خدمة العملاء هي واحدة من أهم جوانب شركتك. يمكن أن تؤدي الخدمة السيئة من موظفيك إلى إبعاد العملاء وتؤدي إلى تقييمات سيئة.

على الرغم من أهمية خدمة العملاء للأعمال التجارية ، هناك مقياس مهم بنفس القدر: تجربة العميل (CX). تشتمل تجربة العميل على كل تفاعل له مع علامتك التجارية. يستخدم عملاؤك هذه التفاعلات لتشكيل تصورات وآراء حول منتجاتك وخدماتك وعلامتك التجارية بشكل عام.

يعد قياس تجربة العملاء والتركيز على التحسين خطوة أساسية لزيادة ولاء العلامة التجارية والاحتفاظ بالعملاء. استخدم هذا الدليل لتجربة العملاء لمساعدتك على فهمها وكيف يمكنك استخدام استطلاعات آراء العملاء لخلق تجربة إيجابية لعملائك.

ما هي تجربة العميل؟

تعريف تجربة العميل هو ببساطة ما يعتقده العميل عن علامتك التجارية بناءً على العلاقة التي تربطك ببعضكما البعض. في كل مرة يتفاعل فيها العميل مع عملك ، فإنه يبني على آرائه الحالية.

بينما تعتبر تجربة العميل مفهومًا مباشرًا ، إلا أن لها آثارًا معقدة.

لنفترض أن لديك نوعًا مفضلاً من الخبز. تستمتع بخبز هذه الماركة لأن طعم المنتج جيد والشركة خيرية والسعر في متناولك. كانت تجربة العملاء الخاصة بك مع العلامة التجارية جيدة ، مما ترك لك تجربة عملاء إيجابية.

من ناحية أخرى ، ربما تكون قد جربت الخبز من علامة تجارية مختلفة في الماضي وفعلت ذلك كثيرًا. لقد اكتشفت أن هذه العلامة التجارية لديها أسعار مرتفعة وممارسات تجارية غير أخلاقية ، وأن طعم الخبز نفسه ليس جيدًا أيضًا. بفضل تجربة العملاء السيئة ، فقدت هذه العلامة التجارية عملك ، ومن المحتمل أن تخبر الأصدقاء والعائلة بتجنبها أيضًا.

ما هي إدارة تجربة العملاء؟

عملية إدارة نقاط الاتصال بين علامتك التجارية وعملائك هي إدارة تجربة العملاء (CXM). تعمل إدارة تجربة العملاء الجيدة على تخصيص التفاعلات لكل جمهور. يجب أن يكون هدفك هو جعل كل عميل من عملائك يشعر بأهميته وقيمته.

خمس فوائد لتجربة العملاء الإيجابية

بصفتك صاحب عمل ، فأنت تعلم أنه من الضروري زيادة المبيعات أو اكتساب العملاء. ومع ذلك ، عندما تركز فقط على مقاييس المبيعات والبيانات المحددة ، فإنك تخاطر بفقدان النجاح العام لعلامتك التجارية.

من خلال التركيز على تجربة العميل بأكملها ، فإنك تبني علاقات مع العملاء. يؤدي هذا في النهاية إلى تحقيق أهدافك المتمثلة في زيادة المبيعات وعمليات الاستحواذ ، فضلاً عن الفوائد الأخرى.

بينما تتعلم كيفية تحسين تجربة العملاء ، تذكر أن تجربة العملاء الجيدة تساعد عادةً:

1. زيادة ولاء العملاء للعلامة التجارية

تؤدي تجارب العملاء عالية الجودة إلى مستوى أعلى من ولاء العملاء. لدى عملاء اليوم الكثير من الخيارات ، لذلك عليك أن تجد طريقة لجعل علامتك التجارية هي الاختيار الأفضل لهم. بناء علاقة ثقة إيجابية مع العملاء يجعلهم يعودون إلى علامتك التجارية بدلاً من اختيار منافس.

2. قلل من اضطراب

العملاء يحدث اضطراب العميل عندما لا يتفاعل العميل الحالي مع عملك. توقف هذا العميل عن شراء منتجك وأنهى أيضًا علاقته بعملك. يعني المعدل المرتفع لتخليص العملاء أن لديك الكثير من العملاء الذين يتوقفون عن التواصل مع عملك. نظرًا لأن الاحتفاظ بالعملاء الحاليين أقل تكلفة بكثير وأسهل من العثور على عملاء جدد ، فإن تقليل استغراق العملاء أمر مهم لنجاحك.

تلبية احتياجات ورغبات عملائك لمنحهم تجربة عملاء رائعة. سيؤدي هذا إلى تكرار العملاء.

3. إنشاء دعاة للعلامة التجارية يعتبر

المدافعون عن علامتك التجارية جزءًا من قاعدة عملائك المخلصين. ومع ذلك ، يأخذ المدافعون عن العلامة التجارية الولاء للعلامة التجارية إلى المستوى التالي. بالإضافة إلى شراء منتجاتك أو استخدام خدماتك ، يشير المدافعون إلى نقطة لإخبار العائلة والأصدقاء والمعارف عن عملك. لا يزال التسويق الشفهي أحد أكثر الاستراتيجيات فاعلية ، لذا من المفيد بذل جهد إضافي وإنشاء مؤيد جديد.

4. معالجة مخاوف العملاء

سيواجه عملك ردود فعل سلبية في مرحلة ما. ما تفعله بهذه التعليقات مهم لمستقبل علامتك التجارية. جزء من تجربة العميل هو التعامل مع ردود الفعل السلبية بعد أن يكون لدى العميل تفاعل أقل من التوقعات.

عندما تبني علاقات مع العملاء ، فمن المرجح أن يرسلوا مخاوفك مباشرة إليك بدلاً من بثها علنًا. إذا كان لدى العميل تجربة سيئة وقدم لك ملاحظات مباشرة ، فيمكنك استخدام ذلك لتحسين التجربة في التفاعل التالي. يتيح لك قياس تجربة العملاء أيضًا توقع المخاوف التي قد تكون لدى عملائك حتى تتمكن من معالجة المشكلات قبل حدوثها.

5. تبسيط أبحاث السوق

من الطبيعي أن يتعرف عملك على عملائه بشكل أفضل عندما تتبع نهجًا يركز على العملاء ، مما يعني أنه يمكنك تلبية احتياجاتهم بشكل أكثر فعالية. يتيح لك هذا قضاء وقت أقل في أبحاث السوق لأنك تعرف عملائك بالفعل وكيف سيتفاعلون على الأرجح مع التغييرات.

قياس تجربة العملاء من خلال الاستبيانات

يعد إرسال الاستبيانات إلى العملاء من أسهل الطرق وأكثرها فعالية لمراقبة تجربة العملاء. استطلاعات آراء العملاء التقاط كمية كبيرة من البيانات دون التكلفة الإضافية لإجراء المقابلات الشخصية أو مجموعات التركيز.

تشمل الأسباب التي تجعلك تقيس تجربة العملاء من خلال الاستطلاعات ما يلي:

  • ميسور التكلفة: تجعل منصات الاستطلاع عبر الإنترنت من السهل والفعال من حيث التكلفة إنشاء وإرسال استطلاعات الرأي.
  • التتبع السهل: يمكنك معرفة من قام بفتح الاستبيان وإكماله ، بالإضافة إلى إرسال تذكيرات إلى أولئك الذين لم يشاركوا فيه.
  • الوصول إلى المزيد من الأشخاص: تحد المقابلات ومجموعات التركيز من عدد العملاء الذين يقدمون لك ملاحظات. تتيح لك الاستطلاعات الوصول إلى غالبية قاعدة عملائك من خلال البريد الإلكترونيوالرسائل النصية القصيرة والاستطلاعات المضمنة في موقع الويب الخاص بك.
  • فعال: يؤدي إنشاء الاستبيانات وإرسالها من خلال منصة عبر الإنترنت إلى تبسيط العملية حتى تتمكن من التركيز على البيانات التي تتلقاها.
  • نتائج في الوقت الفعلي: شاهد الردود على الاستبيان الخاص بك بينما يكمله عملاؤك. ستكون قادرًا على التعرف على المخاوف ومعالجتها على الفور.
  • سهل الاستخدام: تجعل منصة الاستطلاع عبر الإنترنت من السهل إنشاء استبيان مخصص لتجربة العملاء وتحليل نتائجك.

أهم خمس ميزات استقصائية لقياس تجربة العملاء

هناك العديد من ميزات الاستطلاع الموصى بها لقياس تجربة العملاء. سيساعدك هذا المزيج من الميزات في تكوين صورة دقيقة لتجربة العملاء الخاصة بك.

بمجرد أن تعرف كيف ينظر عملاؤك إلى علامتك التجارية ، يمكنك البدء في بناء خطة CXM والتركيز على كيفية تحسين تجربة العملاء.

1. درجة المروج الصافي (NPS)

صافي درجة المروج (NPS) هو سؤال واحد يساعد في تحديد مدى ولاء العميل للعلامة التجارية. كما أنه يحدد دعاة علامتك التجارية. يطلب السؤال من المستجيبين تقييم مدى احتمالية التوصية بعلامة تجارية للأصدقاء والعائلة. يستخدم استطلاع NPS مقياسًا من 0 إلى 10 ، مع عدم وجود الصفر من غير المحتمل جدًا أن يوصي بعلامتك التجارية و 10 من المرجح جدًا أن يوصي بعلامتك التجارية.

يتم تصنيف العملاء بناءً على إجاباتهم. حصل العملاء الذين يُرجح أن يوصوا بمنتجاتك على تصنيف 9 أو 10. يُعرف هؤلاء العملاء باسم المروجين. أولئك الذين أجابوا بـ 7 أو 8 يعتبرون عملاء سلبيين. عادةً ما يتمتع العملاء السلبيون بتجربة جيدة ، ولكنها ليست كافية للترويج بنشاط لعملك. أخيرًا ، تأتي الدرجات بين 0-6 من المنتقدين. لم يتمتع المنتقدون بتجربة جيدة ، وبناءً على تجربتهم ، قد يوصون العائلة والأصدقاء بالابتعاد.

يمكنك التخصيص عند استخدام NPS لزيادة فعاليتها. على سبيل المثال ، أرسل سؤال NPS مباشرة بعد قيام العميل بإجراء عملية شراء ، حيث إنها نقطة انطلاق جيدة للمساعدة في قياس ولاء العلامة التجارية وتحديد مؤيديك.

2. درجة رضا العملاء (CSAT)

ينظر رضا العملاء إلى الشعور العام الذي يشعر به العميل تجاه العلامة التجارية أو المنتج أو الخدمة.

تطلب معظم أسئلة CSAT من العميل تقييم تجربته بعد حدث معين ، مثل المعاملة. على سبيل المثال ، أنت تمتلك مطعمًا وتريد معرفة مستوى أداء طاقم الخدمة. تقوم بإرسال استبيان للرواد مباشرة بعد زيارتهم وتطلب منهم تقييم مدى رضاهم عن خدمة العملاء.

تتراوح إجابات سؤال CSAT من غير راضٍ تمامًا إلى راضٍ للغاية. تساعدك هذه البيانات على فهم الأماكن التي يواجه فيها العملاء أفضل التجارب وأسوأها خلال رحلاتهم.

للاستمرار في مثال المطعم ، إذا انخفضت درجاتك في CSAT عندما يُسأل العملاء عن رضاهم عن طاقم الخدمة ، يمكنك استخدام هذه المعلومات للمساعدة في بناء تدريب على خدمة العملاء لموظفي الخدمة.

3. نقاط جهد العميل (CES)

مثل CSAT ، نقاط جهد العميل (CES) رضا عملائك ، أو بشكل أكثر تحديدًا سهولة إتمام معاملة مع علامتك التجارية. يمكن أن يشمل ذلك مدى سهولة إجراء عملية شراء أو حل مشكلة خدمة العملاء أو حتى التنقل في موقع الويب الخاص بك.

بشكل عام ، كلما بذل العميل جهدًا أكبر لحل المشكلة ، زادت احتمالية تسوقه في مكان آخر في المرة القادمة. ومع ذلك ، فإن الجهد الأقل لا يؤدي دائمًا إلى زيادة الولاء. هذا يعني أنه يجب أن تسعى جاهدًا لتسهيل المعاملات على عملائك ، ولكنك ستحتاج إلى الذهاب إلى أبعد من ذلك لخلق تجربة عميل تزيد من الولاء.

4. الأسئلة

إضافة المفتوحة إلى استطلاعات تجربة العملاء الفرصة لعملائك للتوسع في آرائهم. تجد العديد من الشركات أن السؤال المفتوح بعد تقييم تجربة العميل يساعدهم في تحديد مجالات التحسين.

في مثال المطعم ، تطلب من العملاء تقييم تجربتهم مع طاقم الخدمة. ثم تطرح سؤال متابعة مفتوح النهاية تطلب منهم شرح تقييمهم. تعلم أن العديد من العملاء يشعرون أن الخدمة لم تكن سريعة بما يكفي. يمكنك بعد ذلك العمل مع فريقك لتحسين الكفاءة أثناء خدمة العملاء.

5. إنشاء التقارير ومشاركتها

أنواع الأسئلة ليست هي الجزء الوحيد المهم في استطلاع تجربة العملاء. يجب أن تكون قادرًا على تحليل البيانات التي تجمعها. اختر منصة استطلاع تقدم تقارير تحليلية والقدرة على مشاركة التقارير والبيانات. تتيح لك مشاركة التقارير التواصل مع صانعي القرار الآخرين وأعضاء الفريق لعرض نتائج استبياناتك.

كيفية تحسين تجربة العملاء

مع فهم أفضل لتجربة العميل ، حان الوقت للنظر في كيفية تحسين تجربة العميل. من المزايا الرائعة لتجربة العملاء أنك لا تحتاج في كثير من الأحيان إلى استثمار الكثير من المال أو إصلاح أنظمة عملك لتحسينها. تحتاج ببساطة إلى اتباع نهج العميل أولاً لإدارة عملك.

العملاء

على جمع آراء عملائك ، لكنها لن تساعد إذا لم تستمع إلى ما يقوله العملاء. تأكد من جمع الردود من مصادر متعددة حتى تحصل على فكرة عما يفكر فيه جمهورك بالكامل بشأن علامتك التجارية. قد يشمل ذلك مسحًا لوسائل التواصل الاجتماعي بالإضافة إلى استطلاع عبر البريد الإلكتروني لالتقاط التركيبة السكانية المختلفة.

بناءً على التعليقات

ستعطيك نتائج الاستطلاعات فكرة عن شعور عملائك حيال تفاعلهم مع علامتك التجارية. استخدم هذه التعليقات لتحسين عملياتك وخدمة العملاء لتحسين التجربة.

لا يجب عليك فقط انتظار ردود الفعل السلبية. ابحث عن الاتجاهات في استجابات تجربة العملاء لمساعدتك في تحديد نقاط الألم قبل أن تصبح مشكلة. على سبيل المثال ، لاحظت أن الكثير من العملاء يرون أن أسعار متجر البيع بالتجزئة مرتفعة للغاية. يمكنك تقديم منتجات جديدة أو تقديم خصومات خاصة محدودة الوقت للمساعدة في الاحتفاظ بهؤلاء العملاء قبل أن يذهبوا إلى منافس.

اذهب إلى أبعد من ذلك

لا شيء يحسن تجربة العملاء مثل الأعمال التجارية التي تذهب إلى أبعد من ذلك. أفضل جزء هو إلى أي مدى يمكن أن تساعد لفتة صغيرة. شجع الموظفين على إجراء اتصالات شخصية مع العملاء وتقديم مستوى خدمة أعلى مما هو متوقع.

قل أن أحد العملاء يطلب المساعدة في العثور على قسم الملابس في متجر الملابس الخاص بك. يحتاج موظفك فقط إلى توجيه العميل في الاتجاه الصحيح لحل مشكلته. ومع ذلك ، يمكنهم أيضًا توجيه العميل إلى المنطقة ومساعدتهم في العثور على أسلوب معين وتعزيز رأي ذلك العميل في موظفي المتجر.

الاستفادة من منصة CX القوية

توفر QuestionPro منصة قوية عبر الإنترنت لمساعدتك في إدارة تجربة العملاء. قم بجولة مباشرة في منصة تجربة العملاء لترى كيف يمكن لبرنامجنا مساعدتك على زيادة ولاء العلامة التجارية والحفاظ على عودة العملاء.