكنك أيضًا إدراج الصور وملفات الوسائط المتعددة في الاستطلاع. توفر أدوات الاستطلاع عبر الإنترنت إمكانات لعرض لوحة المعلومات وإنشاء التقارير وتطبيق عوامل التصفية وتصدير النتائج. يتم إجراء العديد من استبيانات CSAT سنويًا أو نصف سنوي. في حين أن هذه قيّمة وتوفر رؤى رائعة حول تعليقات العملاء ، إلا أنها قد تفتقر إلى رد فعل العملاء الفوري عند التفاعل مع علامتك التجارية في نقاط اتصال مختلفة. حاول إجراء استبيانات للمتابعة وأجرِها لجمع ملاحظات العملاء الفورية حول تفاعلهم مع الدعم ، واستفسارات الفواتير مع المحاسبة ، وما إلى

  1. ذلك

. سيسعد أولئك الذين قاموا بتسجيل الدخول لتلقي التحديثات أن يسمعوا منك. يمكنك إجراء مسح لهم عن طريق إرسال استبيانات أو إضافة روابط إليهم في الرسائل الإخبارية.

  1. وسائل التواصل الاجتماعي

الذين يشاركونك ويتحدثون عنك ، بشكل إيجابي أو سلبي ، إلى كيفية تعاملهم مع علامتك التجارية ومنتجاتها وخدماتها ومحتواها. غيّرت وسائل التواصل الاجتماعي كيفية تقديم المستخدمين للتعليقات ؛ إنها لحظية وصريحة وصادقة. يمكنهم الرد أو التعليق على ما نشرته على قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك مثل Facebook أو Instagram أو LinkedIn أو Twitter. لا يمكن تكرار العفوية التي تظهر على وسائل التواصل الاجتماعي من خلال الاستطلاعات أو الاستطلاعات الهاتفية. استخدم هذه القنوات والخيارات التي توفرها ، مثل استطلاعات الرأي والمراجعات وما إلى ذلك ، لتحقيق أقصى استفادة.

  1. الدردشات الحية

تمتلك الشركات العاملة في جميع الصناعات تقريبًا مواقع ويب ؛ توفر هذه المعلومات بنشاط معلومات حول المنتجات والخدمات ، وتستضيف دراسات الحالة والأوراق البيضاء ، وتوفر جميع أنواع المعلومات والدعم. تعد الدردشات المباشرة داخل مواقع الويب والتطبيقات مصدرًا ثريًا للمعلومات. يمكنك التعرف على ما يبحث عنه زوارك أو عملاؤك ، وما يتوقعونه ، وما إلى ذلك. يمكنك أيضًا التفاعل معهم في الوقت الفعلي بدلاً من إرسال استطلاعات تجمع آراء العملاء الثمينة في الوقت الحالي. كل محفوظات محادثتك السابقة هي معلومات مهمة يجب الاطلاع عليها والتعلم منها.

  1. خدمة الرسائل القصيرة (SMS)

تعد استطلاعات الرسائل القصيرة ملائمة بشكل لا يصدق للمستجيبين. يمكنهم الإجابة عن الأسئلة باستخدام هواتفهم المحمولة أثناء التنقل ، والانتظار في طوابير ، وما إلى ذلك. تتمتع استطلاعات الرسائل القصيرة بمعدلات استجابة عالية ؛ يستجيب العملاء للرسائل النصية بنسبة 45٪ من الوقت ، وهو ما يزيد بنسبة 6٪ عن رسائل البريد الإلكتروني. تظهر الأبحاث أن حوالي 31٪ من العملاء يستجيبون لاستطلاعات الرسائل القصيرة ، ويمكنك استخدام ذلك لصالحك.

  1. معدل

التذبذب هو النسبة المئوية للعملاء الذين فقدوا بمرور الوقت. إذا كنت تجري استبيانات بانتظام وتعرف عدد الردود الفريدة ، فيمكنك قياس عدد المستخدمين الذين غادروا دون تقديم ملاحظات. لا يشترك هؤلاء العملاء مع علامتك التجارية ويتعرضون لخطر الذهاب إلى منافسيك. احترس من هذه الأرقام واستخدمها لوضع الخطط.

  1. اعتراضات

الويب يسمح اعتراض الويب لنسبة معينة من زوار موقعك على الويب بالمشاركة في استبيانات العملاء عبر الإنترنت. يتلقى الزوار رسالة على شاشاتهم حول الاستبيان ، ويمكنهم اختيار الإجابة على الاستبيان. تعمل اعتراضات الويب نظرًا لعدم وجود عمليات إعادة توجيه أو نوافذ منبثقة ، مما يضمن عدم فقد زوار موقعك. يمكنك إعداد اعتراضات على إجراءات معينة مثل النقرات والتمرير والتمرير وما إلى ذلك ، مما يجعل من السهل للغاية الإعداد والنشر.

أداة قياس رضا العملاء 

QuestionPro CX عبارة عن منصة إدارة رضا العملاء ذات التصنيف العالي. بعض الطرق التي يمكن أن تساعدك في جمع البيانات وتحسين درجة CSAT وتحويل رحلة العميل هي:

  • مكتبة الاستطلاعات المجانية

تأتي منصة إدارة تجربة العملاء مع مجموعة من قوالب الاستطلاعات الجاهزة التي يمكنك استخدامها مباشرة لإنشاء استبيانات. هذه القوالب قابلة للتخصيص أيضًا ؛ يمكنك إجراء تحرير الأسئلة وإضافة منطق لتخصيص التدفق.

  • لوحات المعلومات

يمكنك الوصول إلى لوحات المعلومات القابلة للتخصيص التي تتيح لك تخصيص تقاريرك عن طريق المخططات والتسميات والفلاتر. يمكنك إنشاء لوحات معلومات متعددة بمعلومات ذات صلة بالإدارات المختلفة ومشاركتها وفقًا لذلك.

  • الوصول المستند إلى الدور

يمكنك تعيين الوصول إلى الاستطلاعات بناءً على أدوار أعضاء فريقك. يضمن نقل المعلومات إلى أصحاب المصلحة المعنيين. كما أنه يساعد في حماية أي معلومات حساسة قد تكون قد جمعتها من خلال الاستبيانات.

  • استرداد المنتقدين

يمكنك المتابعة مع العملاء غير الراضين أو غير الراضين ومعالجة أي مخاوف قد تكون لديهم. من خلال التذاكر والإدارة الفعالة ، يمكنك حل مشكلات المنتقدين في الوقت المناسب. يمكنك الكشف عن الأنماط بين المروجين وتكرارها.

إجراء استبيان لمعرفة ما إذا كان عملاؤك يشعرون بالرضا أم لا يعني أنك تهتم بهم. إنه يُظهر نهجك الذي يركز على العميل والمعتمد على البيانات لحل المشكلات. يمكن أن تتيح لك أدوات قياس رضا العملاء الحصول على رؤى قابلة للتنفيذ وقياس التحسن في النتائج بمرور الوقت.

يقدم QuestionPro بعضًا من أكثر أدوات تجربة العملاء تقدمًا المتاحة. احصل على رؤى قيمة حول أفكار عملائك ومشاعرهم باستخدام برنامج QuestionPro CX اليوم.