درجة رضا العملاء: التعريف

درجة رضا العملاء (درجة CSAT) هي قياس رضا العملاء خلال استبيان من سؤال واحد. يطلب من المستخدمين تقييم تجربتهم مع منتجات أو خدمات العلامة التجارية. يجيب العملاء على أساس مقياس من “غير راضٍ للغاية” إلى “راضٍ للغاية”. يمكن للشركات استخدام النتيجة لتحديد مستويات رضاهم في نقاط الاتصال الحاسمة مثل زيارة المتجر أو نقطة البيع أو استخدام المنتج أو المحادثة الرقمية مع موظفي دعم العملاء.

درجة CSAT هي لمحة عن مدى مطابقة منتجاتك وخدماتك لتوقعات العملاء. يتم حسابه من التعليقات التي تمت مشاركتها كردود على أسئلة الاختيار من متعدد. على الرغم من أنه يمكنك جمع البيانات بعدة طرق ، إلا أن الاستطلاعات هي الشكل الأكثر شيوعًا لجمع البيانات.

كيف يتم قياس درجة CSAT؟

استبيان رضا العملاء هو استبيان أولي للحصول على التغذية الراجعة. يمكنك المتابعة بمزيد من الأسئلة لمعرفة الأسباب الدقيقة وراء آرائهم. سيساعدك ذلك في الحصول على رؤى دقيقة حول تجربتهم. 

يقدم QuestionPro قوالب جاهزة، لذلك لن تضطر إلى إضاعة أي وقت في إنشاء الاستبيانات. بمجرد إعداده ، يعد حساب النتيجة عملية حسابية سهلة. قسّم عدد العملاء الراضين ، أولئك الذين أجابوا بـ “راضون” و “راضون للغاية” ، على عدد المستجيبين. اضرب هذا الرقم في 100 لتحصل على النسبة المئوية للعملاء الراضين.

مدونة ذات صلة: أهم أمثلة استطلاعات CSAT أمثلة على

نقاط رضا العملاء

، لنفترض أنك تدير متجرًا للتجارة الإلكترونية. تطلب من المتسوقين تقييم تجربة السداد الخاصة بهم. من بين 500 شخص أجابوا على الاستطلاع ، أجاب 250 “راضٍ” أو “راضٍ للغاية”. بقسمة 250 على 500 تحصل على 0.5. اضرب هذا الرقم في 100 ، وستحصل على درجة رضا العملاء بنسبة 50٪. 

مثال على استبيان رضا العملاء: ستاربكس

ستاربكس ، إحدى سلاسل المقاهي الرائدة ، تجري استبيانات بأسئلة قصيرة وواضحة ، وشكل ومظهر مخصصين ، والجمهور المستهدف المناسب. بناءً على الردود ، يقومون بحساب درجة CSAT ونقاط جهد العميل (CES) لاكتساب رؤى قابلة للتنفيذ حول كيفية تقديم منتجات وخدمات أفضل.

فهم مقياس درجة

CSAT من السهل تصميم أسئلة CSAT وفهمها. عادةً ما يتكون مقياس درجة CSAT من الخيارات التالية.

  • غير 
  • راضٍ
  • تمامًا غير راضٍ محايد
  • للغاية
  • راضٍ تمامًا

يمكنك أيضًا استخدام مقياس مكون من 10 نقاط ، بدلاً من مقياس مكون من 5 نقاط على النحو الوارد أعلاه.

كن حذرًا من استخدام مقياس طويل جدًا. على الرغم من أن المزيد من الخيارات تسمح باستجابات أكثر دقة ، إلا أنك تخاطر بدفع العملاء بعيدًا. عندما يرون العديد من الخيارات ، فإنهم يميلون إلى فقدان الاهتمام. هذا ينطبق بشكل خاص على مستخدمي المحمول.

سترغب أيضًا في تجنب قلب الميزان. الأشخاص مبرمجون لعرض منخفض وسيء ومرتفع وجيد. من خلال تبديل القيم ، بحيث يكون 1 راضٍ للغاية و 5 غير راضٍ تمامًا ، فإنك تخاطر بأن يختار المستجيبون عكس رأيهم الحقيقي عن طريق الصدفة.

نقاط NPS مقابل CSAT درجة

رضا العملاء ليست هي الطريقة الوحيدة التي يمكنك استخدامها لتحديد مدى الرضا. Net Promoter Score (NPS) أيضًا على معرفة المزيد عن تجربة العملاء وولائهم. 

يكمن الاختلاف الأكثر أهمية بين الاثنين في محور السؤال. استبيان CSAT تفاعلات محددة مع العملاء ، بينما تتحقق أسئلة NPS من ولاء العلامة التجارية ورضا العملاء.

على سبيل المثال ، يمكنك إرسال استبيان درجة CSAT إلى الأشخاص الذين تحدثوا مؤخرًا مع خدمة العملاء. أنت تفصل السؤال لمعرفة ما إذا كان لديهم تجربة ممتعة. في استطلاع NPS ، تسأل المستخدمين عما إذا كانوا سيحيلون منتجاتك إلى أصدقائهم وعائلاتهم ، مع مراعاة تجربتهم الإجمالية. بناءً على احتمالية التوصية بعملك ، يتم تصنيفهم إلى مروجين وسلبيين ومنتقدين.

4 أسباب لإنشاء استبيانات CSAT

بناءً على نتائج الاستطلاع ، يمكنك تحديد العملاء السعداء وغير السعداء. تواصل معهم لمعرفة كيف يمكنك خدمتهم بشكل أفضل. يمكن أن تولد مثل هذه المحادثات فرصًا تجارية جديدة ، في حين أن معرفة المزيد عن المستخدمين غير الراضين سيساعدك في اتخاذ إجراءات سريعة لتحسين تجربتهم. 

  1. سهل الفهم

أسئلة الاستطلاع قصيرة وسهلة الفهم. لا يحتاج المستجيبون إلى الإفراط في التفكير أو إعطاء إجابات مفرطة التعقيد ؛ أنت تسأل عما إذا كانوا قد استمتعوا بتجربتهم مع علامتك التجارية أم لا. نظرًا لأنهم لا يشعرون بأنك تتحدث إليهم باستياء ، يتم تمكين العملاء للإجابة على سؤالك.

  1. تحديد مجالات التحسين

تسمح لك استطلاعات درجة رضا العملاء بمراقبة رحلة العميل. يمكنك بدء العملية في كل نقطة اتصال دون إرباك المستخدمين. على سبيل المثال ، يمكنك طلب التعليقات بعد إجراء معاملة أو التفاعل مع قسم الخدمة. يمكن أن تساعدك الردود في اكتشاف مجالات التحسين في عملك. 

  1. توفير الوقت

تستغرق استطلاعات الرأي بضع دقائق فقط في الإعداد والإجابة. يمكنك جمع البيانات من جمهور كبير مع عائد استثمار كبير. بالمقارنة مع الأساليب الأخرى لجمع البيانات مثل المجموعات المركزة والمقابلات الفردية ، تقدم الاستطلاعات عبر البريد الإلكتروني قيمة أكبر.

  1. سهلة التحليل

أن تتيح لك إنشاء التقارير وتصدير البيانات وتطبيق عوامل التصفية والتعاون مع الفريق. يمكنك أيضًا دمجها مع برامج الجهات الخارجية للحصول على عرض متعدد الأبعاد للبيانات.

متى يتم قياس درجة رضا العملاء؟

يمكنك قياس الرضا في أي وقت تتفاعل فيه مع العملاء. بعض نقاط الاتصال الأكثر أهمية حيث يجب عليك طرح الأسئلة هي:

  1. بداية الرحلة

اطلب من العملاء المحتملين تقييم تجربتهم مع علامتك التجارية قبل إجراء عملية الشراء. سيستمتعون بمعرفة أنك تهتم بآرائهم ، بغض النظر عما إذا كنت تشتري منتجًا أم لا.

  1. الخروج

تعتبر نهاية عملية الدفع نقطة طبيعية للاستعلام عن الخبرة. العملاء على استعداد لإخبارك ما إذا كانت علامتك التجارية توفر عملية شراء سلسة أم لا.

  1. استخدام المنتج

أرسل استبيانًا مرة كل ربع سنة أو نحو ذلك لمعرفة ما إذا كان المستخدمون سعداء. يساعدك على مراقبة تجربتهم العامة بمجرد إجرائهم عملية الشراء. على سبيل المثال ، اسأل أعضاء خدمة الاشتراك عما إذا كانوا راضين قبل عدة أشهر من حاجتهم إلى التجديد. يتيح لك الوقت الكافي لحل المشكلات ، إن وجدت ، قبل فوات الأوان.

  1. متابعة دعم المنتج

: يعد تقديم خدمة ودعم ممتازين أمرًا ضروريًا لنجاح الأعمال على المدى الطويل. إذا لم يتم حل مشكلات العملاء ، فعليك البحث عن حلول أفضل.

للحصول على درجة جيدة ، قم بإجراء استطلاع على فترات منتظمة ، وقم بتحليل التغيير في النقاط. الخوض في السبب الجذري وراء التغيير ونقاط الزناد.

كيف تزيد درجات رضا العملاء؟

قد تكون الإجابة الواضحة – تحسين منتجاتك / خدماتك. ومع ذلك ، في بعض الأحيان ، ليس الأمر بهذه البساطة. فيما يلي بعض الطرق لخلق “إسعاد العملاء”. تم تجربة واختبار هذه الأساليب من قبل العديد من المنظمات في مختلف الصناعات. 

  1. الاتصال متعدد القنوات
  2. المكافأة الولاء
  3. إرسال الأشياء الجيدة
  4. بناء المجتمعات
  5. دمج البيانات من مصادر متعددة
  6. التدريب والدعم
  7. قانون بشأن المراجعات

إيجابيات وسلبيات درجة رضا العملاء

مثل جميع المقاييس ، فإن درجة الرضا لها أيضًا مزاياها وعيوبها. دعونا نجري بسرعة من خلالهم.

الايجابيات

  • تنفيذ الاستطلاعات عبر الإنترنت سريع وخالي من المتاعب وفعال من حيث التكلفة. الاستجابات من هذه الاستطلاعات سهلة التفسير وتساعد في الكشف عن الاتجاهات ووضع الخطط لسد الفجوات.
  • يحتوي مؤشر رضا العملاء الأمريكي على معايير مرجعية تعود إلى عام 1995. وهو يجعل من السهل مقارنة نتائج مؤسستك مع منافسيك.
  • يحب العملاء ويشعرون بالرضا عندما تسعى العلامات التجارية للحصول على تعليقاتهم. يسمح للعلامات التجارية بجمع الأفكار ومعالجة أي مخاوف تتعلق بتحسين العلاقات.

السلبيات

  • الرضا أمر شخصي ويمكن أن يعني اختلافًا باختلاف الأشخاص. يمكن أن تكون التجربة المتوسطة لأحد العملاء تجربة جيدة للآخر.
  • قد لا يقوم العملاء غير الراضين أو المحايدين بملء استطلاعات الرأي بشكل نشط ، مما يؤدي إلى نتائج استطلاع منحرفة.
  • لا يمكن أن يكون الرضا هو العاطفة الوحيدة التي يجب أخذها في الاعتبار. يجب أن تراعي العلامات التجارية المشاعر الإنسانية مثل الغضب والإحباط والبهجة وما إلى ذلك أيضًا من أجل تحقيق نتائج ملموسة.

لماذا قياس درجة رضا العملاء مهم؟

نظرًا لأننا نعيش في عالم رشيق ، تزداد أهمية قياس رضا العملاء وتحليل النتائج بانتظام. في حين أنه يمكن أن يكون هناك بعض الجوانب السلبية ، إلا أنه يمكن أن يساعد في توقع المبيعات ووضع إستراتيجية التسويق.

  • زيادة عمليات الشراء المتكررة

تشير دراسة حديثة إلى أنه حتى تجربة خدمة عملاء واحدة إيجابية ومرضية كافية لدفع المبيعات المتكررة بنسبة 86٪. إذا كانت درجاتك منخفضة ، فمن المحتمل أن تخسر إيرادات الأعمال. يمكنك إعادة زيارة جميع نقاط الاتصال بالعملاء ومحاولة معالجة أي مشاكل. يشجع الرضا العالي ويضمن تكرار عمليات الشراء من المستهلكين المخلصين والحاليين. 

  • الحصول على المزيد من الأعمال

من المرجح أن يتحدث العملاء غير الراضين مع أصدقائهم وعائلاتهم عن تجاربهم السيئة. إنه لا يضر فقط بسمعة علامتك التجارية ولكنه قد يؤثر سلبًا على إيرادات عملك. يؤدي اتخاذ إجراءات لتحسين التجربة إلى زيادة عدد العملاء الراضين. كما أنه يزيد من احتمالية التوصية بعلامتك التجارية لأصدقائهم وزملائهم. وبالتالي ، فإن قياس رضا العملاء وولائهم يؤدي إلى تحسين NPS للشركات.

  • عمل أكثر ربحية

مع وجود عدد أقل من المروجين وتكرار الأعمال ، إلى جانب الكلام السيئ وتكاليف الاستحواذ المرتفعة ، يمكن أن يتعرض عملك لضربة شديدة. يمكن أن تؤثر بشكل خطير على تكاليف التشغيل والربحية الخاصة بك. بمجرد رضا العملاء عن خط إنتاج واحد ، يمكنك بيع منتجاتك وخدماتك الأخرى وبيعها.

  • تمخض أقل للموظفين

مع درجات رضا العملاء المحسّنة ، سيحصل ممثلو الخدمة لديك على عدد أقل من الاستفسارات والشكاوى. تشير إحدى الدراسات إلى أن مندوب الخدمة العادي يتلقى حوالي عشر مكالمات معادية كل يوم. قد يتعاملون معهم بشكل جيد ، ولكن إذا كان عليهم بذل جهود حثيثة لإرضاء عملائك ، فقد تحتاج إلى النظر بعناية في عملياتك. يمكن توقع استمرار عملائك بشجاعة لفترة طويلة فقط. إذا استمر الاتجاه ، فسيخرجون في النهاية من المنظمة. 

إن الحصول على تعليقات جيدة من العملاء يعزز معنويات الموظفين ويشجعهم على تقديم منتجات وخدمات أفضل. كما أنه يساعد المنظمات في الحفاظ على انخفاض معدل إزعاج الموظفين.